商品簡介
本教材是為物流客戶服務與管理專業量身定做的職業教育系列教材,中高職通用,既保持了職校生“職業技能性”的共同特色,又兼顧了高職教育應具備-定理論水準的“高教性”的個性。同時也可作為物流相關從業人員的參才用書和崗位培訓用書。
目次
第1模塊 物流客戶服務的界定
第2模塊 物流客戶服務的重要性
第3模塊 重新認識物流客戶投訴
第2單元 建立有效的客戶投訴管理體系
第1模塊 物流客戶投訴管理體系的內涵
第2模塊 建立物流客戶投訴管理體系的要素
第3模塊 物流客戶投訴管理的跟蹤評價
第3單元 物流客戶投訴的分析和處理
第1模塊 物流客戶投訴心態分析
第2模塊 物流客戶投訴的處理流程
第3模塊 物流客戶投訴處理原則和策略
第4單元 物流客戶投訴危機管理
第1模塊 物流客戶投訴危機管理的內涵
第2模塊 如何應對物流客戶投訴危機
第5單元 物流客戶投訴的預防管理
第1模塊 改進物流客戶服務質量
第2模塊 提高員工滿意度
第3模塊 與物流客戶建立伙伴關係
參考文獻
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