網店客服（簡體書）

本書以網店客服的工作內容、客戶關係的管理、科學管理客服3方面的內容為依據來講述，力圖幫助網店培養出更多優秀的客服人員。全書共8章內容，分別講解了網店客服崗前準備、與顧客的有效溝通、客服的銷售技能、售後服務、給顧客滿意的購物體驗、客戶關係管理、科學管理客服等內容，最後講解了中教國賽專用軟件――ITMC軟件的使用，以及如何與顧客進行在線溝通，完成整個比賽。
本書在講解中穿插有相應的案例進行分析，通過這些案例有效支撐所講述的內容。同時，這些案例也涵蓋了中教國賽比賽中的關於網店客服的考核要求，從而保證讀者能遊刃有餘地完成比賽。

劉桓，蘇州經貿職業技術學院電商與物流學院電商系主任，帶隊電子商務職業技能大賽多年，是2018年國賽一等獎獲獎團隊指導教師。

第 1章 網店客服崗前準備 ．．．．．．．．．．．1

案例導入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1．1 初識網店客服．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1．1．1 網店客服的重要性 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1．1．2 網店客服的職責 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1．1．3 網店客服的分類 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1．1．4 客服崗位與其他崗位的關係 ．．．．．6

1．2 網店客服應具備的知識 ．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1．2．1 商品知識 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1．2．2 平臺規則 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 11

