物業管理實務（簡體書）

《物業管理實務(第2版)》對物業管理基礎環節——物業管理工程設備設施的維保服務、安保服務、保潔服務和綠化服務中的作業要求、作業規範、作業標準進行了歸納闡述，也對物管接待、應急、延伸服務、租售經營、質量管理、考評評優等日常主要工作實施方法進行了探討。在編寫過程中，作者力求全面、務實，以反映目前我國物業管理實務運作的基本工作方法、技術水準，幫助讀者切實提高物業管理的技能和水平，掌握實務運作的方法和手段。還配有電子教案，供教師參考。
《物業管理實務(第2版)》可以作為大專院校物業管理專業教材，也可以作為物業管理從業者的參考讀物。

第1章 概述
1．1 物業管理實務的含義
1．2 物業管理實務的發展趨勢
習題

第2章 維保服務
2．1 維保服務概述
2．2 供配電系統的運行和維修保養
2．3 給排水系統的運行和維修保養
2．4 電梯系統的運行和維修保養
2．5 中央空調系統的運行和維修保養
2．6 弱電系統的運行與維修保養
2．7 消防系統的運行和維修保養
2．8 設備事故與異常情況處理
2．9 房屋本體維修保養
2．10 維保服務的運作規範與管理規範
2．11 完善物業設備管理
案例分析
習題

第3章 安保服務
3．1 安保服務概述
3．2 門崗服務
3．3 巡邏服務
3．4 監控服務
3．5 車輛管理服務
3．6 物業消防管理
案例分析
習題

第4章 保潔服務
4．1 保潔服務概述
4．2 樓內保潔服務
4．3 外圍保潔服務
4．4 外牆清洗服務
4．5 垃圾的收集與存放作業規範
4．6 保潔服務細節
案例分析
習題

第5章 綠化服務的運作實務
5．1 概述
5．2 室外綠地養護
5．3 室內綠化的養護
案例分析
習題

第6章 接待服務
6．1 接待服務概述
6．2 總臺接待服務及運作規範
6．3 樓廳接待服務及運作規範
6．4 會務接待服務及運作規範
6．5 VIP接待服務及運作規範
6．6 話務接待服務及運作規範
6．7 業主投訴的處理
案例分析
習題

第7章 應急服務
7．1 應急服務概述
7．2 應急服務處理流程
7．3 應急處理預案
7．4 應急服務的培訓和演練
案例分析
本章小結
習題

第8章 物業管理延伸服務
8．1 物業管理延伸服務概述
8．2 便民服務
8．3 代辦服務
8．4 特約服務
8．5 社區文化服務
案例分析
本章小結
習題

第9章 物業銷售與租賃管理
9．1 物業銷售業務
9．2 物業租賃管理
9．3 物業經營管理
9．4 物業銷售與經營管理中的常見問題與應對措施
案例分析
本章小結
習題

第10章 ISO9000質量管理體系在物業管理中的運用
10．1 概述
10．2 貫標宣傳與培訓
10．3 文件編寫與發布
10．4 內審與管理評審
10．5 認證審核與監督審核
10．6 貫標中的注意事項
本章小結
習題

第11章 物業管理考評與創優
11．1 考評、創優概述
11．2 創優策劃與實施
11．3 考評創優
本章小結
習題

第12章 物業管理實務技能訓練
12．1 物業維護管理服務技能訓練
12．2 安保服務技能訓練
12．3 環境管理服務技能訓練
12．4 客戶管理服務技能訓練
附錄
附錄1物業管理員國家職業標準(節選)
附錄2比重表
主要參考文獻