豐田主管的口頭禪:豐田幹部都這麼說、也都這麼做的工作準則
豐田主管的口頭禪:豐田幹部都這麼說、也都這麼做的工作準則
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商品介紹
  • 商品簡介
  • 作者簡介
  • 名人/編輯推薦
  • 目次
  • ★《商業周刊》1392期商周書摘推薦

    ◎「製造速度不能比銷售速度快。」
    ◎「工作交接要像田徑接力,不是游泳接力。」
    ◎「有6成把握就去做!」
    ◎「站在這裡看30分鐘!」
    ◎「你知道公司的基準數字是什麼嗎?」

    日本豐田汽車,蟬聯多年世界銷量第一至今。
    為什麼能這麼強?理由居然是內部流傳超過 20年的口頭禪。
    這些話,豐田人天天在做、天天要講。

    本書作者為OJT Solutions股份有限公司,
    裡面的顧問大都是在豐田汽車工作長達40年以上資深幹部,
    由他們歸納出豐田主管的「口頭禪」, 一窺豐田式的管理學。

    ◎想躋身領導,你要有這些口頭禪

    .「不要天天忙救火,你有自己的事要做!」
    主管的工作,不是漫無計畫的瞎忙,而是建立一套不會出錯的制度。
    如果當主管還天天忙到加班,一定是做事方法出了錯。
    你得問自己兩個問題,找出讓自己工作變輕鬆的方法。

    .「你去過現場了嗎?」
    豐田主管力行三現主義:現場、現物、現實,而且層級越高的人越愛跑現場,
    因為管理的答案都在現場。至於「現場」要怎麼看?豐田主管告訴你。

    ◎指導部屬時,必記此口頭禪

    .「你的薪水是誰給的?」
    說到品質,豐田人會說薪水是顧客給的;提到生產,豐田人會說薪水是顧客給的,
    所以做出公司喜歡的產品是領不到薪水的,找到顧客要的才是豐田的標準。

    .「兩個星期後我再過來看!」
    在豐田,所有工作都有明確的完成日期。
    期限未到前,主管不追進度、只給鼓勵,讓部屬學會對自己負責。
    不過這不代表過程中主管放著不管,他們會備妥替代方案。

    ◎發生問題時,切記這幾句

    .「光打地鼠是解決不了問題的!」
    在豐田,修繕和修理是截然不同的兩件事。
    修繕是彌補和修補,但問題還是會再冒出來。修理則是排除犯錯真正的原因,
    所以豐田主管會從錯誤最常發生的地方開始著手。

    .「根據事實和資料工作,別根據直覺和經驗!」
    豐田主管在做每個決定時一定先自問:
    「我是依據什麼事實讓部屬這麼做?」、
    「這是根據什麼線索思考出來的解決方案?」
    先查明現狀、分析資料之後,才開始實施。

    .「不要隱瞞虛驚體驗」
    虛驚是指在現場所發生令人緊張的體驗,例如螺栓鬆脫或馬達往下移,
    豐田人認為對於工作上的任何異常都不能隱瞞,要立刻行動,
    趁麻煩出現前先摘除。所以在豐田,人人都要寫「虛驚報告書」。

    ◎橫展!你會更上層樓、格局大開

    .「工作要像田徑接力,不是游泳接力。」
    在豐田,主管不會明說「你的工作是這個」(游泳接力),
    而是說「你的工作大概是這樣」(田徑接力),
    他們營造出讓員工不斷提建議的氣氛,而非一刀劃清工作界線。
    豐田式的接棒區管理讓橫向交流越來越頻繁。

