一張問卷讓新客變熟客:用改良式「諮詢問卷」,回客率達到85%、業績爆增10倍的驚人效果
一張問卷讓新客變熟客:用改良式「諮詢問卷」,回客率達到85%、業績爆增10倍的驚人效果
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商品介紹
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  • ★日本亞馬遜網站4.5星好評★
    只是填問卷,
    就讓吊車尾的小店業績翻紅?
    這是怎麼做到的?


    ◎不善推銷的吊車尾店長,用自己設計的「問卷」晉升全國業績王
    作者小林未千剛從事護膚業時,連合宜的應答都不會,就算努力學習行銷話術達成業績,卻總覺得不自然。直到她成為店長,面對業績不振的員工:一個是只想輕鬆度日的打工族,一個只因好奇而加入的辣妹;眼看店內業績毫無起色,不斷被社長斥責、要她辭退員工,甚至圓形禿也找上了門,連她都覺得自己實在窩囊。

    後來,她用自己設計的一份「問卷」,讓業務員面對客戶時使用。
    沒多久,竟然就讓這家分店業績突飛猛進:
    ☆回頭客從15%攀升到85%
    ☆顧客消費單價翻高4倍
    ☆營收成長10倍
    ☆菜鳥員工躍升名列前茅的超級業務員
    ☆成為全國業績冠軍分店

    這問卷,跟一般問卷究竟有何不同?
    為何能產生這麼神奇的助力?


    ◎一張「幫客戶實現夢想」的「諮詢問卷」,讓客戶甘心跟定你
    小林未千所設計的問卷,乍看跟一般問卷差不多,但實際上從題型的設計,到運用方法,都與傳統問卷大不相同,其中幾個最關鍵的差異在於:

    ‧不做「滿意度」調查,而做客戶目前「困擾」的調查
    很多問卷會以蒐集客戶資訊為主,甚至為了提升業績,很多店長會做現有產品服務的滿意度調查。小林未千利用問卷所做的,則是深入發掘客戶真正的需求。
    客戶既然來了,一定是有需求,問題是在於,那是怎樣的需求?所以,真正搞清楚客戶的需求,遠比考慮業績重要,小林的問卷一開始,會從「今天為何會上門」開始詢問,然後透過好幾個問題,一步一步,讓客戶說出各方面的困擾。
    >>這部分,也是引導客戶思考,並整理自己的需求。

    ‧問卷非自填式,需由業務人員向客戶提問並填寫
    很多客戶自行填寫問卷時,遇到不了解的問題,便會直接跳過,或為了迴避推銷而回答不真實。小林的問卷,是由工作人員一邊詢問、一邊填寫。因為目的是想找出需要,人員對答的形式,還可視情況另加說明,更能精準地挖掘真相。
    這部分,小林輔以話術的訓練,業務員必須注意,要帶著同理心與正面的態度對答,如此一來,就能發揮拉近距離,增進信賴感的作用。
    拉近距離的口氣,比如:問到對方的生日時,工作人員可適時輔以「原來你是水瓶座啊,我也是耶,大家都覺得我們是怪咖……」。
    切記避免否定客戶,比如:問到排便情況,當對方回答一週一次,這時千萬不要說:「啊你這就是便祕啦!」可以說「這樣你會不會覺得不太舒服」就好。
    >>填寫問卷,只是增進了解客戶需求,並加強客戶對業務員信任感的工具。

    ‧只提問、絕對不推銷
    許多經驗豐富的業務員,因為熟知商品資訊,總忍不住向客戶推銷,有時會造成反效果。也許有些人會因此買單,但很多時候,大家一感受到推銷的壓力,就會封閉內心,不願再老實回答,並開始產生排斥與戒心,甚至會想要快點脫身。
    小林的問卷,不是要業務員推銷,而是透過業務員的引導,讓客戶自行發現需求,自己主動決定想要尋求協助。
    >>只要一推銷,就會前功盡棄。

