銀行零售客戶價值提升與管理（簡體書）

本書以商業銀行零售業務和零售客戶為研究主體，以商業銀行客戶終身價值的挖掘與提升為研究對象，形成了商業銀行零售客戶終身價值的評價體系及商業銀行提升客戶管理水平、增強競爭能力的策略體系。
本書在客戶終身價值的完整性、評估方法和模型的普遍適用性及管理體系的重塑三方面有所突破，為提高銀行服務的深度和廣度、實現銀行的規模經濟和范圍經濟、開辟銀行的新利潤來源、實現銀行業的可持續發展提供了有價值的理論與可操作性方案。
本書即可作為金融專業高年級本科生、研究生的教材，也適合銀行從業人員以及研究銀行管理的相關人士閱讀。

呂巍，復旦大學經濟學博士。上海交通大學安泰經濟管理學院副院長，教授、博導。美國南加州大學商學院訪問學者，美國麻省理工學院斯隆管理學院、法國INSEAD管理學院高級訪問學者，澳大復亞國立大學兼職教授。
研究方向：市場營銷和戰略管理，尤其是數據挖掘在市場營銷中的應用和基於數據挖掘的精確營銷研究。
曾獲得“高等教育國家級數學成果獎”、“國家傑出教育一等獎”、“上海市傑出教育獎”，并多次獲得“寶鋼獎教金”、“花旗銀行獎教金”和“愛建特種基金獎教金”等獎勵。

第1章　緒論　1
1.1　本書的創新點　1
1.2　進一步的研究　2

第2章　客戶終身價值分析為商業銀行零售業務導航　5
2.1　中國商業銀行零售業務潛力巨大　5
2.1.1　定義商業銀行零售業務和零售客戶　5
2.1.2　商業銀行零售業務將成為銀行改革的主戰場　6
2.1.3　中國商業銀行零售業務發展面對的機遇和挑戰　6
2.2　對客戶終身價值的深入研究是快速應對當前挑戰的必由之路　11
2.2.1　客戶終身價值研究是零售業務發展的現實需要　12
2.2.2　加強客戶終身價值理論研究是實際應用的需要　13
2.3　本書研究課題的提出及其分析框架　16
2.3.1　研究課題的提出及相關定義　16
2.3.2　客戶終身價值的研究意義　17
2.3.3　本書的研究方法、分析框架和研究特點　19

第3章　國內外商業銀行零售業務及其零售客戶的發展　23
3.1　零售業務及其零售客戶的進一步界定　23
3.1.1　商業銀行零售業務　23
3.1.2　商業銀行零售客戶　25
3.2　發達國家零售業務及其零售客戶的發展過程　27
3.2.1　發達國家零售業務的發展　27
3.2.2　發達國家零售銀行客戶與零售銀行業務發展的相互促進　33
3.3　中國商業銀行零售客戶及零售業務發展現狀　34
3.3.1　中國商業銀行零售客戶的發展現狀　35
3.3.2　中國商業銀行零售業務的發展現狀　42
3.4　通過對比分析提出中國商業銀行應對對策　48
3.4.1　經營理念的轉變　49
3.4.2　客戶價值關注的轉變　52
3.4.3　管理體系核心的轉變　53

第4章　銀行零售客戶終身價值及其業務管理體系理論基礎　55
4.1　客戶終身價值研究的回顧　56
4.1.1　客戶終身價值研究的起源　56
4.1.2　已有客戶終身價值的定義及計算模型　58
4.1.3　客戶終身價值理念的實際應用歷程　66
4.1.4　商業銀行零售客戶終身價值研究及應用　69
4.2　商業銀行零售客戶終身價值研究和零售業務管理體系的不足　75
4.2.1　商業銀行零售客戶終身價值研究的不足　75
4.2.2　商業銀行零售業務管理體系的不足　77

第5章　商業銀行客戶終身價值概念體系　81
5.1　商業銀行零售客戶終身價值　81
5.1.1　商業銀行零售客戶終身價值的定義　81
5.1.2　商業銀行零售客戶終身價值的構成　82
5.2　各因素對于客戶終身價值的影響分析　84
5.2.1　影響商業銀行零售客戶終身價值的基本因素　84
5.2.2　個人自然因素對于客戶終身價值的影響　90
5.2.3　微觀環境因素對于客戶終身價值的影響　95
5.2.4　宏觀社會因素對于客戶終身價值的影響　99
5.3　商業銀行零售客戶終身價值概念模型的構建　102
5.3.1　顯性價值概念模型　103
5.3.2　潛在價值概念模型　106
5.3.3　成長價值概念模型　107
5.3.4　終身價值概念模型　108
5.4　概念體系的特點和意義　110
5.4.1　概念體系的特點　110
5.4.2　概念體系構建的意義　111

