民航服務心理與實務（簡體書）

本書按照民航服務心理知識的學習從低到高的進階順序，分為七章：第一章介紹民航服務心理學基礎知識，講解了服務、民航服務、服務意識、心理學的相關概念；第二章介紹民航服務與知覺，主要介紹了知覺概念、知覺的影響因素；第三章介紹民航服務與個性，主要介紹氣質、個性、能力和特殊旅客的概念及如何為不同心理特點的旅客提供優質服務；第四章介紹民航服務與團隊，主要介紹了群體和團隊的概念，重點講解了團隊建設和團隊精神的培養；第五章介紹民航服務與情緒情感和意志，主要介紹了民航服務中的情緒情感和意志培養；第六章介紹民航服務與壓力 ，主要介紹了民航服務人員的壓力和壓力的管理策略；第七章介紹民航服務與人際關係，主要介紹了人際關係和民航服務中的客我交往。

郭鳳，女，研究生學歷，三亞航空旅遊職業學院專職教師，航空運輸專業負責人，長期從事民航服務禮儀、 民航市場營銷等課程教學工作，國家教學資源庫民航服務心理學課程負責人。

目搖搖錄
學習單元一搖民航服務心理學基礎知識…………………………………………… 1
第一節搖服務與民航服務………………………………………………………… 5
一、服務的概述……………………………………………………………… 5
二、民航服務概述…………………………………………………………… 8
第二節搖民航服務意識………………………………………………………… 13
一、服務意識的概念………………………………………………………… 13
二、提升服務意識常見的心理障礙………………………………………… 14
三、民航服務意識涉及的內容……………………………………………… 15
四、民航服務意識提升……………………………………………………… 16
第三節搖心理學概述……………………………………………………………… 18
一、心理學究竟是什麼……………………………………………………… 18
二、心理學的構成…………………………………………………………… 20
三、心理學的研究方法……………………………………………………… 23
四、心理學的基礎領域……………………………………………………… 23
五、心理學的應用領域……………………………………………………… 25
第四節搖民航服務心理學概述………………………………………………… 26
一、民航服務心理學是什麼………………………………………………… 26
二、在民航服務中運用心理學……………………………………………… 27
三、自律訓練法……………………………………………………………… 30
本單元小結………………………………………………………………… 33
思考與討論………………………………………………………………… 34
學習單元二搖民航服務與感知覺…………………………………………………… 38
第一節搖感知覺概述……………………………………………………………… 38
一、感覺概述………………………………………………………………… 38
二、知覺概述………………………………………………………………… 43
第二節搖知覺的影響因素………………………………………………………… 52
一、影響知覺的客觀因素…………………………………………………… 52
二、影響知覺的主觀因素…………………………………………………… 53
第三節搖民航服務的感知覺……………………………………………………… 60
一、影響旅客感知覺的客觀因素…………………………………………… 61
遇
二、影響旅客感知覺的主觀因素…………………………………………… 66
三、民航服務人員的感知覺………………………………………………… 66
本單元小結………………………………………………………………… 69
思考與討論………………………………………………………………… 69
學習單元三搖民航服務與個性……………………………………………………… 72
第一節搖氣質與民航服務………………………………………………………… 72
一、氣質概述………………………………………………………………… 72
二、氣質分類………………………………………………………………… 73
三、民航服務中的氣質……………………………………………………… 76
四、民航服務人員氣質培養………………………………………………… 79
第二節搖性格與民航服務………………………………………………………… 81
一、性格概述………………………………………………………………… 81
二、性格分類………………………………………………………………… 83
三、民航服務中的性格……………………………………………………… 85
四、民航服務人員性格培養………………………………………………… 88
第三節搖職業能力與民航服務…………………………………………………… 89
一、能力概述………………………………………………………………… 89
二、能力分類………………………………………………………………… 89
三、職業能力………………………………………………………………… 90
四、全面提升服務人員職業能力…………………………………………… 91
第四節搖特殊旅客心理與民航服務……………………………………………… 92
一、特殊旅客概述…………………………………………………………… 92
二、特殊旅客心理…………………………………………………………… 92
三、特殊旅客服務…………………………………………………………… 95
本單元小結………………………………………………………………… 101
思考與討論………………………………………………………………… 101
學習單元四搖民航服務與團隊…………………………………………………… 108
