物業管理工作指南（簡體書）

《物業管理工作指南》以物業管理工作為講述對象，依據國家最新頒布的物業管理條例和物權法為基礎，結合編者多年的教學實踐和物業管理經驗，較為科學、系統地論述了現代物業服務全程運作的流程與細節。具體內容包括物業管理基礎理論、物業服務企業、業主自治管理、物業管理招標與投標、物業服務合同、早期介入與前期物業管理、物業的承接查驗與入住管理、物業服務企業的日常管理工作、物業服務企業客戶關系管理及物業管理糾紛的解決與防范。
《物業管理工作指南》內容翔實，易于操作，實用性強。本書可作為物業服務企業培訓、物業管理人員日常工作及職業資格考試的參考用書，也可供物業管理、房地產開發與經營、工程管理、土木工程等專業的師生參考。

物業管理是房地產業發展和住房制度改革的必然產物。隨著人們生活水平的提高和房屋產權的多元化，人們對生活居住環境、物業管理與服務、物業的升值與保值都提出了更高的要求，比如房屋的日常維護和修繕等工作要求要由專業的物業服務企業來完成。因此，物業管理涉及千家萬戶，和百姓的生活與工作息息相關。
為了適應中國物業管理的發展，滿足對物業管理人才的需求，本書以物業管理工作為講述對象，依據國家最新頒布的物業管理條例和物權法為基礎，結合編者多年的教學實踐和物業管理經驗，較為科學、系統地論述了現代物業服務全程運作的流程與細節。
本書從管理制度、工作規范、管理表格等方面，對物業管理工作進行了全面的闡述，內容翔實，易于操作，實用性強，對于物業服務有著較強的參考和借鑒意義。本書可作為物業服務企業培訓、物業管理人員日常工作及職業資格考試的參考用書，也可供物業管理、房地產開發與經營、工程管理、土木工程等專業師生參考。
本書共分十章，具體分工：第一、第四章劉薇（吉林建筑工程學院）；第二章劉薇、李琦（長春日報社）； ；第三、第六章崔琦（長春工程學院）；第五章臧煒彤（吉林建筑工程學院）、劉黎紅（長春工程學院）；第七、第九章臧煒彤；第八章臧煒彤、孫世勇（吉林省水利水電勘測設計研究院）；第十章崔琦、姜勇（長春工程學院）。本書由劉薇任主編，臧煒彤、崔琦任副主編。
在本書的編寫過程中，我們查閱了大量的相關書籍和期刊，參考了國內許多學者同仁的著作和國家發布的最新規范，在此對相關作者表示衷心感謝。
由于時間、條件和編者水平限制，書中疏漏和不妥之處在所難免，歡迎廣大讀者批評指正。
編者
2011年10月