    你所說的話,就代表你是什麼樣的人,
    所以請向世界第一的豐田取經,學習他們的管理思考模式。
    打造屬於你自己的口頭禪。

    推薦
    《經理人月刊》總編輯╱齊立文
    師大科技應用與人力資源發展學系助理教授╱孫弘岳
    「社長大人╱Mr.President」版主╱社長大人

  • OJT Solutions股份有限公司

    2002年4 月,豐田汽車和瑞可利集團(Recruit Group)合資成立了諮詢顧問公司。由曾在豐田汽車工作長達40年以上,擁有傲人實績和豐富管理經驗的資深技術人員擔任訓練者,運用他們在豐田汽車時代,所累積的豐富經驗展開OJT(On the Job Training,在職訓練),協助企業培訓作業現場的核心人材、建構能夠應對萬變的強大工廠及賺錢的公司。
    總公司設在愛知縣名古屋市,擁有50位以上來自豐田的訓練者,為製造業、食品業、醫藥業、金融業等各行各業的企業顧客提供服務。
    主要著作有《TOYOTA的收拾力》、《用五個為什麼找出問題發生的真因》、《TOYOTA高效工作術》、《TOYOTA的失敗學》等,累計銷售超過70萬本。

    譯者
    劉錦秀

    東吳大學日文系畢業。曾任出版社國際版權部經理,譯作有:《三的思考捷徑》、《一張表格,業績翻倍》、《讀臉,你希望別人怎麼記住你》、《別讓下意識騙了你》、《成功人士這樣整理辦公桌》、《鈍感力》、《提前看出好公司的非財務指標》(以上皆由大是文化出版)等。
  • 推薦序一
    自我提醒、帶領部屬的「標準作業手冊」

    《經理人月刊》總編輯╱齊立文

    這是一本輕薄的小書,我以為短短31句口頭禪,淺白的文字加上生動的小故事,可以很快看完,不過,我卻花了比預期更長的時間。因為每一句話、每一個場景,都會讓我停下來想一想、寫筆記,對照我自己的工作現況,不自覺的也想要效法豐田的「改善」精神。
    本書內容是由多位曾在豐田汽車工作,超過三、四十年的資深幹部,分享他們從基層員工當到主管過程中的「學習」與「領悟」。
    學習,指的是這些資深幹部剛進入豐田時,從他們的「老前輩」口中最常聽到的「口頭禪」;領悟,則是他們在工作現場、在自己晉升主管後,確實實踐、細細咀嚼這些口頭禪的含意與實效。
    口頭禪指的是人們常常掛在嘴邊的話,有些是無意識的口語反應、有些則會反映出內在的思維,是由日積月累的成敗經驗,過濾而成的慣用語。
    豐田老將們的口頭禪,每一句都很精鍊,最長不超過20個字,但是背後的意義深遠,不但傳承豐田這家世界級公司的企業文化,更傳遞了這個組織經過數十年管理實務驗證的本事。
    最特別的是,豐田是一家汽車製造廠,但在閱讀的過程中,卻讓身處出版業的我也感到十分受用。像是「改善──巧遲不如拙速」這句話,說的就是與其精雕細琢而延遲(巧遲),或是縝密規畫而流於空想,倒不如「快快做」。就算一開始成果比較粗糙、拙劣,都還有時間去嘗試、改善。
    第30則口頭禪──「想辦法讓自己做得輕鬆!」,為本書下了最好的注解。豐田針對不同業務,都會建立詳述工作流程的《標準作業手冊》,為了確保任何人只要經過適當的學習與教導,都可以做出一定水準的產品。
    讀這本書,就像窺視了豐田內部的寶典,而且是老前輩們幾十年來最受用的經驗法則,讓我們更了解一家企業的最佳實務(Best Practice),也能幫助自己在領導、帶人、激勵團隊、解決問題,甚至在節省成本、管理庫存上得到啟發。

