行政管理的55個關鍵細節（簡體書）

黃鈺茗、孫科柳編寫的《行政管理的55個關鍵細節》全面、系統地對行政管理的各個模塊進行了科學的梳理，經過嚴格篩選，從前臺管理、辦公環境、人員素養、日常事務、公共關系、商務活動、後勤管理、固定資產、安全管理、制度建設等10個方面選取了55個關鍵細節，對于每一個關鍵細節，不僅提出了標準和要求，還給出了具體的管理方法及解決方案，能夠有效地幫助企業做好行政管理，實現行政管理的最優化。
《行政管理的55個關鍵細節》適合企業經營者、企業中高層管理人員、企業行政管理人員、高校師生、培訓和管理咨詢人員等閱讀和使用。

黃鈺茗、孫科柳編寫的《行政管理的55個關鍵細節》是“企業管理關鍵細節系列”之一，書中全面、系統地對行政管理的各個模塊進行了科學的梳理，經過嚴格篩選，從前臺管理、辦公環境、等10個方面選取了55個關鍵細節，對于每一個關鍵細節，不僅提出了標準和要求，還給出了具體的管理方法及解決方案，能夠有效地幫助企業做好行政管理，實現行政管理的最優化。
希望本書對讀者能有所幫助。

細節管理，是企業最基礎的管理工作，是企業管理環節的細化，以及對細化環節科學規范的管理。在現代企業管理中，企業和管理者越來越關心細節了。特別是近幾年，“細節決定成敗”這一理念非常流行。但是，筆者認為“細節決定成敗”這一論斷有失片面，應該是關鍵性細節才決定成敗。也正是這種細節管理能力的缺失，導致很多企業陷入低效能、低品質、高消耗的經營循環中。
為此，我們策劃并編寫了這套“企業管理關鍵細節”系列圖書，在本系列圖書撰寫的過程中，自始至終堅持了以下兩個觀點：一是對每一項工作內容嚴格進行精細梳理，力爭找到每一個關鍵環節；二是將每個關鍵環節清晰化、明確化，在此基礎上給出一套科學的、簡單的、可操作性強的作業方法或解決方案。“企業管理關鍵細節”系列圖書共計13本，包括流程管理、績效管理、行政管理、客服管理、獎懲管理、財務管理、團隊管理、薪酬管理、質量管理、運營管理、成本管理、營銷管理、執行管理等。本系列圖書適合企業經營者、企業中高層管理人員、企業各個部門的主管及工作人員、高校師生、培訓和管理咨詢人員等閱讀和使用。相比市場上同類圖書，該系列圖書的優勢和特色主要體現在以下三個方面。
在科學化的基礎上做到了系統化。該系列圖書所選取的關鍵細節，并不是簡單的羅列，而是從幾百個細節中“精挑細選”出來的，挑選時嚴格遵循了較為科學的標準：首先，這些細節是否是最關鍵的；其次，這些細節是否是最難做到位的；第三，這些細節能否最大限度地提高企業的管理效能。同時，在此基礎上，按“管理的流程”這根主線對這些關鍵細節分門別類，將其梳理成章，做到了系統化。但是，為了照顧某一些章節的完整性和條理性，還適當地增加了一些非關鍵細節，這樣，讀者在閱讀時會比較清晰和方便。
在針對性的基礎上做到了可操作性。該系列圖書所選取的關鍵細節，并不是空洞的闡述，而是從實際工作出發，就事論事，把問題說清楚，將方法講到位，所選取的案例，均來自管理或生產一線，針對性很強。另外，在闡述這些關鍵細節時，并非點到為止，而是為管理者指明了一條出路，并為這條出路給出了辦法，制訂了措施，出具了解決方案。這些方法、措施、方案能很好地解決管理者所遇到的問題，真正做到了拿來就可以用，用了就有效，可操作性非常強。
在標準化的基礎上做到了簡單化。該系列圖書在闡述這些關鍵細節時，遵循了“提出問題、分析問題、解決問題”的標準化流程，在提出、分析、解決問題的過程中所涉及的具體步驟、工作標準、解決辦法等也盡量做到了標準化。另外，在做到標準化的同時，本書化繁為簡、化難為易，力求使這些工作簡單化，以方便讀者理解和在實際工作中進行操作。
本系列圖書雖然做到了科學化、系統化、標準化、簡單化，針對性和可操作性也很強，但讀者在使用本系列圖書的過程，一定要結合本企業的實際情況靈活運用，不要生搬硬套。
《行政管理的55個關鍵細節》是該系列圖書中的一本。本書全面、系統地對行政管理的各個模塊進行了科學的梳理，經過嚴格篩選，從前臺管理、辦公環境、人員素養、日常事務、公共關系、商務活動、後勤管理、固定資產、安全管理、制度建設等10個方面選取了55個關鍵細節，對于每一個關鍵細節，不僅提出了標準和要求，還給出了具體的管理方法及解決方案，能夠有效地幫助企業做好行政管理，實現行政管理的最優化。
希望本書對讀者能有所幫助，同時，對書中的不足之處，也懇請讀者給我們提出寶貴意見。
作者
2011年9月

