企業管理從優秀到卓越之細節（簡體書）

; 1.關注細節競爭 中國道家創始人老子有句名言：“天下大事必作于細，天下難事必作于 易”。意思是做大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的做起。 偉大來自于平凡，一個企業每天需要做的事，往往就是每天重復著的所 謂平凡的小事。一個企業有了宏偉的戰略，沒有嚴格、認真的細節執行，再 英明的決策，也難以成為現實。“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細 流，故能就其深。”所以，大禮不辭小讓，細節決定成敗。 海爾的管理層常說一句話：“要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行 ”。這句話說明細節管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環節，放 任的最後結果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。海爾能夠創出世界知名的國際 品牌，其企業管理從未放棄過小的細節——細致到工廠的一塊玻璃、一棵樹 木。 比如，張瑞敏稱贊執行總裁楊綿綿就很善于抓事關全局的“小事”，通 過一個很容易操作的模式，把“小事”變為大局面。當海爾老總們在北京商 場的海爾專柜上具體過問某些具體事情的時候，一些同行業的老總說，“你 們都做到這么大的老板了，還抓這么細小的事，真是不可思議。”張瑞敏回 答，“企業管理中我信奉這么一句話——每天只抓好一件事就等于抓好了一 批事，因為每一件事都不是孤立的，抓好了一件事會連帶著把周圍的一批事 都帶動起來。” 海爾集團“嚴、細、實、恒”的管理風格，把細和實提到了重要的層次 上，以追求工作的零缺陷、高靈敏度為目標，把問題的解決控制在最短時間 、最小范圍，使經濟損失降到最低，逐步實現了管理的精細化，消除了企業 管理的所有死角，大大降低了成本材料的消耗，使管理達到了及時、全面、 有效的控制，每一個環節都能透出一絲不茍的嚴謹，真正做到了環環相扣、 疏而不漏。 企業偉大目標的實現，就是通過每天一件件非常平凡、瑣碎的小事，一 次次運作，一步步走出來的。外界對一個企業的了解，也是通過與之接觸過 程中的每一個細節所獲知的。 迪斯尼公司的創始人沃爾特·迪斯尼就非常清楚那些看上去瑣碎的細節 在追求一個卓越目標的過程中所具有的非凡的意義。他憑借一雙藝術家的眼 睛，意識到對細節的注重是實現他夢想的關鍵。 迪斯尼公司為了使受眾在迪斯尼體驗到神奇的經歷，在細節方面花費了 無數心血，形成了獨特的風格。 對細節的格外小心是迪斯尼動畫電影的一個特征。比如在電影《白雪公 主和七個小矮人》中有一個情節，一滴水珠從肥皂上滴下來，觀眾可以看到 閃閃發光的泡沫在燭光中閃爍，而不是像其他電影一樣只能看到從肥皂上掉 下來的水滴，這些閃爍的泡沫是這部動畫電影中的一個非同尋常的細節，給 觀眾帶來了審美享受。雖然這是一個簡單的細節，但要創造這樣的視覺效果 必須要有技能極其熟練、才華橫溢的藝術家才能做到，為了追求這個小小細 節的完美，迪斯尼不惜重金邀請專業人士來專門制作。 迪斯尼樂園也許更能體現沃爾特對細節的關注，任何一個角落都逃不過 沃爾特追求完美的眼睛。為了充分證實所有的細節都是完美的，讓他的顧客 能夠在迪斯尼樂園享受一次獨特的、美好的旅程，沃爾特幾乎在樂園的各個 角落都留下了自己的痕跡。他甚至規定迪斯尼樂園的垃圾箱要嚴格地按照每 25英尺放一個來設置。他用高質量的油漆粉刷過山車，甚至有時會用真正的 金粉和銀粉來粉刷建筑物。他雇用專門的人在迪斯尼樂園中巡邏，以確保公 園中所有的顏色都是協調的。這位娛樂業的巨頭直覺意識到整個包裝、顏色 、聲音、味道都會對客人們觀看表演產生沖擊力。 沃爾特在闡述迪斯尼的細節服務理念時談到，一家生意興旺的飯館因為 一個不協調的因素就可能走下坡路。盡管這家飯店的食品是一流的，服務是 一流的，裝飾也是一流的，但是因為它播放的音樂不合食客的口味，食客就 可能對這頓飯感到不滿意——小小一個不協調的因素就可能將整個苦心經營 的飯店的形象破壞掉，而迪斯尼不想冒這種風險。 “我們如何能做得更好？”這是迪斯尼歷任領導者都要問的問題。沃爾 特曾經說：“每次我逛自己的一個景點，我都會想到，這東西出什么毛病了 ，并問我自己怎樣能夠進一步提高。”在迪斯尼流傳著這樣一個故事——沃 爾特有一天在迪斯尼叢林旅游了一個景點，之後很生氣，因為這個景點的廣 告上說這趟旅行大約要花7分鐘，他計算了一下時間，發現只要4分鐘。這樣 ，很容易讓客人感到自己被欺騙了。這違反了迪斯尼的文化價值觀，也沒達 到沃爾特的質量要求，于是他命令這趟旅行立即加長時間。他解釋說，粗心 大意是不可容忍的，這樣的態度會使客人們懷疑迪斯尼的信譽，懷疑他全心 全意的服務宗旨和個人信條。 為了維持全公司對細節的關注度，迪斯尼采取了很多辦法，比如管理階 層每年都要接受一周所謂“交叉上崗”的訓練活動。在整整一個星期的訓練 期間，迪斯尼的主管們換下平時上班的裝束，穿著各式各樣的道具服，在幾 百個最基層的崗位中任意挑選，在游樂場客串清潔工，售票員，賣爆米花、 冰淇淋、熱狗，或者充當導游，替游客停車收費等。在第一線的體驗過程中 ，全面聽取游客的意見和投訴，檢討各個角落中可能存在的問題，在全公司 上下都形成對細節的體會和重視，使公司所有員工都能有一種責任感。P2-4