相關商品
商品簡介
目次
商品簡介
本書是高等院校電子商務系列教材之一。本書從管理、技術及應用的角度對在網絡環境下的客戶關系管理(CRM)的基本理論、基本方法、基本應用進行丁全面的論述。全書共分10章。從客戶關系管理的興起、基本概念與內涵到客戶關系管理系統設計、數據管理、管理信息系統構建以及電子商務時代的企業經營；從客戶關系管理戰略的實施、企業再造、客戶服務中心的建立到客戶關系管理的擴展與應用整合、效用評價體系以及發展趨勢等，進行了由淺人深的論述，并針對實際案例進行了較為深入的討論。 本書可作為研究生、本科生、專科生系統學習客戶關系管理的教材或參考書；也可供企業領導者、管理規劃人員、信息管理和系統工程等專業領域的研究人員學習與參考。
目次
第1章 客戶關系管理的興起 1.1 客戶關系管理產生的背景 1.2 客戶關系與客戶關系價值 1.3 客戶關系管理的興起 1.4 客戶關系管理的發展 1.5 客戶關系管理的核心――客戶忠誠 本章小結 思考題第2章 客戶關系管理的概念與內涵 2.1 客戶、關系與管理 2.2 客戶關系管理的定義和內涵 2.3 客戶關系管理的理念基石 2.4 客戶關系管理的核心思想 2.5 客戶關系管理的作用 2.6 CRM應用系統的分類及作用 本章小結 思考題第3章 客戶關系管理戰略與企業再造 3.1 企業戰略管理視野下的客戶關系管理 3.2 客戶關系管理與企業組織再造 3.3 客戶關系管理與業務流程再造 3.4 CRM與客戶滿意 3.5 CRM與客戶忠誠 本章小結 思考題第4章 客戶關系管理系統設計與實施 4.1 CRM的系統結構模型 4.2 CRM的軟件系統模型 4.3 CRM系統實施 本章小結 思考題第5章 CRM中的數據管理 5.1 CRM的客戶數據 5.2 CRM數據庫的構建 5.3 數據倉庫技術在CRM中的應用 5.4 CRM數據倉庫中的數據集成 5.5 數據挖掘技術在CRM中的應用 5.6 CRM的決策支持系統和人式智能 本章小結 思考題第6章 CRM中的客戶服務中心 6.1 客戶服務中心概述 6.2 客戶服務中心的發展歷程 6.3 客戶服務中心的作用 6.4 客戶服務中心的設計與建設 6.5 客戶服務中心案例 本章小結 思考題第7章 CRM與管理信息系統 7.1 工作流管理模型 7.2 基于工作流的管理信息系統 7.3 CRM應用的業務流程設計和自動化 7.4 CRM應用的基本功能模塊和設計原理 7.5 CRM產品簡介 本章小結 思考題第8章 CRM擴展與應用整合 8.1 CRM與電子商務的融合 8.2 CRM與供應鏈管理 8.3 CRM與企業資源計劃 8.4 知識管理：CRM應用的延伸 本章小結 思考題第9章 CRM的企業效用及評價體系 9.1 CRM與企業競爭力 9.2 CRM與企業文化建設 9.3 CRM的運行績效評價 9.4 CRM的成本效益分析 本章小結 思考題第10章 CRM解決方案及其行業應用與CRM的發展趨勢 10.1 CRM在電信行業的應用 10.2 CRM在IT行業的應用 10.3 CRM在金融行業的應用 10.4 CRM在制造業行業的應用 10.5 客戶關系管理的發展趨勢 本章小結 思考題參考文獻
您曾經瀏覽過的商品
購物須知
大陸出版品因裝訂品質及貨運條件與台灣出版品落差甚大，除封面破損、內頁脫落等較嚴重的狀態，其餘商品將正常出貨。
特別提醒：部分書籍附贈之內容(如音頻mp3或影片dvd等)已無實體光碟提供，需以QR CODE 連結至當地網站註冊“並通過驗證程序”，方可下載使用。
無現貨庫存之簡體書，將向海外調貨：
海外有庫存之書籍，等候約45個工作天;
海外無庫存之書籍，平均作業時間約60個工作天，然不保證確定可調到貨，尚請見諒。
為了保護您的權益，「三民網路書店」提供會員七日商品鑑賞期(收到商品為起始日)。
若要辦理退貨，請在商品鑑賞期內寄回，且商品必須是全新狀態與完整包裝(商品、附件、發票、隨貨贈品等)否則恕不接受退貨。
優惠價：87
256
海外經銷商無庫存，到貨日平均30天至45天