1．2．3 交易知識 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 14

1．2．4 物流知識 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 14

1．2．5 顧客的消費心理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 15

1．3 網店客服應具備的操作技能 ．．．．．．．．． 18

1．3．1 電腦版千牛工具的使用 ．．．．．．．．．． 18

1．3．2 手機版千牛工具的使用 ．．．．．．．．．． 22

1．3．3 圖片編輯工具Photoshop軟件

的使用 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 24

1．3．4 淘寶助理的使用 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 28

1．3．5 後臺操作 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 30

1．4 網店客服應具備的基本素質 ．．．．．．．．． 33

1．4．1 豐富的語言表達能力 ．．．．．．．．．．．．． 33

1．4．2 良好的心理素質 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 34

1．4．3 客服溝通的基本心態 ．．．．．．．．．．．．． 34

1．4．4 快速應變能力 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 35

1．5 本章總結 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 35

1．6 自我測驗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 36

第 2章 與顧客的有效溝通 ．．．．．．．．． 37

案例導入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 38

2．1 與顧客溝通的目的 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 38

2．1．1 挖掘顧客的購物需求 ．．．．．．．．．．．．． 38

2．1．2 與顧客建立信任關係 ．．．．．．．．．．．．． 40

2．1．3 避免向顧客重複詢單 ．．．．．．．．．．．．． 40

2．2 與顧客溝通的原則 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 40

2．2．1 換位思考 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 40

2．2．2 正確迅速回應顧客 ．．．．．．．．．．．．．．．． 41

2．2．3 善於傾聽 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 41

2．2．4 為顧客著想 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 41

2．2．5 尊重顧客 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 42

2．2．6 與顧客保持理性溝通 ．．．．．．．．．．．．． 42

2．3 處理顧客諮詢的流程 ．．．．．．．．．．．．．．．．． 43

2．3．1 記錄問題 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 43

2．3．2 分析問題 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 43

2．3．3 立即回答 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 44

2．3．4 等待解答 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 44

2．3．5 配合處理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 44

2．3．6 顧客滿意 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 44

2．3．7 整理記錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 45

2．4 打消顧客的疑慮 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 45

2．4．1 打消顧客對價格的疑慮 ．．．．．．．．．． 45

2．4．2 打消顧客對質量的疑慮 ．．．．．．．．．． 46

2．4．3 打消顧客對包裝的疑慮 ．．．．．．．．．． 46

2．4．4 打消顧客對物流的疑慮 ．．．．．．．．．． 47

2．5 本章總結 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 47

2．6 自我測驗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 48

第3章 客服的銷售技能 ．．．．．．．．．．．． 49

案例導入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 50

3．1 銷售接待 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 50

3．1．1 進門問好 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 51

3．1．2 挖掘需求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 51

3．1．3 推薦商品 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 52

3．1．4 促成訂單 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 54

3．1．5 訂單確認 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 56

3．1．6 正面評價引導 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 56

3．1．7 備註交接 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 56

3．1．8 禮貌告別 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 57

3．2 協助催付 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 57

3．2．1 挑選訂單 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 57

3．2．2 分析原因 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 58

3．2．3 催付禁忌 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 59

3．2．4 使用工具催付 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 60

3．3 促銷設置與活動推廣 ．．．．．．．．．．．．．．．．． 63

3．3．1 單品寶設置 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 63

3．3．2 店鋪寶設置 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 65

3．3．3 優惠券設置 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 67

3．3．4 活動前期準備 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 69

3．3．5 活動的傳達 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 69

3．3．6 活動的維護 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 70

3．4 售前客服銷售技巧與話術 ．．．．．．．．．．．． 70

3．4．1 商品推薦技巧 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 70

3．4．2 商品關聯銷售技巧 ．．．．．．．．．．．．．．．． 73

3．4．3 售前話術分類整理 ．．．．．．．．．．．．．．．． 75

3．5 本章總結 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 76

3．6 自我測驗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 77

第4章 售後服務 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 78

案例導入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 79

4．1 售後服務的重要性 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 79

4．1．1 提升顧客的滿意度 ．．．．．．．．．．．．．．．． 79

4．1．2 留住並維護老顧客 ．．．．．．．．．．．．．．．． 80

4．1．3 降低網店的負面影響 ．．．．．．．．．．．．． 80

4．2 售後客服的基本思路 ．．．．．．．．．．．．．．．．． 80

4．2．1 及時致歉 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 80

4．2．2 分清輕重緩急 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 81

4．2．3 緩和溝通氣氛 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 82

4．3 售後服務管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 84

4．3．1 查單、查件 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 84

4．3．2 正常退貨、換貨 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 86

4．3．3 退款 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 87

4．3．4 糾紛的處理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 88

4．3．5 評價管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 96

4．4 顧客投訴處理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 101

4．4．1 顧客投訴分類 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．101

4．4．2 避免顧客投訴的基本方法 ．．．．．101

4．4．3 處理顧客投訴的基本原則 ．．．．．102

4．4．4 善意投訴的處理方法 ．．．．．．．．．．．．102

4．4．5 惡意投訴的處理方法 ．．．．．．．．．．．．103

4．4．6 與倉庫其他客服的交接 ．．．．．．．．．104

4．5 完善售後服務的標準流程 ．．．．．．．．．．．104

4．6 售後話術分類整理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．105

4．7 本章總結 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 106

4．8 自我測驗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 106

第5章 給顧客滿意的購物體驗 ．．．108

案例導入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 109

5．1 物流告知體驗．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 109

5．1．1 物流公司的選擇 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．109

5．1．2 為商品打包 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．111

5．1．3 及時發貨並跟蹤物流 ．．．．．．．．．．．．116

5．1．4 短信通知發貨、配送、簽收

信息 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．118

5．2 主動詢問體驗．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 119

5．2．1 主動詢問顧客商品使用情況 ．．．119

5．2．2 及時反饋顧客信息並做出

調整 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．119

5．3 本章總結 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 120

5．4 自我測驗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 120

第6章 客戶關係管理 ．．．．．．．．．．．．．．121

案例導入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 122

6．1 客戶關係管理基礎 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．122

6．1．1 什麼是客戶關係管理 ．．．．．．．．．．．．122

6．1．2 如何做好客戶關係管理 ．．．．．．．．．123

6．1．3 老顧客具有哪些優勢 ．．．．．．．．．．．．123

6．1．4 影響顧客回頭率的因素 ．．．．．．．．．124

6．2 顧客分析與打標簽 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．125

6．2．1 顧客購物來源分析 ．．．．．．．．．．．．．．．125

6．2．2 使用千牛為顧客打標簽 ．．．．．．．．．126

6．2．3 官方顧客標簽 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．127

6．2．4 網店會員管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．128

6．3 維護好客戶關係 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 130

6．3．1 與顧客建立信賴感 ．．．．．．．．．．．．．．．130

6．3．2 會員忠誠度管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．130

6．3．3 維護好顧客資源 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．135

6．3．4 留住顧客的技巧 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．139

6．4 打造顧客忠誠度 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 140

6．4．1 從滿意度到忠誠度 ．．．．．．．．．．．．．．．140

6．4．2 培養顧客忠誠度的最佳途徑 ．．141

6．5 記錄詳細的顧客信息 ．．．．．．．．．．．．．．．．143

6．5．1 顧客信息的維護平臺 ．．．．．．．．．．．．143

6．5．2 顧客信息的及時更新 ．．．．．．．．．．．．144

6．6 本章總結 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 145

6．7 自我測驗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 146

第7章 科學管理客服 ．．．．．．．．．．．．．．147

案例導入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 148

7．1 客服的培訓 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 148

7．1．1 網店基本制度的培訓 ．．．．．．．．．．．．148

7．1．2 商品知識的培訓 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．150

7．1．3 技能的培訓 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．151

7．1．4 價值觀的培訓 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．152

7．2 日常管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 153

7．2．1 客服管理原則 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．153

7．2．2 客服數據的監控 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．154

7．2．3 關注客服的執行能力 ．．．．．．．．．．．．157

7．2．4 關注客服的成長 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．157

7．2．5 網店數據的監控 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．158

7．3 客服的激勵機制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 159

7．3．1 競爭機制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．160

7．3．2 晉升機制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．160

7．3．3 獎懲機制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．161

7．3．4 監督機制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．163

7．4 合理調動客服的積極性 ．．．．．．．．．．．．．．163

7．5 客服的考核 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 164

7．5．1 客服績效考核的實質 ．．．．．．．．．．．．165

7．5．2 客服績效考核的重要性 ．．．．．．．．．165

7．5．3 制定與執行績效考核方案 ．．．．．166

7．6 本章總結 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 168

7．7 自我測驗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 168

第8章 ITMC網店客戶服務實訓

系統介紹 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．169

案例導入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 176

8．1 進入系統頁面．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 176

8．2 試卷背景材料和添加快捷回復 ．．．．．177

8．2．1 試卷背景材料 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．177

8．2．2 添加快捷回復 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．178

8．3 開始答題 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 179

8．3．1 打開交談對話框 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．179

8．3．2 回復顧客消息 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．180

8．3．3 結束對話 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．182

8．4 疑難解答 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 182

8．5 本章總結 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 184