顧客感知服務質量評價與管理（簡體書）

本書在介紹服務質量相關理論的基礎上，研究了顧客感知服務質量模型及其度量標準、顧客感知服務質量評價方法（SERVQUAL評價方法和SERVPERF 評價方法）、顧客感知服務質量的管理，并對評價方法進行實證研究；最后探討了我國服務質量管理實踐中存在的問題及對策。

第一章　概述
　第一節　本書的撰寫背景與研究方法
　第二節　本書的創新點與難點
　第三節　對本書所使用術語與概念的幾點說明
第二章　服務經濟的新競爭
　第一節　服務社會的到來
　第二節　服務經濟的重要性
　第三節　一場規模空前的新競爭
　第四節　研究服務的必要性及研究的發展過程
第三章　服務質量及相關理論研究
　第一節　服務的界定及特性
　第二節　關於服務質量的研究綜述
第四章　顧客感知服務質量模型及其度量標準研究
　第一節　格羅魯斯顧客感知服務質量模型及其特性
　第二節　PZB顧客感知服務質量模型
　第三節　李亞德爾和斯特拉迪維克關係質量模型
　第四節　其他學者的服務質量模型
　第五節　顧客感知服務質量度量標準
　第六節　顧客感知服務質量比較標準相關問題的探討
第五章　顧客感知服務質量評價方法研究
　第一節　SERVQUAL評價方法
　第二節　SERVPERF評價方法
　第三節　基於顧客的其他服務質量評價方法
　第四節　顧客感知服務質量評價方法的爭議與總結
　第五節　顧客與企業互動的服務質量評價方法
　第六節　現有顧客感知服務質量評價方法尚未解決的問題
第六章　顧客感知服務質量評價方法實證研究
　第一節　基本研究方法與問卷設計
　第二節　問卷的基本情況分析
　第三節　未加權情況下的服務質量評價方法分析
　第四節　加權情況下兩種服務質量評價方法比較分析
　第五節　其他相關因素的分析
　第六節　研究的基本結論
附錄1　酒店業中國顧客服務質量調查表
附錄2　外國顧客服務質量感知調查表
附錄3　報業服務質量調查
附錄4　兩種服務質量評價方法因子分析數據
第七章　顧客感知服務質量的管理
　第一節　服務質量管理的原則與策略
　第二節　通過設計提高服務質量
　第三節　顧客需求的識別與服務功能的展開
　第四節　服務過程中的溝通
　第五節　服務補救
第八章　我國服務質量管理實踐中存在的問題及對策研究
　第一節　我國在服務質量管理實踐中存在的問題
　第二節　提升我國服務質量管理水平的策略
第九章　結論與建議
　第一節　本書的基本結論
　第二節　本書的局限性及需進一步研究的問題
後記