導購應該這樣說（簡體書）

《導購應該這樣說》編輯推薦：初次接待客戶，尷尬緊張手心出汗磨破嘴皮，顧客還是無動於衷幾次讓價，老會員依然步步緊逼導購應該這樣說讓成交易如反掌！《導購應該這樣說》教你在這個顧客越來越難以滿足，顧客的需求越來越苛刻的時代，又加上顧客類型不一、銷售場景多變、產品性質不同，導購員應該怎樣說才能贏得更多顧客呢？不僅可以作為商場、超市以及一些專賣店或是零售企業對導購員進行培訓的教程用書，同樣還可以作為導購員的自學用書。

王寶玲，臺灣大學經濟系畢業，美國加州大學MBA、統計學博士。現任蓋曼群島商創意創投董事長，香港華文網控股集團、上海兆豐集團及臺灣擎天文教暨補教集團總裁，並創辦臺灣采舍國際公司、北京含章行文公司、華文博采文化發展公司。為臺灣知名出版家、營銷學大師，對企業管理、個人生涯規劃及微型管理、營銷學理論及實務，多有獨到之見解及成功的實務經驗。主要著作：《用聽的學營銷》《為什麼沒有業績》《超級銷售口才訓練方法》《管理者KnowHow》《紫牛學管理》《銷售應該這樣說》《銷售潛規則》《王道：成功3.0》《王道：業績3.0》等近百冊。近年主要經歷：2006年北大管理學院聘為首席實務管理講座教授。2007年香港國際經營管理學會世界級年會獲聘為首席主講師。2008年吉隆玻論壇獲頒亞洲八大首席名師。2009年受邀亞洲世界級企業領袖協會（AWBC）專題演講。2010年上海世博主題論壇“未來學”主講者。

第一章管好嘴，站好位——千萬別讓顧客反感你
1.初次交談，不要說給顧客壓力的話
2.說話時適當放低姿態，但要適可而止
3.忙碌時用話語照顧到店裏的每一位顧客
4.避免令顧客反感的身體語言
5.贊美要在顧客自願參與談話後展開
6.不要在顧客一進門時就胡亂推薦
7.熱情要有度，心裏要有數
（導購鏈接）做一名導購，你準備好了嗎
第二章輕松問，慎試探——明確顧客的最大需要
1.少說話多觀察，把主動權先交給顧客
2.在最佳的時間向顧客提問
3.詢問與推薦交叉進行的萬能提問
4.從開放式提問到封閉式提問，逐漸縮小交談範圍
5.適當提些不重要的問題，從側面瞭解顧客喜好和需要
6.針對不同類型顧客的需求提問
7.會提關鍵性問題，會聽高價值回答
（導購鏈接）瞭解顧客是導購的工作核心
第三章會介紹，知輕重——向顧客還原產品原貌
1.可以強調自己優點，但別直指別人的缺點
2.把專業性強的語言轉換成通俗的介紹
3.把產品介紹到賣點上，給顧客一個購買的理由
4.條分縷析地讓顧客瞭解產品特點
5.像介紹產品一樣介紹服務
6.站在顧客的使用角度介紹產品
7.段不同，介紹產品方式不同
（導購鏈接）介紹產品是個技術活
第四章邀體檢，談感受——使顧客說出購買理由
1.怎樣建議才能使顧客願意主動試用
2.詢問顧客試用過程中的感受和意見
3.在顧客試用時將產品優勢與顧客本身結合
4.如何應對顧客試用後的不滿意
5.引導顧客觀看其他人試用，讓顧客有全面的認識
6.打破顧客不願試用的顧慮
（導購鏈接）試用是最有用但最容易被導購忽略的環節
第五章巧議價，誠相待——讓顧客感覺物有所值
1.讓顧客認識到昂貴產品的物有所值
2.讓顧客感覺你的每一次讓步都無比艱難
3.把無法開脫的價格問題轉移到服務上
4.重申產品的獨特優勢保持價格
5.清點顧客所能得到的利益來支撐價格
6.如何應對老顧客的砍價
7.不能打折的產品怎麼賣
（導購鏈接）導購員要學會與顧客打價格持久戰
第六章解異議，化矛盾——讓產品交易水到渠成
1.即使迫不及待，也要表現得不情願
2.不能答應的請求要拒絕，但要給顧客臺階下
3.敢想敢說，假設成交往往能真的成交
4.避重就輕，引導客戶主動說“是”
5.消除第三人對顧客購買的障礙
6.用話語讓顧客感覺自己是最尊貴的客人
7.如何有效拒絕顧客不合理的請求
（導購鏈接）異議是“俘虜”顧客的最好機會
第七章解疑難，不敷衍——製造再次交易的機會
1.產品沒有質量問題顧客也要退貨怎麼辦
2.超過退貨期之外的退貨處理
3.如何說服顧客成為VIP成員
4.把顧客變成朋友還是敵人都在於你的態度
5.如何處理顧客使用不當造成的產品問題
6.無論責任在誰，先道歉是黃金法則
7.客戶無理取鬧該怎麼辦
（導購鏈接）售後服務，再次賺取客戶的時機
第八章看清人，再開口——應對不同顧客的技巧
1.如何應對“渾身長刺”的顧客
2.如何應對“全知道”的顧客
3.如何應對果斷的顧客
4.如何應對有疑慮的顧客
5.如何應對好爭辯的顧客
6.如何應對顧慮重重的顧客
7.如何應對沖動型顧客
8.如何應對不願說話的顧客
（導購鏈接）導購要做個多面手