    ‧別的問卷都不會有的題目:「夢想調查」
    小林的問卷,最特別之處,便是有一整個區塊是做客戶夢想調查。比如說:
    ──你理想的身形?(業務員可補充說明:例如像哪個明星?)
    ──瘦下來之後,第一件想做的事是什麼?(對方可能會回答:穿上心愛的小洋裝)
    ──你希望多久可以完成這個目標?
    問卷的這個部分,陪著客戶一起做夢,情緒士氣高昂,客戶這時會迫不及待想要實現夢想,就算你不開口,他也會主動想問問你可以怎麼幫助他?
    >>引導客戶想像美好的未來遠景,並視你為實現願望的好夥伴


    ◎小林的「夢想諮詢問卷」,達成三贏
    小林用了這個問卷,把分店業績衝高之後,晉升區域主管,隨後更自行創業。目前她更致力推廣這個問卷應用在各行業中。這份問卷拯救了許多中小企業,不僅客戶心甘情願不斷上門,員工信心與業績大增,業者更是營運長紅,用過這項工具的人,公認它有多重作用:
    ‧提升回客率和熟客率
    ‧避免捲入價格戰
    ‧靠口耳相傳增加來客數
    ‧獲取客戶信任度
    ‧強化員工專業度
    ‧員工不再隨意離職
    ‧公司業績提升

    ◎本書特點
    1.書中解析問卷的設計與注意事項等,徹底說明每個區塊的作用,對於業務、行銷、經營者來說,都是最佳的問卷指南。
    2.有別於過去的問卷使用方式,本書作者獨創「諮詢銷售法」,書中提出的作法具體可循,不但能讓業績增長,更可藉此培育員工,找回工作的成就感。

     

    意見回響:
    導入諮詢問卷後,會議或朝會內容從過去只談論數字的情形,轉變成針對客戶來討論。就連從前無法與客戶好好溝通、業績疲弱不振的員工,也開始展現積極的態度,對業績有所貢獻了。
    ──護膚沙龍經營者(40~49歲/男性)

    美容師很容易只專注於技術層面,因此我一直為業務技巧的培育煩擾不已,但是活用諮詢問卷後,平均客單價居然毫不費力地提升了,新助理還躍升店面銷售業績的前幾名。
    ──美容院經營者(40~49歲/女性)

    諮詢問卷能迎合患者的內心想法,過去客戶服務觀念低落的員工也能輕易實踐,改善了與患者之間的溝通品質。只要照著問卷提問,定期保健的回診預約便達到九成。
    ──牙科診所經營者(40~49歲/男性)

    ◎本書特點
    1.書中解析問卷的設計方式、功能,以及最重要的運用訣竅,徹底說明每個區塊的作用,對於業務、行銷、經營者來說,都是最佳的問卷指南。
    2.有別於過去的問卷使用方式,本書作者獨創「諮詢銷售法」,書中提出的作法具體可循,不但能讓業績增長,更可藉此培育員工,找回工作的成就感。

  • 作者簡介

     小林未千(KOBAYASHI MICHI)
    香川縣高松市人。經營顧問。為結束平凡的上班族生活,轉職至護膚業界,但是自認不擅長業務工作,對於無法成功銷售而感到苦惱。於是她轉變銷售手法,改用問卷調查的方式進行「諮詢銷售」,創下全國業績第一名的成績。進公司半年後被委派擔任小組組長,在最短時間內被拔擢為新店負責人,更在全國分店中,以最小規模店面之姿,連續一年達成最高營業額,表現亮眼而獲得社長獎殊榮。之後跳槽至大型護膚沙龍公司,擔任經營企畫室負責人。二○〇七年獨立創業。利用自身業務經驗輔導其他公司的過程中,確信善用問卷調查內容,並在使用方式上花費心思,便可使「不擅業務的人」轉變成「精通業務的人」。而且透過「諮詢銷售」手法,員工在銷售時只需專心實現客戶的夢想,因此能毫無壓力地提升業績數字。導入本書介紹的方法後,只需一個月即可獲得顯著成效,廣受各行業矚目。


