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商品簡介
目次
商品簡介
本書以飯店前廳與客房管理理論為指導，以飯店管理業務為核心，以客人住店活動過程為主線，系統介紹了飯店前廳與客房管理專業知識和管理方法。內容包括前廳與客房管理的基本原理、管理標準與方法，尤其注重前廳預訂、前臺接待、禮賓服務、總機房與商務中心的業務管理，客房銷售和房租價格管理，客房樓層的房務、衛生、安全管理，客房設備用品管理和前廳與客房管理部門的經濟效益分析。
本書理論、方法和案例相結合，內容新穎，結構科學，條理清晰，簡明扼要，具有很強的應用性和可操作性。本書可作為高等院校旅遊管理專業和飯店管理專業教材，也可作為飯店前廳部、銷售部、客房部經理等管理人員的培訓教材和專業工作指導用書。
本書理論、方法和案例相結合，內容新穎，結構科學，條理清晰，簡明扼要，具有很強的應用性和可操作性。本書可作為高等院校旅遊管理專業和飯店管理專業教材，也可作為飯店前廳部、銷售部、客房部經理等管理人員的培訓教材和專業工作指導用書。
目次
第1章 住宿管理導論
第1節 住宿業概述
第2節 飯店的類型、等級和組織機構
第3節 住宿管理的內容
第2章 前廳管理概述
第1節 前廳部的功能與地位
第2節 前廳部的組織機構與管理崗位職責
第3節 前廳環境設計
第4節 前廳部人員素質要求
第3章 客房預訂與入住登記
第1節 客房預訂的意義和任務
第2節 客房預訂的渠道、方式和種類
第3節 客房預訂的程序
第4節 訂房糾紛處理
第5節 入住登記
第4章 前廳系列服務
第1節 禮賓服務
第2節 問訊服務
第3節 總機服務
第4節 商務中心服務
第5節 收銀服務
第5章 房價管理與經營統計分析
第1節 房價的管理
第2節 收益管理
第3節 客房經營統計分析
第6章 客房管理概述
第1節 客房部的功能與地位
第2節 客房部的組織機構與管理崗位職責
第3節 客房部與其他部門的溝通
第4節 客房的種類和功能
第5節 客房的裝飾布置
第7章 客房部的系列服務
第1節 客房部服務管理的內容
第2節 客房的清潔整理
第3節 客房部其他服務
第4節 特殊客房的服務
第5節 公共區域的清潔衛生
第8章 客房設備用品管理
第1節 客房設備用品管理任務和方法
第2節 客房設備的選擇與保養
第3節 布件管理
第4節 客房日用品管理
第9章 住宿安全管理
第1節 住宿安全管理概述
第2節 前廳與客房安全管理
第3節 防火與防盜管理
第4節 突發事件的處理
第10章 客房部人力資源管理
第1節 人力資源配置與定員
第2節 員工招聘
第3節 員工培訓
第4節 員工績效考評
第11章 住宿服務質量管理
第1節 住宿服務質量管理概述
第2節 前廳與客房服務質量管理
第3節 賓客投訴與處理
主要參考文獻
後記
第1節 住宿業概述
第2節 飯店的類型、等級和組織機構
第3節 住宿管理的內容
第2章 前廳管理概述
第1節 前廳部的功能與地位
第2節 前廳部的組織機構與管理崗位職責
第3節 前廳環境設計
第4節 前廳部人員素質要求
第3章 客房預訂與入住登記
第1節 客房預訂的意義和任務
第2節 客房預訂的渠道、方式和種類
第3節 客房預訂的程序
第4節 訂房糾紛處理
第5節 入住登記
第4章 前廳系列服務
第1節 禮賓服務
第2節 問訊服務
第3節 總機服務
第4節 商務中心服務
第5節 收銀服務
第5章 房價管理與經營統計分析
第1節 房價的管理
第2節 收益管理
第3節 客房經營統計分析
第6章 客房管理概述
第1節 客房部的功能與地位
第2節 客房部的組織機構與管理崗位職責
第3節 客房部與其他部門的溝通
第4節 客房的種類和功能
第5節 客房的裝飾布置
第7章 客房部的系列服務
第1節 客房部服務管理的內容
第2節 客房的清潔整理
第3節 客房部其他服務
第4節 特殊客房的服務
第5節 公共區域的清潔衛生
第8章 客房設備用品管理
第1節 客房設備用品管理任務和方法
第2節 客房設備的選擇與保養
第3節 布件管理
第4節 客房日用品管理
第9章 住宿安全管理
第1節 住宿安全管理概述
第2節 前廳與客房安全管理
第3節 防火與防盜管理
第4節 突發事件的處理
第10章 客房部人力資源管理
第1節 人力資源配置與定員
第2節 員工招聘
第3節 員工培訓
第4節 員工績效考評
第11章 住宿服務質量管理
第1節 住宿服務質量管理概述
第2節 前廳與客房服務質量管理
第3節 賓客投訴與處理
主要參考文獻
後記
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