客戶管理諮詢工具箱（簡體書）

本書立足于診斷問題、分析問題和解決問題的管理諮詢思維，從系統、多元的角度介紹了客戶服務組織設計、客戶信息建設、客戶信息分析、客戶關係維護、客戶管理、大客戶管理、售后服務管理、客戶投訴管理、客戶服務溝通管理、服務質量管理、客戶服務部制度設計、呼叫中心管理等12個方面的客戶管理諮詢工具。這些工具能夠有效地幫助從事客戶管理諮詢業務的人員和企業管理人員診斷、分析、判斷和解決企業面臨的各類客戶管理問題，從而提高企業的規範化管理水平。
本書適合于從事客戶管理諮詢業務的人員和企業中從事客戶管理工作的人員使用。

第1章　客戶服務組織設計諮詢工具　
1.1 客戶服務部組織設計　
1.2 呼叫中心組織設計　
第2章　客戶信息建設諮詢工具　
2.1 客戶信息建設　
2.2 信息建設業務流程　
2.3 信息建設制度規範　
第3章　客戶信息分析諮詢工具　
3.1 信息分析模型　
3.2 信息分析流程　
3.3 客戶分級管理　
3.4 客戶生命周期　
第4章　客戶關係維護諮詢工具　
4.1 客戶接待　
4.2 客戶拜訪　
4.3 客戶提案　
4.4 關係維護　
第5章　客戶管理諮詢工具　
5.1 客戶行為管理　
5.2 客戶滿意度管理　
5.3 客戶忠誠管理　
5.4 客戶價值管理　
5.5 客戶流失管理　
第6章　大客戶管理諮詢工具　
6.1 大客戶篩選　
6.2 大客戶管理　
第7章　售后服務管理諮詢工具　
7.1 售后服務培訓　
7.2 售后服務規範管理　
7.3 售后服務跟蹤　
第8章　客戶投訴管理諮詢工具　
8.1 投訴分析
8.2 投訴處理　
第9章　客戶服務溝通管理諮詢工具　
9.1 客戶服務溝通　
9.2 與網絡客戶溝通　
第10章　服務質量管理諮詢工具　
10.1 服務質量體系　
10.2 服務質量管理流程　
10.3 服務質量管理規範　
10.4 服務質量管理方案　
第11章　客戶服務部制度設計諮詢工具　
11.1 客戶服務部制度設計　
11.2 客戶服務部制度設計範例　
11.3 客戶服務部績效考核　
第12章　呼叫中心管理諮詢工具　
12.1 呼叫中心建設　
12.2 呼叫中心業務設計　
12.3 呼叫中心質量管理　
12.4 呼叫中心管理流程　
12.5 呼叫中心管理制度設計　
12.6 呼叫中心績效管理