    推薦序二
    從日常對話一窺豐田的工作文化

    師大科技應用與人力資源發展學系助理教授╱孫弘岳

    目前全球每10輛新車,就有1輛汽車來自豐田集團,與旗下擁有福斯汽車(Volkswagen)、奧迪(Audi)、保時捷(Porsche)、賓利汽車(Bentley Motors Limited)、藍寶堅尼(Lamborghini)等知名汽車品牌的福斯集團(Volkswagen Group),輪流坐上全球汽車銷售市占率的冠軍席位,其獲利能力更遙遙領先同業。
    很多人想到豐田集團,只會想到物美價廉的豐田汽車(TOYOTA),而忘了它也有能與德國雙B(即德國賓士﹝Mercedes-Benz﹞和BMW)競爭的凌志汽車(Lexus)。在尚未導入全面人工智能生產前,豐田平均用17個小時做出一輛Lexus,但生產一輛雙B卻要花57個小時,而且Lexus的不良率還低於雙B。
    因為豐田一旦在生產過程中發現任何瑕疵,就會停止所有生產線,立刻找出原因並改善,才會繼續動工。相較於雙B承襲德國的工藝精神,他們會等產品完工時,精雕細琢,再來修正所有瑕疵。所以豐田展現出截然不同的管理方法與生產力,也反映了不同的成本與獲利結構。
    因此,全球許多企業都不斷學習豐田的管理模式,例如採用全面品管或豐田生產方式,並試圖複製豐田的管理制度,但結果卻不盡理想。探究其原因,很多企業只學到表面的管理制度,卻忽略了豐田式管理背後的文化,也是深植在豐田所有同仁心中的做事方法。
    就實務層面而言,想要真正了解一家公司的文化,不太容易從其網站中揭示的核心價值觀,或公開的資訊得到答案,因為這些標語很可能只是此地無銀三百兩的文宣口號。若要真正了解一家公司的文化,除了看組織到底升遷或獎賞了什麼樣的人,也可以從其主管與資深人員的日常對話、口頭禪來一探究竟。
    這本《豐田主管的口頭禪》收集在豐田任職40年以上的資深前輩,他們教導部屬與新人的日常對話,全書共歸納成五個章節:

    第一章直接點出想在豐田擔任要職,事後不能躲在辦公室看報告,而是要到現場親眼找出問題,然後親自示範、驗收,加上追蹤。
    第二章整理豐田主管常對部屬提醒的工作哲學,例如用高兩階的位置看事情、有六成把握就去做。
    第三章揭露豐田的升遷之道,透過非正式的跨部門交流分享,偷學對方的優點,並累積人脈存摺。
    第四章說明在豐田解決問題的方法,像是想到就做,比堅持找到更好的方法才下手,更能打開一條活路。
    第五章介紹豐田組織運作的核心價值,例如絕對不說「要採購更便宜的材料」,而是設法製造更便宜的產品等。

    全書共208頁,讀者可以快速且輕鬆的理解豐田的工作文化與做事方法,且能立即應用在個人工作、職業生涯規畫、組織發展或人才管理的各個層面。無論從哪個層面出發,相信書中任何一句口頭禪或對話,都可以給讀者帶來不同的觀點與啟發。

    推薦序三
    文化的傳承、生命的現場
    「社長大人╱Mr. President」版主╱社長大人

    在不斷追求成長、流量紅利、點擊率、快速獲取用戶的時代,我們似乎還來不及累積什麼,就被逼著往下一個里程碑邁進。
    在公司成長的過程中,我也必須慚愧的承認,營業額、公司估值、技術、商業模式幾乎占據了我90%的思考時間,企業文化卻是我一直刻意忽略的部分。但在閱讀完本書之後,我自己也放慢了腳步,重新調整對於公司內部經營的想法。如果真有一份資產能夠突破時間和世代的限制,被流傳下去,很可能就類似於口頭禪這份無形資產吧。
    企業文化或書中所說的口頭禪,最初可能只起於個人認真和敬業的態度,直到慢慢的灌溉、使部屬成長,才逐漸影響更多人,而形成了文化。剛萌芽的文化,必須靠每個人在每天的工作中持續實踐,經過數十年的歷程,才能轉化成為整家企業的傳統和底蘊,不斷的傳承下去。
    本書記載的口頭禪,就是由一代一代的豐田人經過數十年的淬鍊,在不斷的試錯和驗證中所流傳下來的,所以與其說這是豐田主管們的口頭禪,不如說是企業經驗與文化傳承最真實的樣貌。
    老實說,我作為一家網路新創公司的負責人,平常很難主動閱讀與傳統製造業或超巨型跨國企業有關的書籍。一來是領域不同,自己公司的營運型態和這些企業的經驗與策略差距實在太大,書中的內容大都難以參考及實際應用;二來是因為企管相關叢書,總是給人一種遙不可及的距離感。
    但是,本書完全不同於過去生冷的印象,反而給我充滿生命力的臨場感。書中提到的口頭禪也不是難以吸收的理論,以及虛無縹緲的人生或職場大道理,而是這些豐田人在他們的職業生涯中,面對大大小小的問題時,最無私的分享和最務實的因應之道。
    這31則口頭禪,也從基層作業、待人處事、人才培育、自我發展、甚至寫出部門決策等不同的高度和面向,協助我們思考,也鼓勵我們自行找出面對問題或潛在危機時的因應辦法。相信本書絕對值得所有大主管、小主管、基層員工,或社會新鮮人仔細閱讀。

