電商訓練營：網店客服（簡體書）

在當前電子商務不斷發展的市場背景下，網店客服已然成為網店經營過程中必不可少的一部分。《電商訓練營 網店客服》通過理論結合實踐的形式，全面、系統地介紹了網店客服涉及的工作內容以及做好客服工作的方法與技巧，旨在為電商從業人員提供實用的客服工作的指導，幫助其快速適應崗位需求，輕鬆搞定各種客服工作中遇到的難題。
《電商訓練營 網店客服》共8章，主要包括網店客服工作的重要性，網店客服的工作內容，售前、售中、售後客服的工作方法、服務話術和銷售技巧，客服團隊建設及管理等內容。
《電商訓練營 網店客服》可作為各類電子商務培訓機構和各高校電子商務專業的教材，也可作為電商從業人員全面瞭解網店客服工作的參考書。

第 1章 瞭解網店客服，做好服務準備 001
1.1 網店客服很重要 002
1.1.1 網店客服與傳統客服的差異 002
1.1.2 網店客服對成交量的影響 003
1.1.3 網店客服對店鋪形象的影響 004
1.1.4 網店客服必須具備的8種能力 004
1.1.5 網店客服崗位的基本要求 011
1.2 網店客服的工作內容及職責 012
1.2.1 售前客服的工作內容及職責 013
1.2.2 售中客服的工作內容及職責 014
1.2.3 售後客服的工作內容及職責 017
1.3 疑難破解 019
1. 買家對客服人員有什麼要求？ 019
2. 誰都可以勝任網店客服工作嗎？ 019
3. 網店客服與其他工作崗位有什麼關係？ 019
4. 如何成為一名優秀的網店客服人員？ 020
1.4 案例分析 020

第 2章 學習售前知識，做好銷售準備 021
2.1 網店運營規則 022
2.1.1 交易規則 022
2.1.2 評價規則 023
2.1.3 違規規則 025
2.1.4 超時規定 026
2.2 瞭解網店文化和活動 028
2.2.1 網店的品牌文化 029
2.2.2 網店的活動信息 031
2.3 產品知識不可或缺 042
2.3.1 掌握產品專業知識 043
2.3.2 掌握產品周邊知識 052
2.3.3 對比同類產品 053
2.4 疑難破解 055
1. 天貓商城的規則和淘寶規則相同嗎？ 055
2. 客服人員需要的活動前期準備工作有哪些？ 056
3. 優惠券和其他優惠可以疊加使用嗎？ 056
4. 商品優惠券與店鋪優惠券有什麼區別？ 057
2.5 案例分析 057

第3章 掌握後臺操作， 快速支援買家 059
3.1 網店後臺操作 060
3.1.1 查詢訂單 060
3.1.2 修改訂單價格 062
3.1.3 修改客戶信息 063
3.1.4 添加備註信息 065
3.1.5 退款、退款退貨和換貨操作 065
3.2 千牛工作臺 069
3.2.1 設置自動回復和快捷回復 069
3.2.2 設置客戶分組 074
3.2.3 設置客戶排序 076
3.2.4 設置訂單信息 076
3.2.5 查看客戶信息 078
3.3 掌握網上支付方式 078
3.3.1 通過餘額支付訂單 078
3.3.2 通過網銀支付訂單 081
3.3.3 快捷支付 083
3.3.4 餘額寶支付 086
3.3.5 花唄分期購 086
3.4 疑難破解 087
1. 客服人員需要熟知的買家操作有哪些？ 087
2. 付款時發現自己的賬戶餘額不足，無法充值怎麼辦？ 089
3.5 案例分析 090

第4章 正確接待客戶，客戶也是朋友 091
4.1 客服用語規範 092
4.1.1 “請”字不離口，“謝”字隨身走 092
4.1.2 “我們”不離口，親切一起走 092

4.1.3 多用親切的禮貌用語，拉進與客戶之間的關係 092
4.1.4 服務過程中儘量避免使用負面語言 093
4.1.5 婉轉表達，留有餘地 093
4.2 接待客戶的流程 093
4.2.1 進門問好 093
4.2.2 接待諮詢 094
4.2.3 推薦產品 095
4.2.4 處理異議 097
4.2.5 促成交易 097
4.2.6 訂單確認 098
4.2.7 禮貌告別 099
4.2.8 下單發貨 099
4.3 接待客戶的技巧 100
4.3.1 待人真誠 100
4.3.2 主動溝通 101
4.3.3 及時回復 102
4.3.4 巧用旺旺表情 103
4.3.5 不直接否定客戶 103
4.3.6 尊重客戶 104
4.4 接待客戶的禁忌 105
4.4.1 使用違禁用語 105
4.4.2 漏回客戶 105
4.4.3 答非所問 106
4.4.4 過度承諾 107
4.4.5 違背承諾 110
4.4.6 引導好評返現 111
4.5 疑難破解 112
1. 客服人員怎麼保持良好的情緒？ 112
2. 與客戶交流的過程中還有沒有其他的注意事項？ 112
3. 怎樣應對情緒激動的客戶？ 113
4. 被投訴承諾沒做到怎麼辦？ 113
4.6 案例分析 113