    譯者簡介 

    蔡麗蓉

    樂在堆疊文字之美,享受譯介語言之趣,盼初心常在,譯作年年增長。

  • 世紀奧美公關創辦人│丁菱娟
    燦坤行銷營運長│陳顯立
    ──專業推薦
  • 作者後記
    永不放棄,就能實現夢想

     如果你身處的業界,需要和客戶談生意的話,我確信本書介紹的方法能夠應用於所有行業當中。因為無論是個人或法人,如今想要靠一己之力挑選商品和服務,都可說是相當困難。
     所以,「諮詢銷售」才會成為最有效的業務技巧。
     依據二○一○年的統計資料顯示,服務業在日本GDP與雇用比例占了七成左右,據說今後仍會繼續增加。
     或許其中擔任行政工作的人也很多,但是就算不把大部分的上班族歸類為業務人員,也能肯定他們都是透過某些模式,從事接待客戶的工作。
     製造業裡也存在許多業務人員,此外,也常聽說很多人會從技術職轉換跑道,投入到業務工作。
     不論是否精通業務工作,許多人認為,在這個年代必須「與客戶面對面」才做得成生意。
     在這樣的時空背景下,不擅長接待客戶的人也得硬著頭皮面對客戶,不少人甚至因此心靈受創。
     對於這些人,我由衷期盼本書能夠對他們有所助益。
     善用「助你實現夢想的諮詢問卷」,就能實現客戶的夢想。
     接下來,也能進而實現你個人的夢想。
     希望藉由這份問卷,讓更多人實現夢想。
     也多虧這份問卷,我自己的夢想大半都實現了。
        第一次被委派擔任店長的前幾天,我參加了一位美容大師的出版紀念演講會。我個人十分景仰她,與這位大師接觸後,讓我心生「未來也想出書,到世界各地演講」的念頭。
     這次出版本書,終於能夠一圓出書的夢想了。當時的想法很單純,我真的一點自信也沒有。不過,一旦堅持下去,居然就如此真切地實現夢想了。而我的另一個夢想──在世界各地演講,相信最終一定也能實現。
     而你的夢想也是一樣,只要永不放棄,然後朝著目標一步步向前行動,實現夢想的那天一定會到來。

    和未輔導股份有限公司董事長 小林未千
    二○一六年四月

  • 目錄 

    前言  讓「助你實現夢想的諮詢問卷」發揮最佳效力

    第一章 想讓新客變熟客必學的「諮詢銷售法」
    客戶無法自行選擇的時代來臨
    量身配套式消費的興起
    讓人與業績一起提升的連鎖效應
    讓業績長紅的「諮詢銷售」四步驟
    將「諮詢銷售」四大步驟化為問卷

    第二章  「諮詢銷售」問卷的四大區塊
    掌握好工具,就能提升銷售技巧
    諮詢問卷蘊藏的四大祕密區塊
    區塊①「打開心房」的溝通區
    【對話的重點】稱呼客戶的姓名/複述客戶說過的話/自我介紹以拉近距離/先由自己打開心房/找出共同點/藉由閒話家常讓客戶放鬆/以讚美追加「提問」、讚美再加「想像」的方式來稱讚/代客戶闡述不安,建立信賴關係
    區塊①的對話範例與解說
    區塊①總整理
    區塊②「用心聆聽」的理解區
    【對話的重點】唸出問卷內的選項,方便客戶回答/不說明或提及商品和服務/不否定客戶的錯誤/避免像審問一樣,應以提問追加具體範例的方式詢問
    區塊②的對話範例與解說
    區塊②總整理
    區塊③「想像光明前景」的理想區
    【對話的重點】不推銷商品和服務,讓客戶心生想要詢問的念頭/請客戶藉由「設定時間」進行想像/藉由「名人」觸發客戶的想像/讓客戶放大「幻想」的格局/介紹之前的客戶案例
    區塊③的對話範例與解說
    區塊③總整理
    區塊④「實現夢想和目標」的提案區
    【對話的重點】讓客戶知道你和他站在同一陣線/透過提問讓客戶自己選擇/消除金錢以外的不安因素/用假定型語句談論金錢話題/利用二擇一等說話技巧訂下約定
    區塊④的對話範例與解說
    透過提問讓客戶自己「選擇」
    諮詢問卷各區塊的共同要點為何?
    區塊④總整理

