銷售心理偵察術(簡體書)
商品簡介
名人/編輯推薦
序
銷售,是銷售人員與客戶心與心的互動,不懂客戶的心,就無法將產品推銷給客戶;而要懂得客戶的心,銷售人員首先就要學會“銷售偵察術”,從一些細節中把握客戶的真實想法。
美國權威人士伯恩·崔西曾說,“銷售的最高境界不是把產品推出去,而是把客戶引進來。”所謂的“引”進來,就是讓客戶主動購買,這就需要巧妙地操控客戶心理,激發其潛在的購買欲望。
銷售高手在面對客戶時能夠做到談吐自如,時而優雅、時而激情;時而親切、時而威嚴。那么是什么讓他們的每一次談判都顯得如此從容?是什么讓他們的每一次出擊都志在必得?最關鍵的是他們深諳客戶心理學,充分掌握了客戶的心理。可見,優秀的銷售人員不僅是商界的銷售精英,更是資深的心理學家。
客戶的心理支配著他們的所作所為,有什么樣的心理,他們就會做出什么樣的行為。比如,客戶往往會根據第一印象來判斷銷售人員的好壞,會對幽默又富有創意的銷售人員存有好感,而對呆板、缺乏靈活性的銷售人員懷有較高的警惕之心。客戶會在購買過程中因為一點點異議而大發雷霆、借題發揮,也會過于相信“專家”、“隨大流”“貪圖便宜”、“講面子”等。這些行為都是客戶在購買過程中常見的表現,是客戶正常的心理,也就是我們所說的客戶心理。
本書以心理偵察活動為主線,結合國內外銷售大師的先進理念和經典銷售案例,讓銷售人員可以從感覺、知覺等角度來綜合運用心理偵察術,剖析消費者在購買活動中所表現出來的各種心理現象。
通過閱讀本書,你會感覺到銷售很簡單,銷售很快樂,最關鍵的是銷售很有成就感!本書適用于廣大銷售朋友們以及對銷售工作有興趣的各類人士。心理策略是銷售人員必須精通的技能,及時明白客戶反感的原因,理解客戶抵觸的理由,體驗客戶懷疑的意識,學習客戶思考的方式,這樣就能有針對性地采取相應的銷售策略,成交的概率會大大增加。
本書在編寫過程中,得到了陳金生、黃鳳祁、張盛林、王立群、石國橋、王海濤、謝榮湘、李星野、張彩玉、李玉寶、張小花、薛莎莎、王站鵬、王佑靈、石娟、曹瑩、張良釗、李順安等人的很大幫助,這里對他們表示感謝。
目次
書摘/試閱
04 留意辦公布置
在拜訪客戶的過程中,與各種各樣的客戶面對面地打交道是不可避免的,而洽談最多的地方就是辦公室了。我們知道,跟客戶打交道,最重要的一點就是能夠與客戶形成很好的交流與溝通,進而形成良好的互動關系,取得彼此的信任,才有獲得簽單的可能。而要做到這一點,就要先做到對客戶的了解。這就是知彼知己,百戰不殆的道理。
小葉是某家服裝企業的推銷員。一天,他去拜訪一位客戶,按照約定時間,小葉來到這客戶的辦公室。一進門,他就被客戶的辦公布置所震驚了。
小葉對辦公桌的擺設頗有研究。在與客戶寒暄幾句后,他就注意到,客戶辦公桌上擺有一個獎杯,旁邊還放著一個家庭合影。于是,他瞬間認識到,這位客戶是一位事業心強,家庭觀念也很強的人。但是,事業和家庭不能兩全。很多人為了打拼事業,忽略了家庭,可能這位客戶也有這樣的困惑。而后又通過對辦公桌上擺設的觀察,小葉基本上肯定了客戶的性格特征、內心困惑。
有了這樣的判斷之后,在接下來的談話中,小葉就順勢與客戶聊起了他的事業、他的家庭,贊揚對方是一個事業有成、家庭美滿的人。
客戶聽到小葉所說的正是自己在心中匿藏已久的,也十分高興。
辦公桌上的擺設能透露出大量的客戶信息,諸如興趣、愛好、性格等。如果你發現客戶的辦公桌上有一個獎杯,就可以問問他獎杯是什么時候贏得的。如果碰巧是你和他都熟悉的事情,比如運動、攝影、寫作等,你們就一定能聊得很盡興。如果你發現客戶的桌上放著旅游紀念品,你就可以把話題引到旅游上去,談談客戶去過的一些地方的風土人情、生活習慣,創造出向客戶談論自己經歷的機會。如此一來,你就很容易拉近和客戶的距離,更順利地實現營銷目標。
我們都知道,了解一個人的興趣、愛好、性格等,是要通過其一言一行和習慣等來加以了解的。面對面的交流實際上是最能捕捉到客戶信息的方式。而這里要強調的是,在與客戶面對面的交流過程中,獲得客戶信息的途徑不僅限于與客戶的交談方式,還可以通過對間接事物的觀察,加以分析來得到。比如,對客戶的辦公布置的了解就是這樣。
如果我們能夠對一些細節加以關注和留意的話,就可以很容易地獲得更多信息。一些看似很小的細節卻能反映出每個人的性格特征。辦公桌上物品擺放的不同,我們就可以判斷出一個人的性格特征。一、整齊干凈的辦公桌