    內文試閱
    豐田主管的口頭禪:「看問題,不要僅憑聽到的,要相信你看到的!」

    井手雄:1965年至2002年於豐田服務,主要處理和機械設備維修相關的工作。
    山田伸一:在豐田負責機械方面的業務,長達40年。

    井手雄剛成為管理者時,最常掛在嘴邊的一句話就是:「看問題,不要僅憑聽到的,要相信你看到的!」
    「譬如,出現不良品或機械發生故障時,作業員會立刻向我報告。身為管理者的我,聽完報告之後會直接向上呈報,並且將第一線人員回傳的實情,一五一十的告訴直屬主管。
    「結果,上司到了現場後卻說:『實際的狀況和你所說的根本不一樣。』當下讓我無言以對。」井手說道。
    「看問題,不要僅憑聽到的,要相信你看到的。」指的就是,去現場或親自檢查商品、製品後,再下結論。
    部屬所描述的狀況,往往和實際發生的情況不一樣。所以身為管理者,不能完全依賴別人給的訊息,一定要親自去出事地點,親眼確認到底發生了什麼事。
    「我並非要主管不相信部屬說的話,而是因為人很容易啟動自我防衛的本能,萬一出了重大的疏失,很少有人會百分之百、老老實實的告訴上司。所以,管理者必須到現場走一趟,因為問題最真實的樣貌,會原封不動的留在那裡。」

    「你是看到了什麼才這樣說?」

    井手說起一段過去發生的慘痛經驗:
    「1990年年初,我參加公司的教育訓練。指導老師要學生繪製某個工作現場的流程圖,也就是用簡單的圖形來表示製品、資訊如何流動。我根據工廠負責人的解說繪製了圖表,並且在教育訓練中公開發表。
    「沒想到,指導老師卻說:『你畫的圖顯示出,製品全都流往同一個方向,但在真實狀況中,這些製品其實是流向三個不同的地方。你有親自到現場確認過嗎?』我心想這下完蛋了!該怎麼辦?可惜一切都已經太遲了。」
    這就是井手對「看問題,不要僅憑聽到的,要相信你看到的」最深刻的體驗。
    另外有同樣經驗的,還有山田伸一。
    「公司非常重視三現主義。如果工廠出了問題,我們卻沒有到現場查看、檢查機器、掌握確切的狀況,直接呈報,一定會被上級主管看穿。有好幾位同事就因此遭到斥責。」
    厲害的主管不論是看資料、聽簡報,都會針對部屬是否實際做到這三現(現場、現物、現實)而緊迫盯人。他們會問:「真的是這樣嗎?」、「真的是如此嗎?」、「你是看到了什麼才會這麼說?」透過一問一答就可以知道,回報狀況的人在處理問題時,到底是聽來的、還是親眼看到的。