    第三章  成功銷售的技巧與心得
    諮詢銷售前的「一分鐘」儀式
    客戶反應冷淡時該如何應對?
    透過工作打開自己的夢想扉頁
    活用諮詢問卷的「基礎概念」
    應用篇:將業務知識與天分化為「技能」

    【應用的技巧】諮詢問卷失效時的魔法/為什麼要「愛上客戶」?/寫「情書」給客戶/用心打掃每個角落/珍視「好開心!好喜歡!好快樂!」的心情/感謝現有的事物
    結語  永不放棄,就能實現夢想

     

  • 為什麼不擅長溝通卻能業績長紅?
     這份諮詢問卷為何具有如此神奇的力量呢?
     這與我本身的工作經歷有關係,大抵來說,我曾遭遇過兩大轉機。
     第一次轉機,發生在我踏入社會後的第三年。
     當時我對工作已經上手,卻煩惱自己的人生一直這樣下去究竟好不好。
     就在這時出現了一個契機,經前輩介紹後,他常去的一家護膚沙龍店的店長問我:「要不要來我們公司工作?」
        看到店長熱情地談論夢想的模樣,我覺得如果能和這個人一起工作,人生一定能有所轉變,於是隔天我便帶著履歷上門。
     本以為我會成為護膚美容師,邁向嶄新的人生,沒想到竟然是擔任業務人員。因為不擅長溝通,當下我便猶豫該不該辭職,但畢竟是自己不顧周遭反對、決意轉職,後來也就沒臉辭職。
     當時別說行銷話術,我連合宜的應答都不會,但在店長嚴格的指導下,心想既然要做的話,就要以必死的決心,努力當上頂尖業務。
     或許二十歲出頭、未經世故也有其好處,我徹頭徹尾地學習行銷話術,後來發現自己進步了,在一百名業務人員當中,業績居然經常名列前三。當我達成過去以為做不到、不擅長的事情後,開始有了一些自信。
     然而,日復一日達成業績的期間,不安的情緒開始浮現,我思考著自己「真的對客戶有幫助嗎?」「真的能讓客戶開心嗎?」
     隨著業績愈來愈好,不安也不斷湧現。甚至某天要開重要的業務會議時,我竟然無法前往公司上班。
     許多宣稱不擅長銷售業務的人,包括當時的我,都很在意別人心裡想什麼,過於顧慮對方的情緒。
     學會整套行銷話術再進行推銷,這麼一來,即使東西賣得出去,也無法獲得真正的成就感。甚至會讓客戶感覺是「被迫購買」,業務人員則背負「強迫推銷」的壓力。
     這時首先要做的,就是好好運用問卷調查,更深入地「聆聽」客戶的聲音。
        藉由傾聽,改變過去推銷商品時使用的那套行銷話術,並轉變成以下諮詢銷售模式:站在客戶的立場思考,而是否需要產品,則由客戶自行選擇與決定。
     所謂的業務人員,並非只是販售商品或服務,而是協助客戶發現自己的問題,讓客戶能下定決心實現夢想和目標。


