民航客艙銷售技巧（簡體書）

本書根據學生學習和認知特點設計教材內容，內容主要包括： 客艙銷售基礎知識，客艙銷售前的準備工作，客艙銷售活動過程中的技巧，旅客購買心理銷售，客艙銷售實戰。

郭鳳，副教授，三亞航空旅遊職業學院教師，海航集團禮儀培訓師，國際航協教員，出版專業方向為航空運輸類，參與建設空中乘務專業國家教學資源庫，長期負責民航服務禮儀、 民航市場營銷等課程教學工作。

第一章 客艙銷售基礎知識 1
第一節 銷售概述 2
一、概念 2
二、特徵 3
三、銷售抗拒 4
四、銷售流程 6
第二節 客艙銷售介紹 8
一、概述 8
二、發展現狀 13
三、分類 21
四、特點 26
五、問題及應對措施 31
第三節 客艙銷售職業激勵 33
一、薪酬激勵 33
二、精神激勵 37
三、制度激勵 41
四、工作激勵 41
五、積分激勵 43
六、榮譽激勵 44
七、知識鏈接 45
本章小結 46
思考與討論 46
第二章 客艙銷售職業能力 52
第一節 客艙銷售職業素質 52
一、自信心 53
二、意志力 57
三、誠信 60
四、執行力 63
第二節 客艙銷售職業禮儀 64
一、儀容修飾 64
二、服飾禮儀 66
第三節 客艙銷售對象分析 69
一、按乘客出行的目的分類 69
二、按乘客的年齡分類 71
第四節 客艙銷售準備工作訓練 73
一、客艙銷售職業素質訓練 73
二、客艙銷售職業禮儀訓練 74
三、客艙銷售對象分析訓練 75
本章小結 75
思考與討論 75
第三章 客艙銷售過程中的技巧 77
第一節 客艙銷售技巧 79
一、傾聽技巧 79
二、展示技巧 82
第二節 客艙營銷溝通 87
一、社交風格 88
二、語言溝通 90
三、非語言溝通 93
四、阻礙溝通的因素 99
第三節 客艙銷售技巧訓練 102
一、傾聽技巧訓練 102
二、銷售展示技巧訓練 107
三、營銷溝通訓練 111
本章小結 116
思考與討論 117
第四章 顧客購買心理分析 121
第一節 銷售過程中的心理溝通 122
一、銷售過程中對顧客購買心理的解析 123
二、挖掘顧客的消費心理 132
三、分析顧客的消費心理差異 132
第二節 針對顧客心理的營銷分類 133
一、顧客需求營銷 133
二、針對顧客性別差異的營銷 134
三、針對不同年齡段顧客的營銷 134
四、針對顧客購買動機的營銷 135
五、針對顧客購買行為的營銷 137
第三節 客艙心理銷售訓練 141
一、好奇接近法營銷訓練 141
二、刺激需求訓練 142
本章小結 144
思考與討論 146
第五章 客艙銷售實戰 148
第一節 客艙銷售準備 150
一、銷售基本功 150
二、銷售步驟 150
第二節 客艙銷售商品介紹 156
一、客艙餐食銷售 156
二、客艙飲品銷售 159
三、客艙化妝品銷售 160
四、客艙小百貨銷售 163
第三節 客艙銷售情景模擬 171
一、客艙餐食銷售情景模擬 171
二、客艙飲品銷售情景模擬 172
三、客艙化妝品銷售情景模擬 173
四、客艙飛機模型銷售情景模擬 174
五、客艙免稅品銷售情景模擬 175
參考文獻 177