    「好像是……」其實就是不知道

    人沒到現場、沒仔細看過商品、不掌握真實狀況,就直接向上回報,一旦被人質問,回答問題就容易模稜兩可。這麼一來,立刻會遭到譴責:「你沒有親自去現場看吧?只光聽部屬單方面的陳述,怎麼知道問題出在哪裡?」
    要分辨對方是聽來的、還是現場判斷,有幾個訣竅可以使用。沒有到出事地點就擅自報告的人,他們的說話態度和方式會出現以下特徵:
    「看眼神就知道了,通常很快能看出他們沒有自信,而且他們會說:『大概是這樣吧!好像是因為……』等口頭禪來回答。」
    相反的,去過現場的人,會帶著自信回答任何問題。說話時,有動作、有手勢、無所顧忌,也不會根據推測胡亂發言。
    所有的商品製造只有○(圈)和×(叉)的分別,只分做了還是沒做,絕對不會有△(三角形)。「我想大概做了、東西應該沒有問題」,這就是三角形的世界。如果對話中出現這種情況時,就要注意了。

    建立你自己的口頭禪:不要只依賴部屬所做的報告。問題的答案,永遠在現場。

    豐田主管的口頭禪:不要隱瞞虛驚體驗

    西先健二:1965年至2005年於豐田服務,主要處理塗裝方面的工作。

    西先健二最常聽到的口頭禪就是:「不要隱瞞虛驚體驗。」
    虛驚是指,在製造現場會令人緊張、使人嚇一跳的經歷。雖然突發狀況多半是虛驚一場,但一不小心,也可能會引發嚴重的事故、災害和傷害。因此,一旦發生類似事情,要立刻向上級報告。
    假設,馬達上有懸掛一個螺栓,在執行吊掛馬達的作業時,螺栓突然鬆脫、咚一聲的往下掉,導致馬達下移約莫5公分左右。通常公司都會大事化小、小事化無,想說有驚無險、沒事就好。
    但要是在豐田發生這種事情,部屬一定要立刻向主管呈報,而且會傳遍整個公司。這時,總部就會下令檢查所有工廠的懸掛螺栓。
    很多人會想:馬達只是往下掉5公分而已,重新鎖緊螺栓就沒事了,根本不需要特別向主管報備吧。可是在豐田,凡事絕不能就這麼得過且過,因為這種令人虛驚的狀況,極有可能引發重大災害,一定要寫報告,讓全公司的人都知道這起虛驚體驗。
    為此所寫的書面資料叫做「虛驚報告書」,其中的內容無奇不有,像是:

    ◎工廠的地板不平,很容易跌跤。
    ◎因為有障礙物,導致拿零件時經常會鉤到手。

    通常,只要出現危險的警訊,公司就會訂出優先順序,進行全面改善,趁麻煩之芽尚未茁壯前,就先摘除。
    假設工廠的樓梯一下雨就會滴水,而且曾經有人因此而滑倒時,該採取什麼行動呢?
    「我會立刻貼上止滑砂紙,提高安全性。如果有人表示,到了晚上會看不清楚樓梯的臺階,我就會馬上在臺階塗上螢光塗料,就算再暗也能看得清楚了。」西先這麼說。
    立即行動才是最重要的關鍵,不要想得太困難。砂紙、螢光塗料這些工具,很簡單就可以弄到手,所以要立刻去做。如果慢吞吞的話,就會被主管斥責:「你是君子動口不動手的人啊!這麼簡單的事情要立刻做!」
    工廠的安全圍欄有一定標準的高度,但偏偏有些圍欄卻沒有達到要求。
    如果因為安全圍欄低於基準,公司就會展開全面的檢修,一起確認所有設備是否符合標準。不合格的圍欄在哪些地方?已經修正了嗎?還沒有處理的圍欄何時要修?大家都會互相報告、彼此商量。

    建立你自己的口頭禪:不要對工作的各種異象置之不理。必須做到資訊共有,才可以防止壞事發生。

     

