餐飲管理：理論與個案

餐飲業雖是一個自古以來即存在的古老行業，但也是一個生生不息，極具生命力與活力的行業。隨著時代的進步與科技的發達，餐飲業的技術與管理也日益具挑戰性。

陳覺
　一九七一年生，湖南省南縣人。英國Sunderland大學MBA，現為杭州商學院旅遊學院副教授。
　主要從事服務業和旅遊業管理研究。已出版個人專著一部及編著四部。先後擔任旅遊經濟學、飯店管理學、餐飲管理、世界旅遊發展動態度等課程的教學。
　1995年至2000年間分別兼任過杭州新世紀郵電商廈管理顧問、安吉香溢金葉大酒店常務副總經理、台州建國賓館副總經理等職。
　成立杭州餐旅研究與創作中心，為浙江省多家企業提供員工培訓、管理診斷等服務。

緒論　餐飲管理概述

　案例　Benihana餐館的成功與發展

第一章　餐飲選址與設施規畫

　案例一　兩家餐飲連鎖集團的選址標準
　案例二　「奧邦培」的飽合行銷選址
　案例三　網路餐廳
　案例四　Windy的店面規劃
　案例五　三元飯店的廚房設施規劃改善
　案例六　加州咖啡燒烤餐廳的開放式廚房

第二章　菜單計畫與銷售分析

　案例一　藍海岸餐館的菜單結構評估標準
　案例二　兩家歐洲餐館的菜單設計
　案例三　肯德基進軍香港及大陸的成敗
　案例四　John Smith餐廳的ABC菜單分析
　案例五　全福喜飯店的菜單銷售分析
　案例六　關於菜餚銷售結構的討論
　案例七　Duben餐飲連鎖的顧客調查

第三章　餐廳管理

　案例一　Burger King的管理職責與員工工作安排
　案例二　華夫餐館的衛生管理日程表
　案例三　自以為是的餐館老闆
　案例四　日本銀座一家高級酒吧興盛的秘訣
　案例五　陳經理的兩難
　案例六　成本管理的誤區
　案例七　訪問同業
　案例八　餐廚團隊談餐飲服務品質
　案例九　某餐廳的全面品質管理
　案例十　卡爾登飯店集團的服務品質管理戰略與原理
　案例十一　新千年旅館實施ISO9002品質管理
　案例十二　七步品質改善法－－Mega Bytes餐館

第四章　餐飲人力資源管理

　案例一　Smart 餐廳的面試評分與提問
　案例二　娛樂業服務人員考核方法－－「五四」制考核法
　案例三　飯店的工作薪點工資
　案例四　麥當勞的季節工管理與培訓
　案例五　餐飲服務新員工考核與培訓計畫
　案例六　TGI星期五餐館的新員工培訓安排及方法
　案例七　某飯店新員工封閉式培訓

第五章　廚房生產與管理

　案例一　Jury飯店的廚房管理改善
　案例二　Little Chef的「即時生產」管理
　案例三　日本東京「百元店」的生產系統
　案例四　Burge King的廚房系統及運作管理
　案例五　行政總廚談廚房管理
　案例六　關於廚房承包的一場討論
　案例七　廚師按級上灶制
　案例八　Red Lobster海鮮連鎖店的標準化管理
　案例九　採購與驗收的規範管理
　案例十　業餘兼職物價搜集員協助降低採購成本
　案例十一　某飯店餐飲標準成本控制
　案例十二　原材料有效利用率管理法－－一種新的成本銷售分析法
　案例十三　飯店加強菜餚出品品質控制的措施
　案例十四　建國餐館提高上菜速度的綜合性措施
　案例十五　餐廳與廚房的訊息溝通

第六章　技術、設備與餐飲管理

　案例一　費德爾集團的管理資訊系統
　案例二　利用資訊技術提高「神秘顧客」檢查系統效率
　案例三　Royel酒吧的電子資訊管理系統
　案例四　東見餐廳利用資訊技術提高工作效率
　案例五　利用模擬模型解決新產品的問題
　案例六　德國一家餐飲公司的節能設備購置
　案例七　圖騰柱餐廳(Totem Pole)餐飲垃圾處理的改善
　案例八　小餐具所引發的管理問題－－從調味罐到調料分配器的變革
　案例九　美國餐館利用新技術防止內部偷盜

第七章　餐飲抱怨管理

　案例一　RETREAT HOUSE餐廳對一封抱怨信的回覆
　案例二　十八條小毛巾
　案例三　一杯熱咖啡＝68萬美元？
　案例四　當盛裝被灑上紅茶
　案例五　兩家火鍋店
　案例六　A飯店的抱怨處理與失敗

參考書目