客戶關係管理實務（簡體書）

本書共分為8個模塊，主要包括客戶關系管理概述、汽車行業客戶資源管理、新車交付中客戶關系的管理與維護、汽車行業客戶服務管理、汽車行業客戶關系價值管理、汽車行業客戶投訴管理、客戶互動管理、汽車行業CRM系統管理。本書不僅可以作為在校學生學習汽車行業客戶關系管理的教材，也可以作為汽車行業客戶關系管理從業人員業務培訓教材，還可作為汽車行業客戶關系管理愛好者的自學用書。

目錄
模塊1客戶關系管理概述<<<1
1.1客戶關系管理的產生與發展3
1.1.1客戶關系管理的興起3
1.1.2我國汽車企業CRM的現狀與發展5
1.2客戶的定義及分類6
1.2.1客戶的定義6
1.2.2客戶的分類6
1.2.3客戶分類的目的8
1.3客戶關系管理的內涵和作用9
1.3.1客戶關系管理的內涵9
1.3.2客戶關系管理的作用10
練習與思考題11
模塊2汽車行業客戶資源管理<<<13
2.1客戶資源的有效周期特點及維護方式16
2.1.1客戶資源的有效周期特點16
2.1.2客戶資源的有效周期的維護方式17
2.2汽車行業客戶關系管理現狀及基本管理模式19
2.2.1CRM對于汽車企業的戰略意義19
2.2.2我國汽車企業客戶關系管理現狀20
2.2.3我國汽車行業客戶關系管理模式21
2.3汽車專營店開展客戶關系管理的要素22
2.3.1汽車專營店實施客戶關系管理的必要性22
2.3.2汽車專營店開展客戶關系管理的要素22
練習與思考題26
模塊3新車交付中客戶關系的管理與維護<<<29
3.1新車交付的流程31
3.1.1新車交付的目的與意義31〖1〗〖2〗〖4〗客戶關系管理實務〖1〗目錄〖3〗〖4〗3.1.2新車交付的流程32
3.2交車日的客戶特點及關系維護重點38
3.2.1交車日的客戶特點38
3.2.2客戶關系維護重點38
3.3技能實訓: 新車交付流程40
練習與思考題49
模塊4汽車行業客戶服務管理<<<51
4.1新車客戶的特點及關系維護的重點54
4.2客戶回訪的流程和規范56
4.2.1客戶銷售回訪56
4.2.2客戶維修后回訪57
4.2.3客戶投訴處理后回訪59
4.2.4增值服務回訪60
4.2.5潛在客戶回訪60
4.3客戶回訪問卷的制定62
4.4客戶回訪檢查與分析65
4.4.1客戶回訪檢查65
4.4.2客戶回訪分析67
4.5客戶回訪的技能和技巧69
4.5.1語音的專業要求69
4.5.2電話交流的注意要點71
4.5.3客戶回訪的技巧73
4.6技能實訓: 新車回訪及首保提醒75
練習與思考題83
模塊5汽車行業客戶關系價值管理<<<87
5.1客戶價值管理89
5.1.1客戶價值范疇89
5.1.2客戶價值特點90
5.1.3客戶價值的關鍵驅動因素91
5.1.4客戶價值管理92
5.2汽車行業客戶滿意度管理94
5.2.1客戶滿意度概述94
5.2.2影響客戶滿意度的因素95
5.2.3提高客戶滿意度的措施97
5.3汽車行業客戶忠誠度管理98
5.3.1汽車行業客戶忠誠度介紹98
5.3.2客戶忠誠度的價值體現99
5.3.3影響客戶忠誠度的因素100
5.3.4提高客戶忠誠度的措施102
5.4技能實訓: 客戶滿意度和忠誠度的調查和分析103
練習與思考題107
模塊6汽車行業客戶投訴管理<<<109
6.1客戶投訴分析與基本處理原則112
6.1.1正確看待客戶投訴112
6.1.2客戶投訴的基本處理原則115
6.2客戶投訴處理標準流程117
6.2.1客戶投訴處理流程117
6.2.2客戶投訴處理的標準行為117
6.3客戶投訴的處理技巧119
6.3.1投訴客戶的類型及應對方法119
6.3.2客戶投訴時的心理121
6.3.2處理客戶投訴的方法122
6.4技能實訓: 汽車事件危機公關處理124
練習與思考題127
模塊7客戶互動管理<<<129
7.1客戶互動131
7.1.1客戶互動概述131
7.1.2客戶互動渠道132
7.1.3客戶互動管理134
7.2客戶關懷管理136
7.2.1客戶關懷的目的136
7.2.2客戶關懷要素137
7.2.3客戶關懷管理140
7.3潛在客戶開發管理141
7.3.1潛在客戶開發方法142
7.3.2潛在客戶的資料登錄143
7.3.3潛在客戶的評估144
7.3.4客戶卡的管理145
7.4技能實訓: 客戶關懷活動策劃與實施146
練習與思考題151
模塊8汽車行業CRM系統管理<<<153
8.1CRM系統概述156
8.1.1我國汽車行業狀況分析156
8.1.2CRM系統的概念157
8.2CRM系統的應用與功能介紹158
8.2.1CRM系統在汽車行業的應用價值158
8.2.2CRM系統的主要功能介紹160
8.3基于互聯網平臺對客戶關系的管理165
8.3.1傳統模式與網絡環境下客戶關系管理的對比165
8.3.2網絡環境下客戶關系管理的特點166
8.3.3網絡環境下客戶關系管理的優勢167
8.4汽車行業CRM系統應用案例168
8.4.1CRM系統在寶辰汽車集團的應用168
8.4.2CRM系統在上海通用集團的應用170
練習與思考題171
作業單<<<173
作業單31交車前情境演繹173
作業單32交車中情境演繹 175
作業單33交車后情境演繹 177
作業單41汽車調查問卷的設計與制定179
作業單42汽車售后回訪流程181
作業單51客戶滿意度情境演繹與分析183
作業單52客戶忠誠度情境演繹與分析185
作業單61汽車事件危機公關處理187
作業單71客戶關懷活動策劃189
作業單72客戶關懷活動實施191
參考文獻<<<193