  • 自序
    豐田這麼強,都靠口頭禪
    不論什麼樣的企業,在日常工作當中,你一定聽過公司內部的人常常掛在嘴上的口頭禪。從老闆告訴幹部、幹部告訴一般員工、前輩告訴後進之輩的這些話,都是凝結內部各種想法之集大成。例如,自家公司的理念是什麼、對員工的期許是什麼等。
    2012年汽車銷售輛數世界第一、日本企業指標的豐田汽車(按:ToyotaMotor Corporation。豐田在2013年保持世界第一汽車製造廠的頭銜,2014年共售出1,023萬輛汽車,是第一個達到年產量千萬輛以上的車廠),也有代代相傳的口頭禪。為了不讓自家員工忘記豐田曾經有過的困境,就算業績再好,高階主管也會不斷透過口耳相傳,告訴部屬以豐田生產方式(Toyota Production System,簡稱TPS)為首的各種「豐田式思維」。
    本書作者採訪,在豐田有40年以上工作經驗的資深菁英,並歸納出豐田主管的口頭禪,讓大家了解這些話背後的用意,跟他們的作風和工作思考模式。
    例如「看問題,不要僅憑聽到的,要相信你看到的!」是他們最常說的話。這是指,光依賴別人給的資訊,會看不到出事現場的真實狀況,所以不論作業中發生任何錯誤,管理者一定要親自到作業現場、親眼確認。不問公司的業績、規模,能夠適用於所有工作者的話,才是最關鍵、實用的經典語錄。現在,在豐田到處都可以聽到這些話。
    出現在本書的高階主管,都是曾於1960年至2000年之間在豐田服務,後來進入OJT諮詢顧問股份有限公司(On the Job Training Solutions,位於日本愛知縣名古屋市)擔任訓練者的前豐田人。他們主要的工作,是提供諮詢服務、協助傳統產業,引進自己過去所學到的想法和關鍵技術。
    本書介紹的口頭禪,除了是過去豐田企業所流傳的語錄之外,作者為了讓其他產業的員工也能夠了解這些語錄背後的含意,還特別加入現在經常使用的話語,目的是為了更精準的傳遞豐田精神。
    希望本書的口頭禪,能對你的工作有所幫助。

     

  • 推薦序一 自我提醒、帶領部屬的「標準作業手冊」╱齊立文
    推薦序二 從日常對話一窺豐田的工作文化╱孫弘岳
    推薦序三 文化的傳承、生命的現場╱社長大人
    前言 豐田這麼強,都靠口頭禪

    第一章 志在躋身領導,要學這些口頭禪
    01「你去過現場了嗎?」
    02看問題,不要僅憑聽到的,要相信你看到的!
    03改善,就是「工作每天要有變化」
    04不要天天忙救火,你有自己的事要做!
    05領導者要有放手的胸襟,員工要有放膽一試的勇氣
    06帶人,就是示範、驗收,加上追蹤
    07不要錄用追隨者,要選領先者

    第二章 指導部屬時,必記此口頭禪
    08你的薪水是誰給的?
    09做什麼都失敗,勝過什麼都不做!
    10有六成把握就去做!
    11「兩個星期後我再過來看!」
    12用高兩階的位置看事情
    13當個多能工作者

    第三章 橫展!你更上層樓、格局大開
    14工作像田徑接力,不是游泳接力
    15借鏡、跟進、人緣──工作要力求「橫展」!
    16有想法,就(用A4紙)提出來討論
    17不要隱瞞虛驚體驗
    18工作守則十條,每天挑一則強調
    19多和其他部門接觸,建立自己的人脈網絡

    第四章 發生問題的時候,切記這幾句
    20站在這裡看三十分鐘!
    21光打地鼠是解決不了問題的!
    22根據事實和資料工作,別根據直覺和經驗!
    23直覺來自4M:用同樣方法再製造一次不良品!
    24改善──巧遲不如拙速!

    第五章 讓所有人做得輕鬆的口頭禪
    25製造速度不能比銷售速度快
    26想辦法「製造」更便宜的產品,而非「採購」
    27東西放超過一週不用,就扔掉!
    28動手前多想一步,勝過事後百步
    29教:任何人都可以做出水準相同的東西
    30想辦法讓自己做得輕鬆!
    31你知道公司的基準數字是什麼嗎?

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