民航服務禮儀實訓（簡體書）

《民航服務禮儀實訓》內容簡介：民航業作為一個高端服務業，是一個技術含量高、服務要求高、管理規范的特殊行業，安全、快捷、舒適、和諧是它的最大特點。民航服務主要的服務對象是旅客，服務人員的禮儀素質、儀表形象、言談舉止、服務態度、服務技能等，不僅代表著自身和民航企業的形象，還代表著國家的形象與尊嚴。
21世紀以來，隨著我國經濟的持續快速增長，民航業呈現出迅猛發展的態勢，對人力資源的需求很大。全國各地涌現出大量不同層次、規模的院校或社會培訓機構進行與民航業相關的專業培訓。然而，目前大多數的教育和培訓仍沿用傳統的教育模式，不能很好地滿足民航業培養高技能、高素質合格人才的需要。《民航服務禮儀實訓》本著創新的精神，從中等職業教育目標出發，以就業為導向，以能力為本位，以任務為引領，進一步研究民航服務禮儀的基本理論、技能訓練、規范服務等，注重理論與實踐的有機結合，為實現中職民航專業學生高質量就業服務。《民航服務禮儀實訓》充分運用現代教育理念與服務理念，采用了情境任務式禮儀技能訓練，最大化地突出了民航服務的禮儀規范的實用性，具有較強的可操作性，以期把學生逐漸培養為具有一定的理論基礎和良好的職業禮儀素養、適應市場經濟需求、具備職業綜合能力的應用型人才。

《民航服務禮儀實訓》為中等職業教育規劃教材之一。

第一章 禮儀和民航服務禮儀
第一節 禮儀概述
第二節 民航服務禮儀
第三節 民航企業各崗位服務人員行為規范

第二章 民航服務人員儀態禮儀
第一節 優美的站姿
第二節 端莊的坐姿
第三節 美觀的蹲姿
第四節 流暢的步態
第五節 手勢與指示方向
第六節 遞接物品
第七節 握手
第八節 介紹
第九節 鞠躬禮
第十節 致意禮
第十一節 面部表情

第三章 民航服務人員儀容儀表禮儀
第一節 民航服務人員儀容禮儀
第二節 民航服務人員著裝規范禮儀

第四章 民航服務人員語言運用禮儀
第一節 語言運用的一般原則與技巧
第二節 禮貌用語
第三節 稱呼用語

第五章 民航服務人員電話禮儀
第一節 撥打、接聽公務電話禮儀
第二節 電話通話突發狀況及對策
第三節 移動電話禮儀

第六章 民航服務空間禮儀
第一節 空間距離分類
第二節 空間距離感差異

第七章 民航服務人員外事禮儀
第一節 禮賓次序
第二節 國旗懸掛
第三節 與不同國籍友人交往禮儀規范

第八章 民航服務人員日常禮儀規范
第一節 迎訪禮儀
第二節 交通禮儀
第三節 餐飲禮儀

附錄
附錄一 民航常用服務用語
附錄二 中國傳統節日習俗
參考文獻

（三）忌破
在工作之中，有時服務人員所穿的制服經常會在一定程度上形成破損。除了“工傷”這一因素之外，制服穿著的時間久了，也會自然“老化”，如開線、磨毛、磨破、紐扣丟失等。
發現制服“掛彩”之後，應采取必要的補救措施，并且根據其具體情況分別加以對待。一般情況下，制服一旦在外觀上發生明顯的破損，如掉扣、開線或形成破洞等，就不宜在工作崗位上繼續穿著。千萬不可視而不見，聽之任之。對破殘的制服，應分別進行處理。若其為勞動服，則經過認真修補後，仍然可以再穿。但不應對破殘之處敷衍了事，在此貼膠布或別別針，都是不規范的。若破殘之處經過修補後痕跡明顯者，如需要打補丁或換上式樣不配套的紐扣之類，則不宜再度在工作場合穿著。
（四）忌亂
在穿制服的單位里，最忌諱一個“亂”字。服務人員穿制服時所謂的“亂”，主要反映在如下兩方面：
一方面，有人不按照規定穿制服。在某些要求穿制服的單位里，總有個別人以“忘記了”、“不舒服”、“不合身”、“不喜歡”為由，拒絕穿制服。他們甚至自以為美地將街市裝、宴會裝、沙灘裝、臥室裝穿到單位來，不僅讓別人搞不懂他們是不是上班來了，而且破壞了本單位的制度和秩序，讓外人覺得本單位管理不嚴。
另一方面，有人穿制服時不守規矩。在有些單位里，一些人雖然按規定穿了制服，但卻自行其是、隨便亂穿。比如，敞胸露懷、不系領扣、高卷袖筒、挽起褲腿、亂配鞋襪、不打領帶、不束襯衫下擺等。如此種種做法，也有損制服的整體造型。客觀地講，這些做法的危害性并不亞于不穿制服。
另外，工作制服是為體現身份或者方便工作的服裝，因此只適宜在工作崗位上穿著，下班後應立即換上便裝，不要穿著制服逛街、就餐、娛樂，也不要穿著工作服到商場、車站這類人員密集的場所。