第5章 不僅僅銷售，更為客戶著想 115
5.1 分析客戶需求對症下藥 116
5.1.1 瞭解不同的客戶類型 116
5.1.2 客戶購物心理分析 118
5.1.3 挖掘客戶需求 121
5.2 推銷產品的技巧 124
5.2.1 挖掘客戶需求再介紹 124
5.2.2 找到買家的興趣點 125
5.2.3 主動介紹產品賣點 127
5.2.4 以產品質量打動買家 130
5.2.5 以產品人氣征服買家 130
5.2.6 以優惠措施吸引買家 131
5.2.7 推薦關聯產品 132
5.3 催付訂單促成交易 133
5.3.1 分析客戶未付款的原因 133
5.3.2 採取合適的催付策略 134
5.3.3 使用催付工具進行催付 135
5.3.4 催付的技巧 136
5.4 解決銷售中出現的常見問題 137
5.4.1 買家要求發票 137
5.4.2 買家不知道尺寸 138
5.4.3 擔心質量不過關 139
5.4.4 買家要求無色差 139
5.4.5 買家討價還價 140
5.4.6 買家要求更換快遞 142
5.5 疑難破解 142
1. 客戶的消費心理是如何變化的？ 142
2. 不同消費群體的消費心理有什麼差異？ 143
3. 遇到自己不熟悉的產品怎麼辦？ 144
5.6 案例分析 144


第6章 售中、售後服務，留下五星好評 147
6.1 做好售中服務 148
6.1.1 訂單確認 148
6.1.2 聯繫物流公司 148
6.1.3 打包商品 149
6.1.4 及時發貨 153
6.1.5 物流跟蹤 155
6.2 普通售後問題處理 156
6.2.1 降價處理 156
6.2.2 正常換貨、退貨 157
6.2.3 退款 158
6.2.4 售後維修 159
6.3 糾紛處理技巧 160
6.3.1 糾紛產生的原因 160
6.3.2 處理糾紛的流程 162
6.3.3 嚴重退款糾紛 164
6.3.4 未收到貨物糾紛 165
6.3.5 貨不對板糾紛 166
6.3.6 嚴重投訴與維權 168
6.4 中差評處理技巧 169
6.4.1 引起中差評的原因 169
6.4.2 中差評對網店的影響 170
6.4.3 正常中差評處理 171
6.4.4 惡意中差評處理 173
6.5 疑難破解 175
1. 什麼是運費險？ 175
2. 造成商品退款的原因有哪些？有沒有什麼補救措施？ 175
3. 惡意評價怎麼投訴？ 176
6.6 案例分析 177

第7章 良好客戶關係，網店持續發展的動力 179
7.1 新客戶開發 180
7.1.1 為什麼要開發新客戶 180
7.1.2 通過淘寶網尋找新客戶 180
7.1.3 新客戶的站外開發途徑 181
7.2 老客戶維護 181
7.2.1 為什麼要維護老客戶 181
7.2.2 老客戶信息的收集與整理 183
7.2.3 建立客戶會員制度 185
7.2.4 舉行有效的老客戶維護活動 188
7.3 搭建客戶互動平臺 197
7.3.1 建立老客戶交流群 197
7.3.2 通過微信與客戶互動 201
7.3.3 通過微博吸引客戶互動 203
7.4 客戶關係管理 205
7.4.1 客戶數據分析 205
7.4.2 客戶分組管理 207
7.4.3 客戶等級細分 209
7.4.4 提升客戶滿意度 210
7.4.5 客戶滿意度到忠誠度的提升 211
7.5 疑難破解 212
1. 怎麼甄別“優質”客戶？ 212
2. 店鋪會員等級的折扣是否是“折上折”？ 213
3. 為什麼買家登錄後，仍然無法看到會員折扣？ 213
7.6 案例分析 213

第8章 客服管理，網店規模化發展策略 215
8.1 客服人員的招聘與培訓 216
8.1.1 客服人員的招聘 216
8.1.2 適合客服的人群 216
8.1.3 客服人員的培訓 218
8.2 客服人員數據分析 222
8.2.1 客服數據分析的渠道 222
8.2.2 客服接待人員分析 227
8.2.3 客服銷售額分析 227
8.2.4 客單價與客件數分析 228
8.2.5 客服詢單成功率分析 228
8.2.6 客服響應時間分析 229
8.2.7 客服退款情況分析 230
8.3 客服人員績效考核 230
8.3.1 客服績效考核的重要性 231
8.3.2 制定與執行績效考核方案 231
8.4 客服團隊激勵與管理 233
8.4.1 客服團隊管理原則 233
8.4.2 客服的激勵機制 234
8.4.3 培養客服文化 237
8.5 疑難破解 238
1. 如何提高詢單轉化率，堅定客戶購買意願？ 238
2. 如何降低退款率？ 240
3. 怎樣制定網店客服管理規則？ 241
4. 怎樣合理提升客服人員的積極性？ 241
8.6 案例分析 242