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化工物流服務運作管理（簡體書）
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《全國普通高等教育物流管理(特殊品(化工)物流方向)特色專業系列教材:化工物流服務運作管理》既可作為物流專業的本科教材，也可以作為相關專業本科生、研究生以及化工物流管理的研究人員、管理人員的參考用書。
目次
總序 前言 第一章 緒論 第一節 化工物流服務運作概述 第二節 化工物流服務運作的基本特點 第三節 我國化工物流的發展狀況 第二章 化工物流服務管理系統概述 第一節 物流服務系統概述 第二節 物流服務系統的結構及分類 第三節 化工物流服務管理體系 第三章 物流服務運作的模式 第一節 自營物流 第二節 外包物流 第三節 第三方物流 第四節 第四方物流 第五節 物流聯盟 第四章 化工物流服務客戶關系管理 第一節 概述 第二節 客戶服務管理相關理論 第三節 化工物流企業客戶關系管理體系 第四節 客戶滿意管理體系 第五節 企業客戶滿意度管理體系與解決方案 第五章 化工產品物流服務策劃與設計 第一節 化工產品及其分類 第二節 化工產品物流特性 第三節 化工產品物流服務運營設計的主要內容 第四節 化工產品物流服務運營的戰略 第五節 石化和化學工業“十二五”發展規劃 第六章 危險化學品的危險特性 第一節 化學品危險性鑒別與分類 第二節 有毒化學品對人體的危害 第三節 化學品的火災與爆炸危害 第四節 有害化學品的污染危害與環境保護 第七章 危險化學品的安全包裝 第一節 危險化學品安全標簽 第二節 危險化學品安全說明書 第三節 危險化學品包裝安全管理 第四節 危險化學品氣體盛裝安全 第八章 化工產品物流服務安全管理 第一節 化工產品物流服務安全管理概述 第二節 危險化學品儲存的安全管理 第三節 危險化學品運輸安全管理 第四節 化工產品物流突發事件應急管理 第五節 化工產品物流服務安全的風險管理 第九章 化工產品物流服務環境和健康管理 第一節 化工與環境 第二節 環境科學 第三節 化工物流的環境保護 第四節 職業安全健康管理體系 第五節 環境保護與企業社會責任 第六節 責任關懷 第十章 化工物流服務質量和績效管理 第一節 化工產品物流服務運作質量概述 第二節 化工物流服務安全質量管理 第三節 化工產品物流服務運作績效評估體系 參考文獻
書摘/試閱
二、客戶服務管理體系的核心理念及要素
（一）客戶服務管理體系
現代化工物流服務體系是為了保證現代化工物流服務得以正常運作而與之相關的各類要素的有機組合。它是由一些相互聯系、相互制約的若干要素組合而成的、具有特定功能的一個有機整體。現代化工物流服務體系具有系統的一般特征，如目的性、整體性、集合性、動態性、相關性和適應性，還具有規模龐大、結構復雜、目標眾多等大系統所具有的特征。
（二）客戶服務管理體系的要素
現代化工物流服務的最基本要素包括人、財、物、信息四個方面，它包括服務功能要素、服務物理要素、服務市場要素和服務環境要素四個方面。服務功能要素包括物流服務活動所具有的運輸、倉儲、包裝、裝卸搬運、流通加工、配送、信息處理七大功能。服務物理要素包括流體、載體、流量、流向、流程、流時和流速七個方面。服務市場要素包括物流服務的主體要素（如各類化工物流企業）、物流服務的客體要素（如化工生產企業、化工貿易企業等）、物流服務的平臺要素（基礎設施與設備平臺、物流信息技術平臺、物流監管協調平臺、物流中介平臺等）。環境要素包括如政治、經濟、社會等方面。這四個要素形成了物流服務管理體系的基本結構和功能。化工物流客戶服務管理體系是為了解與創造客戶需求，以實現客戶需求，達到客戶滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容。
物流服務的客體要素——客戶——是化工物流企業至關重要的成功因素和利潤來源，準確把握客戶需求是擁有市場的前提，化工物流企業的服務戰略正從“以服務產品為中心”向“以服務客戶為中心”進行轉變。客戶服務管理就是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。化工物流企業的所有經營活動都應從滿足客戶的需求出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的義務，以客戶滿意作為企業經營的目的，最終實現增強企業核心競爭力、擴大市場規模、加速提升運營效率的企業核心目標。