    量身配套式消費的關鍵方法
     無論具備怎樣的能力或品味,倘若不了解客戶的話,就無法為他們挑選最適合的商品。
     而了解客戶最關鍵的方法,就是透過「諮詢」。
     充分聽取客戶的問題與煩惱,甚至是夢想或目標,然後針對這幾點,透過專業的知識、服務、技術、商品等,協助客戶解決問題或實現目標。這種行銷手法,我們稱作「諮詢銷售」(圖一)。
     我在輔導他人時,會前往各家沙龍或店家進行神祕客調查。這時我最常遇到的情形,就是不聽我闡述問題或夢想,便單刀直入地講解專業技術或服務。
     就算對方猛然告訴我「他們有多厲害」,還是會讓人感到「敗興」,但是這種人真的很多。
     因為客戶無法選擇,所以才會來聽取專家的意見。而且他們想要的,不是物品或服務,而是解決問題及實現夢想。
     因此,一開始必須仔細聆聽客戶的問題與煩惱,以及夢想與目標才行。
     例如,我眼前的煩惱,就是沒有固定的美容院。
        「我適合什麼髮型?」
     「我的髮質應該如何保養?」
     「有沒有方法可以在家輕鬆保養?」
     我心裡有這些疑問,但是住家附近卻沒有讓我有機會諮詢的美容院。
     如果有一家美容院能夠細心聽取我的生活模式、服裝愛好、頭髮問題,並且向我提出「染這種顏色比較好」,或是「有適合你的髮質使用的保養產品」等建議,又會如何呢?
     這時應該會覺得「終於找到理想的美容院了」,進而變成熟客對吧?
     若能細心聽取客戶的煩惱與夢想,提出適合對方的專業建言,客戶就會感到滿意,並多次來店消費,甚至成為熟客。

    讓人與業績一起提升的連鎖效應
     只要實踐「諮詢銷售」,就能提升兩個目標:「人」與「業績」。這裡所指的「人」,包括客戶和員工。
     這兩個目標會出現連鎖效應,然後一同提升。只要人員提升了,業績就會拉升,業績拉升,人員自然會提升,進而產生良好的循環。

    人員提升
     首先,來看看「人員提升」這部分,一共會出現四點效果:
    ① 建立信賴關係
     「諮詢銷售」的基礎,就是耐心聆聽客戶說什麼。相較於其他業務手法,這麼做,更能壓倒性地加深與客戶之間的信賴關係。
     如果能建立良好的關係,客戶就會想要全盤委託你處理。
     「有關美容與健康的事情,我全都交給你了。」
     「珠寶方面的事,全部都要麻煩○○小姐囉!」
     客戶將會像這樣交待你。

    ② 晉升到感謝、感激、感動的階段
     大家聽說過「客戶滿意度五階段」這個名詞嗎?
     最差的階段是「後悔」,也就是「不會再來店光顧」的程度。
     第二階段是「接受」,感覺「現階段的消費金額,大概只能達到這等程度」。
     第三階段是「滿意」,是「以這種金額來看,這樣的服務算是回本了」的程度。
     第四階段是「感謝」,是讓客戶想道謝,覺得「幸好有這麼好的產品」的程度。
     最理想的階段是「感激與感動」,正是「感動到眼淚都流出來」的程度。
     這五個階段中,能讓客戶願意變成熟客,通常只有第四與第五階段。如果想達成目標,最好的方法就是「諮詢銷售」,也就是徹底地聽取客戶的問題,然後再提供商品與服務。
     順便一提,引發最多客訴的,其實是感到「滿意」的第三階段;正是期待與結果正好取得平衡的程度,所以只要稍微偏向負面印象,馬上就會形成客訴。
     處於「滿意」階段的客戶位在「危險地帶」,最好盡快將他們提升到「感謝」的階段,此時「諮詢銷售」也能見效。

    ③ 專業度提高
     徹頭徹尾地聽取客戶的問題,再建議最適當的商品,所以員工的商品知識及案例也變得豐富,也就是專業度會提高。
     如此一來,不只有員工專業度提高,就連接受建議的客戶,他的專業度也跟著提高。如同每次前往常去的餐廳,聽取侍酒師講解紅酒後,不知不覺間便精通紅酒,也就不會想「出軌」去無法學到知識的其他店家了。

    ④留住員工
     許多經營者都會向我反應:「員工做不久便離職,實在叫人傷腦筋」。
     只要實踐「諮詢銷售」,不但員工本身的專業度會提高,就連客戶也感到開心,進而使員工找到工作價值,離職率因此大幅下降。而資深員工增加後,教育成果就會提升,更能培育出人才。