第一節搖群體心理……………………………………………………………… 108
一、群體概述……………………………………………………………… 108
二、群體行為……………………………………………………………… 111
三、群體的分類…………………………………………………………… 115
四、群體的作用…………………………………………………………… 116
五、航空旅客群體的特殊性……………………………………………… 117
六、群體心理對服務工作的意義…………………………………………… 120
第二節搖團隊建設……………………………………………………………… 125
一、團隊概述……………………………………………………………… 125
喻
二、團隊類型……………………………………………………………… 127
三、團隊精神……………………………………………………………… 128
四、團隊建設……………………………………………………………… 131
本單元小結………………………………………………………………… 134
思考與討論………………………………………………………………… 135
學習單元五搖民航服務與情緒情感和意志……………………………………… 143
第一節搖情緒情感概述………………………………………………………… 143
一、情緒情感的定義……………………………………………………… 143
二、情緒情感的關係……………………………………………………… 144
三、情緒情感的構成……………………………………………………… 144
四、情緒情感的作用……………………………………………………… 145
五、情緒情感的分類……………………………………………………… 146
六、情緒情感的表現形式………………………………………………… 149
第二節搖民航服務與情緒情感………………………………………………… 150
第三節搖意志概述……………………………………………………………… 152
一、意志概述……………………………………………………………… 152
二、挫折…………………………………………………………………… 155
第四節搖民航服務與意志……………………………………………………… 156
一、民航服務人員應具備的意志品質特點………………………………… 156
二、民航服務人員意志品質的培養………………………………………… 159
本單元小結………………………………………………………………… 161
思考與討論………………………………………………………………… 162
學習單元六搖民航服務與壓力…………………………………………………… 168
第一節搖壓力…………………………………………………………………… 169
一、壓力概述……………………………………………………………… 169
二、如果有壓力會怎麼樣………………………………………………… 170
三、大學生的壓力………………………………………………………… 172
四、如何正確應對壓力…………………………………………………… 174
第二節搖壓力與壓力源………………………………………………………… 175
一、壓力的分類…………………………………………………………… 176
二、壓力源的分類………………………………………………………… 177
第三節搖發現並面對壓力……………………………………………………… 178
一、壓力與睡眠障礙……………………………………………………… 178
二、民航服務夜間工作帶來的壓力………………………………………… 179
三、自我檢測發現隱藏的緊張…………………………………………… 180
四、可選擇的應對方式…………………………………………………… 181
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五、無法解決的問題怎麼處理…………………………………………… 185
第四節搖民航服務人員壓力管理策略………………………………………… 185
一、管理壓力……………………………………………………………… 186
二、利用壓力促進個人成長……………………………………………… 191
本單元小結………………………………………………………………… 194
思考與討論………………………………………………………………… 195
學習單元七搖民航服務與人際交往……………………………………………… 203
第一節搖人際交往概述………………………………………………………… 204
一、人際交往的定義……………………………………………………… 204
二、人際關係建立的一般過程…………………………………………… 204
三、人際交往的特點……………………………………………………… 204
四、人際關係的類型劃分………………………………………………… 205
五、人際交往的重要性…………………………………………………… 207
六、人際交往的原則……………………………………………………… 208
第二節搖民航服務中的人際交往……………………………………………… 211
一、客我交往概述………………………………………………………… 211
二、客我交往的原則……………………………………………………… 213
三、客我交往的技能和技巧……………………………………………… 214
本單元小結………………………………………………………………… 217
思考與討論………………………………………………………………… 217
參考文獻……………………………………………………………………………… 220