銷售這樣問，客戶才會買（簡體書）

《銷售這樣問,客戶才會買》內容簡介：作為一名銷售人員，要想在銷售之路上高人一籌、快人一步、強人一碼，必須學會問。《銷售這樣問,客戶才會買》從銷售員如何“問”的角度出發，通過大量真實的銷售案例，闡釋在面對不同的顧客、遇到不同的境況，甚至是面對客戶拒絕等不同的情景下，該如何問、怎樣問，才能攻破客戶心理防線，讓客戶說出他的真實需求和購買意愿，最終促成銷售。

《銷售這樣問,客戶才會買》：銷售要懂心理學，提問必知的10大心理定律
客戶沒有喜歡你的義務，問得好客戶才會信任你
一套拳腳打不來天下，不同的客戶要有不同的問法
客戶需求不是露天富礦，善用提問探明真實“蘊量”
客戶也需要適當的激勵，提問喚起客戶的購買欲
拒絕是客戶的權利，提問是最好的化解方法
臨門一腳要謹慎，巧用提問促成交
會問的銷售人員，
能以恰當的問題順利接近客戶
會問的銷售人員，
能以合適的提問獲取客戶的相關信息
會問的銷售人員，
能以誠懇的方式打破客戶的心理防線
會問的銷售人員，
知道不同類型的客戶該問什么樣的問題
會問的銷售人員，
讓客戶由“不需要”變成“很需要”
會問的銷售人員，
能有效化解客戶提出的各種異議
會問的銷售人員，
能在關鍵時刻以“問”促“交”
銷售高手的問聖經，不會提問，就做不好銷售，學會提問，客戶不再拒絕。

會做不如會說，會說不如會問。
俗話說：“好胳膊好腿，不如一張好嘴。”對銷售人員來說，有一張好嘴才有好業績。“好嘴”包括兩方面：一是會說，二是會問。所以，又有“會做不如會說，會說不如會問”這個說法。
對銷售來說，每一個環節都離不開“嘴”，每一次交易都是一次談判活動。事前需要約見客戶、推銷需要說動客戶、爭取利益需要討價還價。所以，銷售這個職業多半也是靠嘴吃飯的職業。有人分析“商”字是“八口”撞開大門。雖然有點戲謔的成分，也不能說沒有一點道理。“會說”是一名銷售員必備的基本條件。
如果說“會說”是銷售人員所必須具備的基本條件，那么“會問”就是對銷售人員更進一步的要求。作為一名銷售人員，如果你想在銷售工作中高人一籌、快人一步、強人一碼，你就必須“會問”。數千年前，人們就已經認識到了提問的力量。如《聖經》中稱：“勤問必有所得。”
那么，“會問”在銷售中所起的作用到底有多大呢？我們來看下面一則經典案例：
2007年8月1日，美國明尼阿波利斯市（位于明尼蘇達州）密西西比河上的一座橋坍塌了。事故發生後的第一時間內，明尼蘇達州的交通部門通過招標確定了重建單位。這項價值2.5億美元的工程最終被美國科羅拉多州的一家機構獲得，它是參加競標的企業中唯一沒有在明尼蘇達州修建過橋梁的機構。它的建議書要價最高，工期也最長。那么，它是如何取勝的呢？事後，明尼蘇達州交通部門負責此項決策的小組負責人透露說，價格和速度不是唯一的考慮因素。這下可好，參加競標的其他機構都吵瘋了，他們事後埋怨說：“你們從來沒有把這些告訴過我們！”
“可是，你們從來都沒有問過我們！”該項目組負責人回應說，“而中標的一家這么做了。”
為什么這家機構能突出重圍，成功中標呢？毫無疑問，那就是“會問”。很多銷售人員常常抱怨客戶不肯開口說話，不肯說出拒絕購買的原因，而沒有從自身找原因：你會問嗎？如果你不會問，客戶為什么又要說呢？提問與銷售過程的每個階段都有著密切的關系：
會問的銷售人員，能以恰當的問題接近客戶；
會問的銷售人員，能以合適的提問方式獲取客戶的相關信息；
會問的銷售人員，能以誠懇的方式打破客戶的心理防線；
會問的銷售人員，知道針對不同客戶提出不同的問題；
會問的銷售人員，會讓客戶由“不需要”變成“很需要”；
會問的銷售人員，能有效地化解客戶提出的各種異議；
會問的銷售人員，能在關鍵時刻以“問”促“交”；
……
總而言之，銷售人員的提問能力與其銷售能力是成正比的。作為銷售人員，你千萬要記住這樣的話：如果你能“問”，就千萬不要“說”。