前言
第1章 前臺管理：通過細節展示得體形象
細節1 前臺人員的職業形象設計
細節2 前臺整體環境布置與管理
細節3 電話和傳真接轉
細節4 來訪者接待管理
細節5 信函文件收發
第2章 辦公環境：打造舒適的工作空間
細節6 辦公環境布置
細節7 辦公室5S管理
細節8 辦公室工作秩序管理
細節9 辦公桌規劃管理
第3章 人員素養：培養高素質的行政人員
細節10 行政人員心態管理
細節11 行政人員的禮儀管理
細節12 行政人員的溝通管理
細節13 行政人員的統籌能力管理
細節14 行政人員節約管理
細節15 行政人員服務意識的培養
細節16 行政人員能力提高管理
第4章 日常事務：強化辦公細節執行力
細節17 公文寫作規范管理
細節18 文檔資料管理
細節19 辦公設備使用管理
細節20 印章的使用與保存
細節21 內部會議主持
細節22 協助領導工作的要點
細節23 辦公用品采購管理
細節24 與物業管理部門的溝通管理
細節25 工作跟蹤與反饋管理
第5章 公共關系：與外界保持良好互動
細節26 企業形象維護與公關
細節27 大型公益活動的策劃
細節28 社區關系的建立與維護
細節29 企業危機公關策略制訂
第6章 商務活動：建立一流的商務交流平臺
細節30 商務接待的過程管理
細節31 慶典活動籌劃
細節32 宴會的組織
細節33 大型會議的組織
第7章 後勤管理：提供可靠的服務保障
細節34 清潔與綠化工作管理
細節35 員工食堂管理
細節36 員工宿舍管理
細節37 勞保用品管理
細節38 員工健康管理
細節39 員工文體活動管理
第8章 固定資產：有效保障企業的資產安全
細節40 廠房設備管理
細節41 車輛調撥與安全管理
細節42 廢舊物資管理
細節43 施工工程監督管理
第9章 安全管理：全面維護企業的正常運營
細節44 與保安公司合作關系的建立
細節45 保安制度管理
細節46 保安執勤管理
細節47 消防安全制度管理
細節48 消防安全檢查
細節49 消防培訓與演習管理
細節50 員工安全教育
細節51 安全事故預防與處理
第10章 制度建設：有效維護辦公秩序
細節52 行政管理制度設計
細節53 行政管理工作流程設計
細節54 行政人員標準化作業管理
細節55 行政人員績效考核管理
後記