模塊3
模塊3新車交付中客戶關系的管理與維護


1. 知識目標
（1） 理解新車交付的含義及意義；
（2） 掌握新車交付流程的步驟、要點及技巧；
（3） 了解交車日客戶的特點及心理；
（4） 掌握交車中的客戶關系維護重點。2. 能力目標
（1） 能夠根據新車交付流程的步驟、要點完成新車交付流程；
（2） 能夠根據交車日客戶的心理特點加強客戶關系管理與維護。

青州泰達奇瑞4S店在新年來臨前，針對農村市場開展“喜迎到家”服務。購車的客戶，在許可的服務半徑內(20km)，應客戶要求，可提供送車服務，雙方簽訂送車協議。在喜慶中將客戶安全送到家，燃放鞭炮慶祝，既能讓車主很有面子，又能吸引周邊人的注意，此刻再對汽車多加宣傳，讓消費者更好地了解，加深對經銷商的印象。

農村消費者的購車特點是他們對汽車知識不是很了解，往往憑借著汽車的外觀和周邊人的看法；農村有車家庭不多，部分消費者有一種想慶賀、炫耀一下的心理。根據這種心理特點，4S店通過送車服務，滿足了客戶的需求，讓客戶感到服務周到和滿意，又起到了宣傳的效果，擴大了青州泰達奇瑞汽車的影響力，提高了其知名度和美譽度，對銷量和滿意度的提升起到了重要的拉動作用。
〖1〗3.1新車交付的流程
〖1〗3.1.1新車交付的目的與意義
〖1〗〖2〗〖4〗客戶關系管理實務〖1〗模塊3新車交付中客戶關系的管理與維護〖3〗〖4〗新車交付在標準銷售流程中起到“承上啟下”的作用，是與客戶保持良好關系的開始，是售前轉向售后的關鍵一步，也是彌補前期工作不足、提高客戶滿意度和建立忠誠客戶的基礎。在購車過程中洋溢著喜悅氣氛的時刻，可以讓客戶對專營店汽車的服務體制及產品保證高度的認同，進而提升客戶滿意度，如圖31所示是2012年1月上海通用汽車有限公司的滿意度調查表。
圖31客戶滿意度調查數據圖
從圖32中可以看出，通過完美的交車，以確認所有事項均符合客戶的原有期望值，進而達到提升客戶滿意度的目的。新車交付是為培養客戶忠誠度所邁出的第一步。
圖32新車交付作用
〖1〗3.1.2新車交付的流程
新車交付是在購車過程中洋溢著喜悅氣氛的時刻，我們需要通過標準的交付流程，確保車輛與服務的品質，讓客戶對汽車專營店的服務體制及產品保證有高度的認可，將客戶的喜悅心情達到極致，進而提升客戶滿意度。新車交付的流程如圖33所示。
圖33新車交付流程
1. 交車前
(1) 車輛準備由專業人員執行，具體包括以下四個方面。
① 新車交付前檢查(Pre Delivery Inspection，PDI): 由專業人員進行PDI檢查，填寫PDI檢查表，見表31。
② 油料準備: 新車油料必須準備充分，確保燃油警示燈不亮。
③ 加裝配件: 由專業技師加裝配件(應征求客戶意見)。
④ 清洗車輛: 保證車輛的清潔(細節部位要注意清洗)。
客戶最忌諱“車輛剛離開展廳就有問題”，為了有效避免這種情況的發生，PDI檢查與充足的油料是最有效的預防措施。