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《中等職業教育課程改革創新教材．金融事務專業規劃教材：金融客戶服務與技巧》基於中等職業教育的教學特點，以提供適應中等職業教育金融事務專業畢業生就業崗位必需的職業意識和技能為出發點，著重培養學生的客戶服務技能，掌握各項銀行客戶服務技巧。《中等職業教育課程改革創新教材．金融事務專業規劃教材：金融客戶服務與技巧》以“做中學、做中教”為理念，在解構傳統學科體系及教學方法、教學內容上做了新的嘗試：構建以實踐能力為本位、以項目課程為主體的模塊化課程體系，以實際工作案例和情境體驗作為學習方式，同時通過任務引領、知識鋪墊、效果評價和鞏固拓展等活動環節來營造盡可能真實的金融客戶服務的氛圍，通過實踐學習讓學生領悟金融客服的理念，為今後工作作指導。
《中等職業教育課程改革創新教材．金融事務專業規劃教材：金融客戶服務與技巧》適合中等職業技術學校金融事務專業、會計專業、商貿專業、管理專業等相關理實一體化課程教學。
《中等職業教育課程改革創新教材．金融事務專業規劃教材：金融客戶服務與技巧》適合中等職業技術學校金融事務專業、會計專業、商貿專業、管理專業等相關理實一體化課程教學。
目次
前言
模塊一 客戶服務概述
課題一 認知客戶服務
課題二 明確優質客戶服務對於客服人員的意義
模塊二 金融客戶服務的儀容技巧
課題一 掌握頭部修飾技巧
課題二 掌握化妝修飾技巧
模塊三 金融客戶服務的儀錶技巧
課題一 掌握服飾修飾技巧
課題二 掌握儀態修飾技巧
課題三 掌握表情修飾技巧
模塊四 金融客戶的接待技巧
課題一 學會文明用語
課題二 學會禮貌用語
課題三 掌握金融行業營業網點接待技巧
模塊五 金融客戶的溝通技巧
課題一 掌握溝通的基本類型
課題二 掌握溝通中的常規應對技巧
模塊六 金融客戶電話溝通技巧
課題一 撥打電話的禮儀
課題二 接聽電話的禮儀
課題三 電話溝通中的常規應對技巧
模塊七 金融客戶服務投訴應對技巧
課題一 應對客戶投訴的原則
課題二 應對客戶投訴方法和步驟
模塊八 銀行涉外服務技巧
課題一 掌握簡單的英語服務口語
課題二 掌握主要國家的禮儀和禁忌
參考文獻
模塊一 客戶服務概述
課題一 認知客戶服務
課題二 明確優質客戶服務對於客服人員的意義
模塊二 金融客戶服務的儀容技巧
課題一 掌握頭部修飾技巧
課題二 掌握化妝修飾技巧
模塊三 金融客戶服務的儀錶技巧
課題一 掌握服飾修飾技巧
課題二 掌握儀態修飾技巧
課題三 掌握表情修飾技巧
模塊四 金融客戶的接待技巧
課題一 學會文明用語
課題二 學會禮貌用語
課題三 掌握金融行業營業網點接待技巧
模塊五 金融客戶的溝通技巧
課題一 掌握溝通的基本類型
課題二 掌握溝通中的常規應對技巧
模塊六 金融客戶電話溝通技巧
課題一 撥打電話的禮儀
課題二 接聽電話的禮儀
課題三 電話溝通中的常規應對技巧
模塊七 金融客戶服務投訴應對技巧
課題一 應對客戶投訴的原則
課題二 應對客戶投訴方法和步驟
模塊八 銀行涉外服務技巧
課題一 掌握簡單的英語服務口語
課題二 掌握主要國家的禮儀和禁忌
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