    業績拉升
     接著來看看「業績提升」的部分,這部分也能看出三點效果:

    ① 避免捲入價格戰
     若有相同的商品或服務,哪怕少一塊錢也好,消費者都想盡量買到最便宜的商品。相信不少人都曾經上比價網站,拚命搜尋最便宜的賣家吧。
     當然我也會四處搜尋,但也不時因為過度搜尋導致筋疲力盡,最後什麼都沒買成。這時候就會令人不禁想大叫:「煩死了,誰來幫我挑選最適合的商品!」
        在這種情形下,倘若店家只是事不關己地提供商品或服務,肯定會被捲入價格戰之中。
     透過「諮詢銷售」可徹底探聽每一位客戶的問題為何,所提供的商品或服務,便具有專為該名客戶而存在的「附加價值」。
     如果客戶感到滿意,認為店家「提供了適合他的商品」,就能以恰當的價格,或是特殊價格販售給對方。

    ② 提升回客率與熟客率
     招攬新客戶,不但耗費成本又花時間。想要穩定地提升業績,關鍵在於如何讓曾經光顧的客戶再度來店(提升回客率),以及如何讓客戶回頭消費三次、十次,甚至一百次(提升熟客率)。
     回客率、熟客率與平均客單價會呈正比大幅增長。舉例來說,招攬到一百名新客時的穩定營業額,當如圖三所示,回客率為二○%時,回客數便是二十人。假設這二十人的熟客率也是二○%,熟客數則為四人。如果以客單價五千元計算,穩定營業額就會達到兩萬元。未來可預估的穩定業績,更會出現兩萬至一百二十八萬元的龐大差距。
     「諮詢銷售」這種業務手法可獲得客戶的信賴,因此,最終回客率、熟客率、平均客單價會全部提升,穩定業績也能確實增長。

    ③ 口耳相傳增加來客數
     在「諮詢銷售」的過程中,客戶會認識到自己的問題和課題,獲得正確知識後,自行決定使用的商品或服務,最後實現夢想與願望。
     人在獲得新知識,或是在腦海裡描繪實現夢想與願望的藍圖時,內心會受到觸動。心有所感,就會想要告訴其他人。
     譬如,看電視節目發現「原本不知道的常識,恍然大悟而深受感動」時,就會想講給其他人聽。
    像我也常一臉開心且志得意滿地說給我先生聽,他雖然會耐心地聽我說完,但接著就會說:「這件事好像昨天電視上有提過吧?而且我們還是一起看的……」
     然後我會回他:「有嗎?是這樣嗎?哈哈哈!」而且這種事一再發生。
     心生「感動」,就會「口耳相傳」。
     「諮詢銷售」會帶給客戶「感動」,所以肯定能透過口耳相傳,使客戶增加。

    為什麼無法擺脫「賣不出商品」的標籤?
     為什麼有些業務人員總是很難成功銷售?
        原因非常單純,因為他的意識與技術這兩方面皆有所不足。
     在意識方面,這些人對於銷售具有強烈的自卑意識,總是缺乏自信。另外在技術方面,則是忽略傾聽、自顧自地說話,而且沒有抓住客戶說話的重點。
     在這種狀態下,將導致客戶充滿不安與不信任感等負面情緒,以至於無法引導客戶購買。由於賣不出去,自卑意識便日益高漲,陷入喪失自信的惡性循環當中。
     這麼說來,是不是改變意識就行了呢?
     曾經投入人才培育的工作者應該都知道,改變意識是相當因難的一件事。不擅長業務的人,無論你如何對他解釋「當業務人員很快樂」,他也完全無法體會這種感覺。
     但是讓這些人改變行動方式,進而展現成果,反倒沒那麼困難。
     當然要全面性地提升技巧是有難度的,但賣不出商品的人最大的缺陷,就是沒有做到「傾聽」這件事而已。