第一章 銷售要懂心理學，提問必知的10大心理定律
很多時候，客戶嘴上說的和內心想的并不一致，這個時候銷售人員就需要通過察言觀色來洞悉客戶內心的真實想法，也就是要把握客戶的內心世界。因此，作為一名優秀的銷售人員一定要懂心理學。銷售人員必須在尊重客戶的前提下，采取靈活的提問策略，用自己的真心、誠心、耐心、愛心來捕獲客戶的心，控制客戶的情緒波動，化解客戶的抵觸行為，讓客戶的心變得暢通，交易自然就會達成。
對比效應：問出不同才能更好地鑒別　/002
刺?效應：用恰當的提問方式消除防備　/007
權威效應：專業性提問取信于客戶　/011
釣魚效應：提問激發客戶好奇心　/015
?魚效應：壓力提問激發客戶購買欲望　/018
讓步效應：提問順序決定交易成敗　/022
關聯效應：談熟悉的人與事消除陌生感　/026
酒與污水定律：及時解決客戶抱怨，才能留住客戶　/029
投其所好定律：興趣提問引發共同話題　/033
皮格馬利翁效應：提問中的暗示蘊藏巨大的力量　/036

第二章 客戶沒有喜歡你的義務，問得好客戶才會信任你
越來越多的銷售人員反映：顧客能夠忍耐銷售人員“說”的時間越來越短，他們要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒謊的方式來對付“難纏”的銷售人員。這樣下去，銷售人員又如何有銷售業績呢？銷售人員要想改變這種現狀，唯一的辦法就是問！解決問題的最佳方法，是改變問題，是想出更好的問題，找到更好的問題！
從第一聲詢問開始，好的提問才有好的結果　/042
恰如其分的語速，讓客戶聽清你的問題　/046
用動聽的聲音來問，客戶會因“聲”而喜　/049
規范提問用語，不同場合不同問話　/052
把盤問變成提問，給予客戶安全感　/055
像朋友一樣提問客戶，問出你的熱情　/059
抓住客戶的“閃光點”，真誠贊美客戶　/062
留心周圍環境，找到客戶話題的“著眼點”　/065
從“心”著手提問，關注客戶的情感需求　/069

第三章 一套拳腳打不來天下，不同的客戶要有不同的問法
不同的客戶有不同的特點和需求，作為銷售人員，應該針對不同類型的客戶采取不同的策略。有的客戶適合采取封閉式的提問，如果你使用開放式的提問，也許客戶就不會回答你的問題；而有的客戶卻適合采取選擇式的提問，如果你采取激將式的提問，不僅起不到應有的效果，反而會引起客戶的反感。
反問式提問，讓頑固型客戶自己回答　/074
選擇式提問，幫助猶豫不決型客戶下定決心　/079
顧問式提問，做謹慎型客戶的專家　/083
開放式提問，挖掘懷疑型客戶更多信息　/088
激將式提問，刺激沖動型客戶購買　/092
求教式提問，問出虛榮心客戶的面子　/096
引導式提問，讓果斷型客戶自覺地說“是”　/100
證實式提問，明確內向型客戶的需求　/104
定義式提問，澄清模糊型客戶的問題　/107

第四章 客戶需求不是露天富礦，善用提問探明真實“蘊量”
很多銷售人員之所以不能取得好的銷售業績，最關鍵的問題就是他們在銷售溝通中經常處于被動的狀態，客戶就產品進行提問，銷售人員被動地應答。而優秀的銷售人員卻總是通過提問來保持自己的主動地位。心理學揭示的道理是：人類的思維是從問題開始的，或者是從好奇開始的。因此，當銷售人員通過提問的方式來做銷售，可以從容地引發潛在客戶的需求，可以有效地引導客戶思考的方向。
問得越多，知道得就越多　/112
利用恰當的提問方法，引導潛在需求露出“水面”　/115
多問幾個“為什么”，尋求客戶反饋信息　/119
刨根問底，讓客戶由“不需要”變成“需要”　/122
聆聽加提問，讓客戶說出他的“難言之隱”　/126
迂回提問戰術，在不經意間問出客戶真相　/130
以啟發性問題提問，擴大客戶需求　/135

