相關商品
商品簡介
作者簡介
目次
商品簡介
在社會發展日益深入、產品競爭日趨激烈的今天，越來越多的公司都認為客戶服務處于中流砥柱的地位，客戶服務是一個非常復雜多變而且充滿挑戰和風險的多維體，任何試圖使用通用標準衡量客戶服務的嘗試和努力最終都會歸于失敗。 比爾·普賴斯和戴維·賈菲合著的這本書提出了革命性的觀點，以最好的服務的七項原理為核心，分別探討了挑戰客服需求、消除無效聯絡、創建自助服務、積極主動、方便聯系公司、在公司內部分攤責任、傾聽并采納客戶意見，而傳遞優質服務是終極目標。在這個整體框架下，本書揭示了很多錯誤的傳統觀念和標準，認為公司應該從自身做起，以一種從外向內的全新思維模式取代原來的從內向外的視角；也就是說，公司必須建立以客戶需求為核心的客服系統，通過外部的客戶需求促進內部的變革，放棄過分追求速度的錯誤度量標準，轉而遵循質量標準，建立“不斷超越客戶期望值”的服務理念，于細微處體現公司的理念，留給客戶一種深刻的記憶。
作者簡介
贊譽 譯者序 引言 第1章 挑戰客服需求，而不是滿足需求 第2章 消除無效聯絡，而不是反復犯錯 第3章 創建自助服務，而不是避免交流 第4章 積極主動，而不是就地等待 第5章 方便聯系公司，而不是設置障礙 第6章 在公司內部分攤責任，而不是責怪客服部門 第7章 傾聽并采納客戶意見，而不是當成耳邊風 第8章 提供優質服務 附錄A 最好的服務調查 附錄B 術語表 致謝 作者簡介 注釋
目次
贊譽
譯者序
引言
第1章 挑戰客服需求，而不是滿足需求
第2章 消除無效聯絡，而不是反復犯錯
第3章 創建自助服務，而不是避免交流
第4章 積極主動，而不是就地等待
第5章 方便聯系公司，而不是設置障礙
第6章 在公司內部分攤責任，而不是責怪客服部門
第7章 傾聽并采納客戶意見，而不是當成耳邊風
第8章 提供優質服務
附錄A 最好的服務調查
附錄B 術語表
致謝
作者簡介
注釋
譯者序
引言
第1章 挑戰客服需求，而不是滿足需求
第2章 消除無效聯絡，而不是反復犯錯
第3章 創建自助服務，而不是避免交流
第4章 積極主動，而不是就地等待
第5章 方便聯系公司，而不是設置障礙
第6章 在公司內部分攤責任，而不是責怪客服部門
第7章 傾聽并采納客戶意見，而不是當成耳邊風
第8章 提供優質服務
附錄A 最好的服務調查
附錄B 術語表
致謝
作者簡介
注釋
您曾經瀏覽過的商品
購物須知
大陸出版品因裝訂品質及貨運條件與台灣出版品落差甚大，除封面破損、內頁脫落等較嚴重的狀態，其餘商品將正常出貨。
特別提醒：部分書籍附贈之內容(如音頻mp3或影片dvd等)已無實體光碟提供，需以QR CODE 連結至當地網站註冊“並通過驗證程序”，方可下載使用。
無現貨庫存之簡體書，將向海外調貨：
海外有庫存之書籍，等候約45個工作天;
海外無庫存之書籍，平均作業時間約60個工作天，然不保證確定可調到貨，尚請見諒。
為了保護您的權益，「三民網路書店」提供會員七日商品鑑賞期(收到商品為起始日)。
若要辦理退貨，請在商品鑑賞期內寄回，且商品必須是全新狀態與完整包裝(商品、附件、發票、隨貨贈品等)否則恕不接受退貨。