    諮詢問卷蘊藏的四大祕密區塊
     請大家再次仔細觀察一下問卷。雖然我沒有列出實際的問卷,但上頭標示著區塊①至區塊④。
     這四個區塊,大家是否聯想到什麼了呢?沒錯,正好與「諮詢銷售四大步驟」互相呼應。
     在第一章已經說明了,「助你實現夢想的諮詢問卷」就是將「諮詢銷售四大步驟落實在一張問卷裡」。這四個區塊,分別對應到「諮詢銷售四大步驟」。

     區塊①是溝通區——對應「打開心房的過程」此一步驟。
    區塊②是理解區——對應「加以引導意識問題所在」此一步驟。
    區塊③是理想區——對應「想像利益與可能性」此一步驟。
    區塊④是提案區——對應「展開(成交)」此一步驟。

     問卷內容只有一頁,尺寸大小為A4,假使問題數量或選擇項目繁多,也可使用A3的紙張,重點是必須限制在一頁內。
     為什麼要限制在一頁呢?
     因為將區塊②至區塊④集中在一頁的話,才方便客戶朝向自己的夢想邁出第一步。
     區塊②是詢問客戶現狀的區塊,也就是說,只要參考區塊②,客戶就能理解自己當下的問題及課題。
     同理可證,只要參閱區塊③,客戶就能釐清自己理想中的未來遠景。
     從現狀到達理想的步驟,即是彙整於區塊④的內容。
    當客戶看了這三個區塊的內容後,就能理解自己應該怎麼做了。唯有讓客戶理解,才會接受你的提案,進而簽約。
     由於這個原因,所以使用這份問卷會提高簽約率,客戶也容易主動往夢想邁出第一步。
     過去我曾到號稱致力於諮詢工作的沙龍,進行神祕客調查。他們的確很用心,提問項目非常多,一份問卷就多達五頁。
     但是多達五頁的問卷,不管是發問者、還是回答的人都會筋疲力盡,客戶也容易「中途而廢」。
     再加上區塊②至區塊④的部分,跨及數頁,因此客戶無法想像眼前的問題、未來的目標,以及具體的行動這三區塊的彙整內容。
     以至於千辛萬苦製作的諮詢問卷,卻很難看出成效,簽約率極低。

    區塊②「用心聆聽」的理解區
     為什麼在諮詢銷售時,要用心引導客戶意識問題所在呢?
     因為鮮少有人能夠真正發現自己的問題,或是想要的東西(夢想、目標等)為何。唯有釐清這點,才會衍生「想要解決問題」、「希望達成夢想或目標」的心願。然後,才會開始對你的商品或服務有興趣。
     尚未感興趣時,無論如何說明其效用,客戶根本無心聽取。想想自己不也是如此嗎?
     想要「加以引導意識問題所在」有兩個重點:

    ① 列舉藉由此商品或服務,所解決的問題和課題
     首先要將透過商品或服務,得以直接解決的問題和課題全部列舉出來。
     舉例來說,如果是推銷瘦身產品的話,可列舉出雙下巴、雙臂、腹部等在意的部位。
     為什麼要全部列舉出來呢?
     假設客戶是為了瘦腰才來到店裡,但看見雙臂也能瘦下來這個選項後,說不定就會聯想到其他問題,心想:「話說回來,夏天的確會很在意雙臂的問題。」
     客戶最在意的問題或許是腰部,但是當他們知道其他部位也能有成效時,就會將諮詢的範圍擴大,決定也來諮詢看看。
     不過,如果直接寫在介紹手冊等文案上,載明「本店療程對於改善這些部位也十分有效」,卻會出現反效果。這部分等同於「想像利益與可能性」的步驟,如同第一章所說明,在探聽出客戶的課題前就這麼做的話,會使客戶的內心封閉起來。
     另外,還有一點也很重要,所提出的問題必須有助掌握客戶的價值觀與行為模式。以範例問卷來說明的話,等同於從「目前針對在意的部位正在進行的努力、過去曾經做過的努力」到「成效如何」這一連串的問題。
     藉由這些問題,即可掌握客戶重視什麼、會將金錢和時間花在哪兒,以及願意花費多少金錢和時間。

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