銀行客戶服務理念與方法(第三版)（簡體書）

《銀行客戶服務理念與方法(第3版)》作者通過自身幾十年銀行工作經驗的總結及對銀行客戶服務理念、方法和管理的深層次思考，以真實案例的形式，對銀行職業操守、客戶服務理念、客戶服務方法和客戶服務管理四個方面進行了闡述。
精心選取的案例包括：銀行員工的服務體會、客戶和網民的抱怨、記者正反面的報道、國外和香港銀行的服務經驗，多角度、全方位地講述了當前銀行客戶服務中遇到的各種問題，增加了《銀行客戶服務理念與方法(第3版)》的可讀性。

王鴻發，金融和法律大專學歷，經濟師，省市級點鈔技術能手，青島市勞動模范。
1972年1月從事銀行工作，1979年以來，先後在國有及股份制銀行歷任科長、區辦副主任、處長、支行行長(總經理)和分行規范化管理辦公室主任。
2006年下半年，其所在的光大銀行青島分行營業部被評為全國和山東省銀行系統“文明規范服務示范單位”。
周芷梅，金融研究生學歷，會計師，從事銀行工作20余年。
曾在國有及股份制銀行任會計科長、分理處主任、支行行長等職務。現任招商銀行青島分行客戶服務中心總經理。

《銀行客戶服務理念與方法(第3版)》是由經濟管理出版社出版的。

第一章 干一行、愛一行、干好一行
一、熱愛銀行工作
二、做好銀行工作

第二章 銀行客戶服務理念
一、服務是什么
二、理念是“靈魂
三、“衣食父母”是客戶服務的基本價值觀
四、“客戶總是對的!”是客戶服務的基本立場
五、“真誠、用心”是為客戶服務的基本態度
六、“追求卓越”是客戶服務的動態標準
七、“員工滿意”是銀行客戶服務的前提
八、“客戶滿意”是為客戶服務的出發點和歸宿

第三章 銀行客戶服務方法
一、快捷是前提
二、準確是基礎
三、安全是生命
四、制度是保證
五、投訴是“禮物
六、營銷是服務

第四章 銀行客戶服務管理
一、有計劃、有目標——整體把握
二、有檢查、有改進——落實責任
三、有總結案例——以點帶面
四、關于對“中國銀行業文明規范服務示范單位考核標準”的研討
附錄
附錄1：“中國銀行業文明規范服務百佳示范單位考核標準”
附錄2：考核標準評分操作說明
附錄3：客戶滿意度調查表
參考文獻
後記

小小的一枚銅錢，“內方外圓”，它體現了中國優秀的傳統文化，也體現了做人做事的一般準則。
“內方外圓”，即內要方正，外要圓通。做人做事，既有鮮明的棱角，又有適當的靈巧；既有原則性，又有靈活性；既遵守法律法規，又為客戶提供人性化的服務。
黃炎培贈送給兒子的座右銘是：“和若春風，肅若秋霜，取象于錢，外圓內方。”2008年北京奧運會的“水立方”和“鳥巢”、公安部門的“熱情服務，嚴格執法”、招商銀行的嚴格執行規章制度，讓客戶滿意的企業文化，無一不體現著“內方外圓”的中國優秀傳統文化。
在工作中，如果視規章制度為兒戲，隨意無原則地“變通”，一味地取悅客戶，就會形成風險。相反，如果遇到具體問題，僵化地執行制度，缺乏靈活性，也是不行的。
我們在內心里一定要將規章制度作為“高壓線”，嚴格執行。在處理具體問題上，具體問題具體處理，為客戶提供人性化的服務。
我們要做到“內方外圓”，首先要掌握“方”的尺度。它表現在銀行工作中，就是要認真學習、理解并掌握各項規章制度和操作規范，明白一項業務應該怎樣做，為什么要這樣做，做到“知其然，知其所以然”。
例如，經常有客戶打電話來要求查詢賬戶余額。如果只是簡單地跟客戶講：“銀行有規定，電話上不能查余額。”客戶就會很不理解，就會產生不滿，甚至引起投訴。然而，如果我們了解“不能電話查余額”的制度來歷，我們就可以這樣對客戶講：“某某先生，由于電話中無法有效核實您的身份，為了保障客戶的資金安全，無法為您查詢余額。