第6章　商業銀行零售客戶終身價值評估模型　115
6.1　建立可操作意義下的商業銀行零售客戶終身價值評估模型的必要性　115
6.1.1　概念模型數量化的必要性　115
6.1.2　解決數據不可獲取性的途徑　117
6.1.3　對于潛在價值和成長價值的關注　119
6.2　數據挖掘技術為評估客戶終身價值提供技術支持　122
6.2.1　商業問題及其數據特徵　122
6.2.2　數據挖掘技術概要和方法選擇　123
6.2.3　建立數據挖掘模型的一般過程　126
6.3　哪類客戶具有較高的潛在價值　134
6.3.1　建立客戶潛在價值模型的目的　134
6.3.2　建立客戶潛在價值模型的基本步驟和關鍵變量篩選　135
6.3.3　客戶潛在價值模型的基本假設　136
6.3.4　建模的主要方法和過程　136
6.3.5　客戶潛在價值模型的結果　146
6.3.6　客戶潛在價值模型的驗證　148
6.4　那類客戶能夠在未來對銀行有較高的業務貢獻　150
6.4.1　建立客戶成長價值模型的目的　150
6.4.2　建立客戶成長價值模型的關鍵變量篩選　150
6.4.3　客戶成長價值模型的基本假設　151
6.4.4　建模的主要方法和過程　151
6.4.5　客戶成長價值模型的結果　152
6.4.6　客戶成長價值模型的驗證　157
6.5　可操作意義下的商業銀行零售客戶終身價值評估模型特點及展望　159
6.5.1　可操作意義下的商業銀行零售客戶終身價值評估模型的特點　159
6.5.2　客戶終身價值評估模型的作用和展望　160

第7章　重塑零售業務管理體系的動因分析　163
7.1　零售業務發展戰略的轉變是重塑管理體系的內部動力　165
7.1.1　銀行變遷模型　165
7.1.2　商業銀行業務發展重點的轉變　168
7.2　日益成熟的客戶及同業競爭是重塑管理體系的外部動力　171
7.2.1　客戶市場日益成熟　171
7.2.2　與銀行同業及外資零售銀行進行競爭的需要　171
7.3　發展“客戶體驗”方式，推進零售業務的跨越式發展　174
7.3.1　客戶主導：零售業務未來的發展趨勢　174
7.3.2　服務體驗：零售業務發展的精髓所在　176
7.3.3　渠道整合：改善客戶體驗的必由之路　178
7.4　客戶終身價值評估模型是重塑管理體系的基礎和保障　180
7.4.1　基於客戶終身價值評估模型的客戶分類　180
7.4.2　基於客戶終身價值評估模型的營銷策略　181
7.4.3　基於客戶終身價值評估模型的管理體系　186

第8章　以客戶終身價值為核心的零售業務管理體系　189
8.1　管理體系的戰略層　192
8.1.1　零售業務戰略目標的制定　192
8.1.2　核心競爭力的識別與培育　195
8.1.3　業務發展戰略途徑的選擇　200
8.2　管理體系的戰術層　206
8.2.1　產品設計　207
8.2.2　價格制定　209
8.2.3　渠道管理　211
8.2.4　整合營銷傳播　215
8.3　管理體系的執行層　218
8.3.1　組織結構設置　218
8.3.2　人力資源管理　221
8.3.3　業務流程重組　224
8.3.4　風險控制　227

第9章　零售業務管理體系實施的重點、關鍵及特點　233
9.1　客戶生命周期管理　235
9.1.1　客戶生命周期管理概述　235
9.1.2　客戶生命周期管理提升客戶終身價值　237
9.2　客戶經理管理　244
9.2.1　客戶經理制　244
9.2.2　客戶經理執行手冊　246
9.3　信息技術是管理體系的重要支撐和保障　248
9.3.1　新系統建設和平臺整合　249
9.3.2　客戶數據的整合和分析　253
9.4　管理體系實施的關鍵及特點　255
9.4.1　管理體系的實施原則　255
9.4.2　實施過程中可能遇到的困難及對策　258
9.4.3　管理體系的特點　261

參考文獻　263