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商品簡介
目次
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《前廳服務與管理》內容包括9章，分別為前廳基礎、前廳溝通、前廳質量管理、前廳人力資源管理、前廳管理自動化系統、總臺服務、客房銷售與預訂、禮賓服務以及商務服務。《前廳服務與管理》以職業性、實用性、先進性為原則，吸收國內外有關前廳服務與管理的新知識、新技能，在理論知識夠用的基礎上，突出實踐性，強調對學生分析問題、解決問題等能力的培養。
目次
第1章 前廳基礎
第一節 前廳的地位和作用
第二節 前廳的氛圍
第三節 前廳的崗位設定與員工素質
第四節 前廳服務流程
第2章 前廳溝通
第一節 溝通媒介
第二節 前廳內外溝通
第3章 前廳質量管理
第一節 前廳質量管理
第二節 前廳主要工作質量管理
第4章 前廳人力資源管理
第一節 前廳員工的選擇
第二節 員工培訓
第三節 員工的激勵與考核
第5章 前廳管理自動化系統
第一節 飯店計算機管理系統概述
第二節 計算機管理系統在飯店前廳的應用
第6章 總臺服務
第一節 賓客人住
第二節 賓客離店
第三節 問訊服務
第四節 客物安全服務
第7章
第一節 客房產品
第二節 客房的定價
第三節 客房銷售的策略和技巧
第四節 客房預訂的渠道、方式、種類
第五節 客房預訂的程序
第六節 預訂失約處理
第8章 禮賓服務
第一節 迎送服務
第二節 行李服務
第三節 其他禮賓服務項目
第四節 金鑰匙服務
第9章 商務服務
第一節 總機服務與商務中心
第二節 商務樓層管理
附錄
附錄一 中國旅遊飯店行業規範
附錄二 前廳常用英文專業術語解釋
附錄三 飯店常用名稱英漢對照表
第一節 前廳的地位和作用
第二節 前廳的氛圍
第三節 前廳的崗位設定與員工素質
第四節 前廳服務流程
第2章 前廳溝通
第一節 溝通媒介
第二節 前廳內外溝通
第3章 前廳質量管理
第一節 前廳質量管理
第二節 前廳主要工作質量管理
第4章 前廳人力資源管理
第一節 前廳員工的選擇
第二節 員工培訓
第三節 員工的激勵與考核
第5章 前廳管理自動化系統
第一節 飯店計算機管理系統概述
第二節 計算機管理系統在飯店前廳的應用
第6章 總臺服務
第一節 賓客人住
第二節 賓客離店
第三節 問訊服務
第四節 客物安全服務
第7章
第一節 客房產品
第二節 客房的定價
第三節 客房銷售的策略和技巧
第四節 客房預訂的渠道、方式、種類
第五節 客房預訂的程序
第六節 預訂失約處理
第8章 禮賓服務
第一節 迎送服務
第二節 行李服務
第三節 其他禮賓服務項目
第四節 金鑰匙服務
第9章 商務服務
第一節 總機服務與商務中心
第二節 商務樓層管理
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附錄二 前廳常用英文專業術語解釋
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