餐館樓面營運流程設計（簡體書）

乘改革開放的快車，經歷了風風雨雨，現今的中國餐飲業已成為市場化程度最高、競爭最充分、發展速度最快的行業之一。它曾經吸引了成千上萬投資者的目光，並給了其中許多人以豐厚的回報。只有經營過餐飲業的人才更明白，日進萬金其實不是神話，而是完全能夠實現的事實。但是，面對新開的餐館越來越多，賠錢的餐館也日見增多的殘酷現實時，不少業內人士既感到惶恐不安，又感到困惑不已。為什麼昨天還客似雲來的海鮮城，今天卻無人問津？為什麼僅一牆之隔的兩家火鍋店，一家煙霧騰騰，一家卻鍋冷人稀？為什麼麥當勞、肯德基等洋餐館能春夏秋冬都沒有淡季，而不少中餐館卻時冷時熱，有時甚至該旺不旺。為什麼有些昨天還幾乎是“兩袖清風”的下崗職工，今天已經變成了腰纏萬貫的餐館老闆；而有些昨天還是指指點點吆喝著的老闆，今天卻又重新回到了打工仔的行列……據我們調查得知，從投資者、老闆到各級從業人員，都很想探究這些問題的奧秘，很想在餐飲業這一寶山中挖到“金礦”。但是，一個實際困難卻擺在他們的面前，那就是在茫茫書海中，介紹健康食品、家庭菜式的不少，但有關開辦、經營餐館的書籍卻不多，有也是零零碎碎，且不夠通俗易懂，缺乏實操性。現在，我們可以滿懷信心地告訴讀者，這個問題可以解決了。我們在經過長期準備和醞釀之後，與鳳凰出版傳媒股份有限公司、北京鳳凰千高原文化傳播有限公司、香港唯高餐飲經營管理策劃公司聯合策劃、出版了“鳳凰千高原餐飲業經營管理書庫”系列叢書，以填補這方面的缺陷。希望能借此推動中國餐飲業的發展，幫助眾多餐飲業老闆和從業人員圓其創業夢與發財夢。“鳳凰千高原餐飲業經營管理書庫”的作者們，既有資深的餐飲業老闆、總經理、高層主管、培訓人員，也有專家、教授、作家、記者、編輯，他們都以強烈的責任心，深入餐飲業基層，對老闆、員工反復採訪，搜集了大量的第一手資料，並認真研究了許多餐飲業的理論知識。這些書是他們為餐飲業創造的寶貴財富。本系列叢書已列入計劃的選題達數十種，涵蓋的範圍廣，涉及餐館運作的方方面面，包括經營技巧、經營理念、管理方法、服務技能、員工培訓等許多細節，內容極其豐富，知識面極其廣闊，既全面又實用。本叢書力求在創作理念上與時代同步，並有一定的超前性，對餐館的投資者、經營管理人員、從業人員均有一定的指導意義。我們深信，“鳳凰千高原餐飲業經營管理書庫”系列叢書一定會成為廣大讀者的良師益友，一定會為從業人員帶來美好的“錢景”。

張敏傑，1964年8月出生，職務：副主編，職稱：國家二級編劇，工作單位：美食雜誌編輯、記者。主要出版物近三十種，文藝方面：《黎明物語》、《梅豔芳物語》、《西域刀郎，都怪你》、《楊臣剛“老鼠愛大米”紀實》、《廣東流行音樂史》等，其中《廣東流行音樂史》2010年獲廣州市委、市政府頻發的第七屆廣州文藝獎文藝理論二等獎，以及廣東音樂家協會頒發的首屆音樂文學獎最佳編著獎。管理方面：《承認個人價值》、《督導決定管理成敗》等。餐飲方面：《刀工》、《火候》、《開一家賺錢的茶餐廳》、《餐館贏在督導》、《餐館財務百問百答》、《宴會策劃指南》、《讓酒為餐館賺錢》、《如何開一家賺錢的西餐廳》、《讓酒為餐館賺錢》、《特色餐館餐館實例》（一套五本）等。

第一章 餐館樓面管理架構組成與人員配備從組織管理角度說，餐館是一個群體，樓面是其中的一部分，餐館樓面管理就是要用好的組織方式即行為規則，包括工作規範、作業程序、獎懲制度等，使這個集體的人養成和發展一種良好的工作習慣。第一節 餐館樓面組織架構的設置原則一、餐館樓面組織機構的原則二、餐館樓面組織機構的設置原則第二節 餐館樓面各部門職能與崗位職責一、行政經理崗位職責二、樓面經理崗位職責三、樓面主管崗位職責四、樓面領班崗位職責五、服務員崗位職責六、酒吧主管崗位職責七、吧員崗位職責八、傳菜領班崗位職責九、傳菜員崗位職責十、收銀主管崗位職責十一、收銀員崗位職責十二、洗碗工崗位職責十三、迎賓主管崗位職責十四、迎賓員崗位職責十五、營業部經理崗位職責十六、營業部主管崗位職責十七、營業部餐銷人員崗位職責十八、宴會部預訂員崗位職責第二章 餐館樓面營運流程餐館樓面運營流程管理，是對餐館運營過程中的計劃、組織、實施和控制，是保障餐館健康成長並持續發展的核心管理系統。通過科學、高效、可控的運營體系，有利於實現餐館運營流程規範、運營標準統一，從而提高餐館運營的效率和質量。第一節 切實做好樓面餐前檢查工作一、切實做好餐館樓面餐前準備二、餐館樓面各部門餐前檢查工作第二節 餐館樓面服務程序一、訂餐員的標準及規範二、樓面的鋪台與擺台流程三、餐巾折花的要求及注意事項四、迎賓員服務流程五、斟酒服務程序及規範六、為食客點菜的基本程序七、上菜及退菜服務程序八、中餐的分菜流程九、中餐宴會服務流程十、團體包餐服務流程十一、婚宴服務流程十二、結帳服務與送客翻台服務流程第三章 餐館樓面質量標準體制的建立服務質量是餐館經營管理的生命線，這一點早已取得餐館同仁的共識，但如何加強餐館服務質量管理、創建服務精品、營造核心競爭優勢，使餐館在這個快速變動、激烈競爭的市場中處於領先地位，是許多餐飲業人士一直在研究和探討的話題。第一節 樓面服務員儀容儀錶的質量標準一、樓面服務員日常行為規範及要求二、樓面服務員應遵守的禮節第二節 樓面餐具質量標準一、樓面部餐具管理制度二、降低餐具的損耗率