第一章 物業管理基礎理論
第一節 物業管理的概念和特征
一、物業
二、物業管理的概念
三、物業管理的特征
第二節 物業管理的產生和發展
一、物業管理的起源
二、中國物業管理的發展歷程
三、我國物業管理制度的歷史沿革
第三節 物業管理的基礎理論
一、物業管理的重要性
二、物業管理的基礎理論
第二章 物業服務企業
第一節 物業服務企業概述
一、物業服務企業的概念和特征
二、物業服務企業的經營目標
三、物業服務企業的分類
第二節 物業服務企業的設立及資質等級
一、物業服務企業設立
二、物業服務企業的資質審批及管理
第三節 物業服務企業的組織形式與機構設置
一、物業服務企業的常見模式
二、物業服務企業組織機構設置的考慮因素
三、物業服務企業機構設置應遵循的原則
四、物業服務企業機構設置的程序
五、物業服務企業的組織形式
六、物業服務企業的機構設置
七、物業服務企業的權利與義務
第四節 物業管理師執業資格
一、注冊物業管理師的發展歷程
二、物業管理師執業資格考試
三、物業管理師注冊
四、物業管理師的執業
第三章 業主自治管理
第一節 業主
一、業主的概念
二、物業使用人
三、業主的權利
四、業主的義務
第二節 業主大會與業主委員會
一、業主大會
二、業主委員會
三、關于業主大會、業主委員會的限制性規定
第三節 管理規約
一、管理規約
二、臨時管理規約
第四章 物業管理招標與投標
第一節 物業管理招投標概述
一、招投標的概念
二、我國招投標的興起
三、我國工程招投標發展的意義
四、我國招投標的法律、法規框架
五、招投標制度與中國物業管理的發展
六、物業管理招投標的特點
七、物業管理招投標的基本要求與原則
第二節 物業管理招標
一、物業管理招標
二、物業管理招標的類型
三、物業管理招標的方式
四、物業管理招標的內容
五、物業管理招標的條件與程序
第三節 物業管理投標
一、物業管理投標
二、物業管理投標的條件
三、物業管理投標的程序
四、投標的策略及技巧
第五章 物業服務合同
第一節 合同概述
一、合同的概念和特征
二、合同的訂立
三、合同的形式
四、合同的構成要件
五、合同的內容
第二節 前期物業服務合同
一、前期物業服務合同的概念
二、前期物業服務合同的特征
三、前期物業服務合同的時效
四、前期物業服務合同的主要內容
五、簽訂前期物業服務合同應注意的事項
第三節 物業服務合同
一、物業服務合同的概念
二、物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別
三、物業服務合同的簽訂
四、物業服務合同的終止
第六章 早期介入與前期物業管理
第一節 早期介入
一、早期介入的概念
二、早期介入的必要性
三、早期介入的作用
四、早期介入的內容
第二節 前期物業管理
一、前期物業管理的概念
二、前期物業管理的特點
三、物業管理項目前期運作
四、工程質量保修
五、前期溝通協調
第七章 物業的承接查驗與入住管理
第一節 物業的承接查驗
一、物業承接查驗的概念
二、新建物業承接查驗
三、物業管理機構更迭時的承接查驗
第二節 物業的入住與裝修管理
一、入住
二、物業裝修管理
第八章 物業服務企業的日常管理工作
第一節 房屋及設施設備管理
一、房屋及設施設備管理的種類和構成
二、房屋及設施設備管理與維修的特點
三、房屋及設施設備管理的要求
四、物業設施設備運行維修管理
第二節 物業環境管理
一、物業環境管理的概念和任務
二、清潔衛生管理
三、物業環境綠化管理
四、衛生蟲害防治
五、物業環境污染與防治
第三節 物業管理區域公共秩序管理
一、物業管理區域公共安全防范管理
二、物業管理區域消防管理
三、物業管理區域車輛管理
第四節 物業服務企業的財務管理
一、物業服務企業營業收入
二、物業服務企業的成本費用和稅費
三、物業管理服務利潤
四、物業服務費
五、住宅專項維修資金
第九章 物業服務企業客戶關系管理
第一節 物業服務企業客戶關系管理概述
一、客戶關系管理的含義
二、物業服務企業實施客戶關系管理的必要性
三、物業服務企業客戶關系管理系統的設計和功能
第二節 客戶溝通
一、客戶溝通的概念與內容
二、物業服務企業進行客戶溝通的準備工作
三、物業服務企業溝通的方法與管理
四、物業服務企業與客戶溝通的注意事項
五、物業管理實踐中的溝通操作
第三節 處理客戶投訴的程序和技巧
一、物業管理投訴產生的原因和類型
二、正確對待物業管理投訴的意義
三、物業管理投訴處理的要求和技巧
四、物業管理投訴處理的程序
第四節 客戶滿意度調查
一、客戶滿意度
二、客戶滿意度調查
第十章 物業管理糾紛的解決與防范
第一節 處理物業管理糾紛的法律依據
一、物業管理糾紛的概念和類型
二、處理物業管理糾紛的法律依據
第二節 物業管理糾紛的解決與防范
一、協商
二、調解
三、仲裁
四、訴訟
五、物業管理糾紛的防范
第三節 物業管理糾紛的訴訟時效
一、訴訟時效的概念
二、訴訟時效的種類
附錄一物業管理條例
附錄二2007年《物權法》第六章
附錄三物業服務企業資質管理辦法
附錄四住宅專項維修資金管理辦法
附錄五物業服務定價成本監審辦法(試行)
附錄六最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋
附錄七最高人民法院關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋
附錄八物業承接查驗辦法
附錄九業主大會和業主委員會指導規則
附錄十普通住宅小區物業管理服務等級標準（試行）
附錄十一住宅室內裝飾裝修管理辦法
參考文獻