第五章 客戶也需要適當的激勵，提問喚起客戶的購
買欲
客戶也需要適當的激勵，實際上就是說客戶在購買的過程中，需要銷售人員的引導。有時候，本來客戶是不打算購買一件產品的，或者客戶正在猶豫是否購買這件產品，這個時候，銷售人員就可以通過提問的方法來激勵客戶購買。任何一個銷售活動的結果只能是下面兩種情況中的一個：不是你把“是”銷售給了客戶，就是客戶把“不”銷售給了你。在雙方的較量過程中，引導與被引導一直在相互交錯發生著。
先嘗後買：“好不好吃，您一嘗不就知道了嗎？”　/142
機不可失：“限時搶購，還等什么？”　/145
眼見為實：“我能做一下演示嗎？”　/148
欲擒故縱：“這件已經被訂購了，要看看別的嗎？”　/151
曉其利害：“你知道××大道上發生的那場車禍嗎？”　/155
投放誘餌：“我送您一個小禮物吧？”　/158
攀比消費：“像您這個年齡的客戶都用這種產品，您也試試？”/161

第六章 拒絕是客戶的權利，提問是最好的化解方法
許多銷售人員在遭受客戶的拒絕之後，往往就會心灰意冷，轉向其他的客戶。但是，在了解客戶常見的拒絕方式之後，你會發現，其實有很多情況下，客戶的拒絕是可以挽回的。
在客戶拒絕的時候，作為銷售人員第一個反應應當是怎樣通過提問了解客戶拒絕的原因。從客戶回答中了解到真正的原因。
決策權拒絕：“可不可以約夫人一起來談談？”　/164
時間拒絕：“我只占用您三分鐘可以嗎？”　/167
價格拒絕：“您是拿我們的報價與什么做比較呢？”　/171
需求拒絕：“您怎么會不需要呢？”　/175
考慮拒絕：“您能告訴我您心里的顧慮嗎？”　/179
質量拒絕：“能告訴我您對哪方面不滿意嗎？”　/184
服務拒絕：“您對什么樣的服務更滿意呢？”　/188
財力拒絕：“這次采用分期付款的形式怎么樣？”　/192

第七章　臨門一腳要謹慎，巧用提問促成交
很多本來可以做成的交易，到了關鍵時刻客戶卻忽然離開了。很多銷售人員對這一現象非常困惑，其實關鍵原因是銷售人員放松了警惕。在最後的成交階段，銷售人員的提問策略非常重要。該怎么問、該何時間、該問誰，一切提問都服務于成交，才能讓成交易如反掌。
關注成交信號，富蘭克林式提問決定成交　/198
當機立斷，直接提出成交要求　/202
找準客戶要害點提問，巧妙“迫使”客戶成交　/206
在問題中給客戶承諾，讓保證促使成交　/209
給客戶額外激勵，激勵提問促成交　/212

作為一名銷售人員，我們經常聽到客戶說這樣的話：“這件事我做不了主，需要跟上級領導商量後才能做出決定。”“訂貨的事情我無權決定，我要和公司領導商量一下再決定，看××同意不同意才行。”類似這樣言語的拒絕稱為決策權拒絕。“決策權拒絕”多發生于“猶豫型”顧客和“謹慎型”顧客身上。客戶的這種購買決策權拒絕有真實的拒絕，也有虛假的拒絕，但不管是何種拒絕銷售人員都應該想辦法化“拒絕”為“接受”。
如果客戶只是拿“不能做主”當一種借口，比如客戶說：“這件事我做不了主，我需要回家和我夫人商量一下。”這時，銷售人員就可以這樣問客戶：“這也是應該的，畢竟是一家人，那可不可以明天約夫人一起談談？”如果他確實對購買商品這件事無決策權，你逼他也沒有用，這說明你沒有找對人。但你可以取得他的幫助，讓其為你提供一些有用的信息，或介紹你去找有決策權的人。例如，你就可以這樣對客戶說：“您給你們老板打個電話怎么樣？這批貨對你們老板來說也是比較重要的，您及時給他打電話，這說明您對他的生意很在意，工作很負責任，你們老板回來也肯定會獎勵您的。”