很多銷售人員可能會遇到這樣一種情形:剛跨進客戶的辦公室,就發現這里給人一種很清爽的感覺。整個屋子的空氣是清新的,甚至似乎還有著淡淡的香味在空中飄蕩。放眼望去,整個辦公室給人的感覺是潔凈的,布局很和諧,甚至可以說非常有品位。寬大的辦公桌占了屋子的一角,辦公桌上的物品錯落有致,整齊劃一地擺放著:厚厚的文件夾,幾本常看的書,書里面還夾著一張書簽,書的旁邊是一個小小的黑色的筆記本,筆記本旁邊靜靜地躺著一支簽字筆。桌子的中央是一臺筆記本電腦,電腦的另一邊拐角處是一盆翠綠的觀賞植物。鮮艷的綠色和潮濕的土壤,一看就是剛剛被澆灌過。
從這些細節來看,這是一個生活很細心的客戶。從物品擺放得井井有條的情況可以看出,這個客戶是一個做事很認真的人,他喜歡有計劃地做自己的工作,做事有頭有尾,工作中一絲不茍,非常嚴謹。他也許工作效率不高,可一旦做了,就一定要將它做好。而這種性格的人往往屬于完美主義者,不僅對自己要求很高,對別人要求也會很高,容不得別人有失誤。
那么,對于這種客戶來說,銷售人員一旦了解了這一點,就可以有針對性地投其所好,將一些對方感興趣的東西作為話題來展開交流。針對客戶追求完美的特點,在介紹自己的產品時,一定要將自己的產品介紹得明確、具體,將產品的優點多突出一些,讓客戶看到產品是特別優秀的,是無可挑剔的。同時,要將產品的售后服務等各個環節介紹清楚,讓對方不存在任何疑慮,消除后顧之憂。在解決了這些問題之后,相信簽單對你來說就會容易很多。
二、雜亂無章的辦公桌
這種辦公桌給人的第一印象是一片零亂。文件、筆記本、筆等物品橫七豎八地斜躺在桌子上。而對于一些女性客戶來說,可能還會擺放一些私人物品在桌子上,比如小鏡子、口紅等。而從這些物品的凌亂狀態,我們可以判斷出,它的主人是一個繁忙的人,他的工作狀態一直處于忙亂中,甚至給人一種疲于應付的感覺。不過,對于銷售人員來說,給他的感覺卻會是親切友好的,因為這個桌子的主人應該是一個很和藹、親切的人。跟這樣的客戶打交道時,不必過于緊張,而應保持一種半放松狀態,以形成一種良好、融洽的交流氛圍。跟這種人打交道,最大的特點就是不必有太多的顧慮。同時,可以對對方多一些關心與體貼。比如,我們可以說“別太辛苦了,多注意休息”等,從而獲得客戶的心理認同與感動,進而拉近彼此的心理距離。
三、雜亂卻有序的辦公桌
銷售員剛走進客戶的辦公室,就發現客戶的辦公桌好像比較凌亂。但是,當你仔細看去,就會發現,桌子上雖然堆滿了各種物品,但凡是與工作相關的東西,比如文件、報表等擺放得很有條理,各種文檔分門別類,排列非常合理而且具有邏輯性。根據心理學對人的性格分析來看,這種人屬于那種對自己要求極高的人,對優秀的追求是這類人的最大特點。他們常能敏銳地看到自己或別人的缺點,并急于指出或改正。他們欣賞有能力的人,但又會挑戰權威,并且總是在迎接更高的挑戰。面對這種類型的客戶,我們在與其進行溝通時就可以有的放矢,盡量在介紹產品時做到言簡意賅、條理分明,讓對方很清晰地看到你所介紹的產品的優缺點,讓對方提出對產品的建議和意見。這樣一來,就能在滿足其喜歡批評指正的特點的基礎上,獲得對方的好感,從而有利于達成產品的銷售意向。
四、洋溢著個性的辦公桌
銷售員一走進客戶的辦公室,就被辦公桌上的擺設吸引了——只見客戶的桌子上擺滿了極具個人性格色彩的物品,或者是客戶本人的一張藝術靚照,或者是代表客戶個人喜好的一副小小的書法作品,或者是很簡單的一張油畫,或者是桌子外面的盆景。而從這些充滿個人主義色彩的辦公桌的擺放特點,你第一眼直覺意識到,這是一個極具個性的人。這種人的特點就是,他們看重與人和睦相處,深受大家的喜愛,并且在一定程度上體現出一個熱忱的理想主義者的特征。他們往往并不在意獲得了多少實際的經濟收益,但卻很在乎自己在多大程度上受到青睞。也就是說,他們注重的不是物質的享受,而是精神層面上的愉悅。與他們交往時,你會發現,他們的身上總是充滿了熱情和活力,并很容易感染你。作為銷售人員,如果能同樣灌注以熱情和活力,根據辦公桌上擺放的物品判斷出對方的興趣點所在,進而找到雙方共同關注的話題,很容易進入交談的預熱狀態,在愉快的氛圍中完成銷售。
總之,我們的銷售人員在銷售的過程中,最重要的是要建立一套屬于自己獨特的視聽系統,其關鍵就是培養敏銳的觀察力,留意一切看到和聽到的,只有這樣,才能達到真正了解客戶的目的,從而更有針對性地打開客戶的心門,為銷售做好充分的鋪墊工作。
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