在接待工作中，必須做好前期準備工作。
充分了解來賓信息
來賓的信息一般包括所在企業、將到人數、性別、年齡、身份、民族及健康狀況等，這些是基本信息。另外，還要包括此次行程的目的、到達時間、預返時間、乘坐什么交通工具及航班車次等。
初步擬寫接待方案
對來賓信息掌握之後，前臺人員需要擬寫接待方案，主要包括接待工作的具體分工、食宿地點、房間安排、伙食標準及宴請安排、安保、費用支出、交通工具、活動方式等。接待方案需報請相關部門審核和審批。此外還應做好一些常用工具的檢查、核對工作。
?設備要齊全。主要指電話機、沙發、茶幾、茶具、空調設備是否齊全。
?用品要到位。主要指簽字筆、會談記錄本、電話記錄本、茶葉、礦泉水等是否準備妥當。
?禮儀要練習。提前把工牌戴好、工服穿好，并練習儀表、儀態等。
做好這些前期的準備工作，能為接下來的正式接待工作省下很多時間，并確保接待工作萬無一失。
3．正式迎接來訪者
《北京歡迎你》這首家喻戶曉的歌曲詮釋了接待來客的很多細節，如敞開大門、開放懷抱、充滿笑意、擁抱等，無論陌生還是熟悉都是客人，無論遠近都是朋友。這樣經典的歌曲，向我們展示了怎樣接待來自世界各地的朋友、客人，具體到每一家公司，再具體到每一位前臺接待人員，迎接客人都應如此。
說對第一句話
當來訪者走到前臺時，前臺人員應停下手中的工作，主動向對方致意并自我介紹。
如果是有預約的客人，并且認識，你的第一句話可以柔和一點。例如：
“早上好，您是夏總吧，我是常總的秘書張麗，常總已交代，您直接去辦公室找他就行，請這邊走。”
如果是無預約的來訪者，并且也不認識，你的話就要正式點。例如，
“早上好，我是本公司接待人員張麗，請問您貴姓／請問您有什么事／您有和該部門預約嗎／您是哪個公司的？”
詢問清楚這些問題，接下來一定要按章辦事。
正確引導對方
當明確來訪者的目的以後，要電話報告需接洽的人員，并確定是否有時間接待。
?若確定能夠接待，要將客戶引領至會客室。
?如果確定不能接待，要委婉拒絕對方。
?引導客人時要走在客人前面，大概在客人前方約2／3腳步的距離，上下樓時要走在客人前面一兩個臺階附近，不要太遠也不要太近，太近客人會不舒服，太遠又顯得不熱情。另外，不要走得太快，以免客人跟不上，應讓客人走在樓梯的內側。
?在客人落座後，要為客人準備茶水，如果有多個選擇，則要詢問對方要喝什么。在端上來的時候，要注意一些細節：左手托茶盤底部，右手拿著茶杯中部，杯耳朝向客人，然後雙手將茶放在客人的面前，輕輕落茶幾上，同時說“您請用茶”即可。
?奉茶還要注意順序，一般為先客後主，先女後男，先長後幼，茶水一般不宜過滿，以杯子的2／3為宜。
不要讓對方著急
如果客人在會客室待了一段時間，來洽談的人員還沒有來，前臺人員應打電話聯系要找的人，在掛了電話之後要告訴客人對方什么時候到，并向客人道歉。在等待時間中，可以讓客人做一些事，如讓客人看一些公司的雜志、內部刊物等。
巧妙地退出
當客人和目標對象見面之後，前臺人員應該馬上退出會客室，并且不要引起對方的注意，如果客人目光看向你，一定要微笑致意再離開，并輕輕關上門。
4．委婉拒絕某些來訪者
企業不可能接待所有的來訪者，這其中不乏一些推銷員，也有．可能是其他相關領導或負責人不愿意見到的人，為了不增添公司和領導的麻煩，前臺人員應委婉拒絕對方于前臺接待室，并要具體情況具體處理。
前臺人員在和相關部門取得聯系後，得知要拒絕這位來訪者時，也有一些具體的技巧。
如果是公司領導無法接見，可以用恰當的理由來告訴對方。
領導正在開會，可以說：“抱歉，領導正在開會，您能不能留下名片或者便條，我再幫您預約”。
領導外出辦公，可以說：“實在抱歉，領導現在外出了，他讓我轉達歉意。您方便的話，給他留個言。等他回來，我一定第一時間幫您轉達。”
除此之外，還要謹慎拒絕送禮者，委婉拒絕求贊助者，合理安撫交涉人員等。遇到這些情況前臺人員都可以有技巧地拒絕。例如：
“實在抱歉，×總交代過，任何禮物一概不收，能幫的忙他一定會幫的，但是禮物就免了……
“我們經理非常樂意贊助您，但是今年實在是無能為力了。我們的捐款預算是有計劃的，今年已經超了。您可以把資料留下，我會幫您轉交。如果有可能，我們領導是很樂意下一年度考慮貴團體的。”
對方的請求前臺人員先表示出理解，隨後用婉轉的語氣表明無能為力。要明白自己的角色，代表的是公司的形象，所以要委婉，語氣柔和，不要讓對方對公司產生誤會。
最讓前臺人員頭疼的莫過于賴著不走的人。這時，前臺人員要控制好局面，冷靜面對。除非迫不得已的情況，不要向領導求救。前臺人員要說出讓對方必須離開的理由，例如，
“對不起，我現在手頭有些事必須馬上處理，要離開一會兒。我幫您約好後，再跟您聯系好嗎？”
態度堅定地說出你的理由，不要讓對方存在僥幸的心理，要有耐心，避免刺激訪客。
5．送別時，讓客人記住你
接待人員送別客人時，除了禮儀做到位外，還要盡量給客人留下深刻的印象，讓對方記住自己。P15-18