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商品簡介
作者簡介
目次
商品簡介
體現國際標準，融入全新理念，注重工作細節，實現場景再見。
快樂工作秘訣：
態度——我喜愛我的工作！
團隊——我是團隊一員！
理念——我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務！
本書適用于酒店員工培訓及旅游院校學生的實訓教學。每單元包含服務要點、情景對話、詞匯與練習等模塊，旨在全面提高讀者的專業英語水平、表達能力和閱讀理解能力。書后配有專家錄制的對話光盤，方便讀者模仿練習聽力和口語。
快樂工作秘訣：
態度——我喜愛我的工作！
團隊——我是團隊一員！
理念——我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務！
本書適用于酒店員工培訓及旅游院校學生的實訓教學。每單元包含服務要點、情景對話、詞匯與練習等模塊，旨在全面提高讀者的專業英語水平、表達能力和閱讀理解能力。書后配有專家錄制的對話光盤，方便讀者模仿練習聽力和口語。
作者簡介
姜玲女士，高級經濟師，經濟學碩士，在讀法學博士； 美國注冊 CHE，CHA。在奧地利獲得酒店管理文憑，在美國、新加坡、香港接受酒店管理培訓。曾任海南文華大酒店人力資源總監、南京金陵飯店總經理助理。現任新博亞首席培訓師，中國飯店協會、新加坡君華酒店集團、北京時代光華、海南海般酒店集團、浙江開元酒店集團、上海如家連鎖等特邀培訓師。
姜玲女士長期致力于國際酒店培訓與職業資格認證課程研究與開發工作，建立了獨特的中國酒店業培訓及教材體系。主編有《新博亞酒店叢書》、《星級服務人員資格認定指導教程》、《新博亞酒店一線員工叢書》、《新標準酒店崗位英語》叢書等50多本酒店管理與培訓圖書。代表作有《酒店培訓管理實務》，《培訓培訓師TTT：指南》，《經濟型酒店管理實務》等著作。
姜玲女士長期致力于國際酒店培訓與職業資格認證課程研究與開發工作，建立了獨特的中國酒店業培訓及教材體系。主編有《新博亞酒店叢書》、《星級服務人員資格認定指導教程》、《新博亞酒店一線員工叢書》、《新標準酒店崗位英語》叢書等50多本酒店管理與培訓圖書。代表作有《酒店培訓管理實務》，《培訓培訓師TTT：指南》，《經濟型酒店管理實務》等著作。
目次
Part One 我是一名大堂副理
Unit 1 我是一名大堂副理
我是誰
我的工作職責
我喜愛我的工作
Unit 2 他們是我同事
前廳部員工
餐飲部員工
客房部員工
Unit 3 我們是一個團隊
成功酒店的秘訣
我是團隊一員
我在這里
Unit 4 酒店設施
設施
部門
Unit 5 酒店貴賓
準備迎接貴賓
迎接貴賓
恭送貴賓
Unit 6 禮儀電話
致電歡迎
服務電話
幫助賓客處理問題
Unit 7 感謝信
寫感謝信
一封關于禮物的感謝信
一封關于意見的感謝信
Unit 8 前廳工作日志
詳檢與簽名
新記錄
異常事件
Unit 9 賓客咨詢
關于餐廳
關于會議
關于客房設施
Unit 10 賓客隱私與安全
房號
賓客信息
可疑人員
巡查
Unit 11 賓客投訴
聆聽賓客訴說
回復賓客
解決問題
后續跟蹤
惱怒的賓客
Unit 12 急救
救護人員
救護傷員
處理輕傷
Unit 13 緊急情況
安撫賓客
緊急電話
撤離酒店
練習答案
詞匯
Part Two 我是一名商務中心文員
參考書目
Unit 1 我是一名大堂副理
我是誰
我的工作職責
我喜愛我的工作
Unit 2 他們是我同事
前廳部員工
餐飲部員工
客房部員工
Unit 3 我們是一個團隊
成功酒店的秘訣
我是團隊一員
我在這里
Unit 4 酒店設施
設施
部門
Unit 5 酒店貴賓
準備迎接貴賓
迎接貴賓
恭送貴賓
Unit 6 禮儀電話
致電歡迎
服務電話
幫助賓客處理問題
Unit 7 感謝信
寫感謝信
一封關于禮物的感謝信
一封關于意見的感謝信
Unit 8 前廳工作日志
詳檢與簽名
新記錄
異常事件
Unit 9 賓客咨詢
關于餐廳
關于會議
關于客房設施
Unit 10 賓客隱私與安全
房號
賓客信息
可疑人員
巡查
Unit 11 賓客投訴
聆聽賓客訴說
回復賓客
解決問題
后續跟蹤
惱怒的賓客
Unit 12 急救
救護人員
救護傷員
處理輕傷
Unit 13 緊急情況
安撫賓客
緊急電話
撤離酒店
練習答案
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Part Two 我是一名商務中心文員
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