用空服員說話法輕鬆搞定各種人:如何把「不中聽」的話也說得動聽?讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你
用空服員說話法輕鬆搞定各種人:如何把「不中聽」的話也說得動聽?讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你
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商品介紹
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  • 讚美討好,人人都會不稀奇,
    能成功傳達「指正」「拒絕」「要求」,
    又不得罪人,才是真正的高手﹗

    學會神奇的「空服員說話法」,
    從此,難以啟齒的話也能巧妙輕鬆說出口,
    而且還不會被人討厭﹗


    ‧明明有約,下班時卻被主管叫住,該如何表達才能脫身?
    ‧部門同事某個環節有誤,想請對方重做時,怎麼說才能讓他主動配合?
    ‧公司裡兩組人馬立場不同,負責整合團隊推動專案的你,該怎麼化解干戈?
    ‧當客戶態度保守不願躁進,面對業績壓力的你,該如何讓對方積極下單?
    ‧約會不慎撞期,想請其中一方更改時間,如何避免讓對方不快?

        每天,我們都必須面對許多不得不「當壞人」的場面,總是糾結在種種「難以啟齒」的時刻。除了擔心踩到別人的地雷而默默隱忍,其實更常發生的是事到臨頭、被逼到不得不去處理。與客戶的交涉直接影響業績、和同事意見不同導致進度落後、主管不下決定而無所適從……這些情況屢見不鮮。
        本書作者是日本全日空公司資深的傳奇空服員,她除了專門服務VIP客戶,也肩負培訓新人的任務,她擅長在面對客訴、紛爭時,不僅優雅地化解糾紛,還提升對方對自己與航空公司的好感度。她在本書分享這是怎麼做到的?以及這種說話技巧,要如何運用在生活與職場上?
        書中歸納我們在職場和生活中,最常遇到的幾種「為難」場面:

    1. 必須「點醒」當事人的尷尬場面:
    主管做出不當的事/同事文件遲交/客人在店內大聲喧譁,打擾到其他人
    顧慮對方的身分而無法直接表明想法時,如何不用勸說或提醒,就讓對方恍然大悟,並如你所願地行動?
    ‧關鍵:不中聽的話絕對不能說出口
    ‧關鍵:千萬不要說:「這是規定。」

    2. 處理意見相左的夾縫場面
    兩位不同部門主管意見不一、僵持不下/主管請你回絕合作單位/
    一百個人就會有一百種想法,在職場上無法避免的就是不斷地協調,這時該怎麼說才能消弭對立,讓各方圓滿收場?
    ‧關鍵:絕對不能批評任何一方
    ‧關鍵:A抱怨B時,居中表達,B其實很肯定A,拉進兩人距離

    3. 不得不做出決定的兩難場面
       兩位客戶同時來訪/主管為屬下打考績,不得不分出優劣/要從兩位同事的提案中選擇一方
    不管是約會撞期,或選擇讓某個屬下晉升都令人左右為難,這時該如何表達才能不得罪人,也不讓人受傷?
    ‧關鍵:轉移焦點,只說對未來有幫助的話
    ‧關鍵:仔細聆聽,並接納不獲採用一方的感受

    書中共收錄二十一種情境實例,引領讀者思考「如果是這種時候該如何表達」,並在每節歸納「NG Word」與「神奇話術」的正反說法,幫助理解、又能立即應用。用淺白語言深入剖析話語的影響力,以及對方可能產生的情緒,如此才能針對不同時刻,採取得體的應對,將話語的正面力量傳達出去,讓接收的一方感受到你的貼心與真心,又能適當表達自己的意見,化解所有讓人為難的尷尬局面!


    ◆ 收服人心的空服員圓融話術:
    ◎不必強力說服,就讓本來不想負責的主管擔起責任
    NG Word:「根本不懂第一線!」
    神奇話術:「這樣做客人也會很高興。」
    →主管也有自己的權責範圍,無法作主必定有其理由,這時要說明做了某事對大家都有好處,才能讓主管欣然同意你的提議。
    ◎面對正在氣頭上的人,不講大道理而是安撫對方
    NG Word:「因為○○造成您的不便。」
    神奇話術:「讓您感到不愉快,非常抱歉。」
    →學著接納怒氣,而不是歸咎於人。主動發出信號表達在乎對方的感受,可稍微牽制已達到頂點的怒氣。
    ◎約會撞期時,不得罪人也能順利更改時間
    NG Word:「可不可以商量一下?」
    神奇話術:「如果是這天和這天,我就能立刻去拜訪您。」
    →因為自己的緣故而更改約會,應該抱著向對方「懇求」的態度,使用「商量」一詞只是卸責,此時應該馬上告知新的時程。
    ◎讓未晉升的屬下不氣餒,還能鼓起幹勁
    NG Word:「我一直很肯定你,但是……」
    神奇話術:「我個人也希望強力促成下次的機會,把你的具體目標告訴我!」
    →試圖解釋原因,反而會讓屬下失去鬥志,應該將他的目光轉向「有助晉級的目標」,就能提高其工作動機。


    本書特點
    ★由最常身處夾縫的資深空服員分享經驗,並且是日本第一大航空公司的待客法則,一舉了解面面俱到背後的祕訣,並提升自己的溝通力。
    ★提供能直接應用的神奇話術,在適當的情境下,就能信手拈來、快速應用。
    ★書中舉各種真實案例,讀者絕對能從中得到共鳴,習得有智慧的說話技巧;不只是職場的人際關係,生活上面對朋友、家人也能使用。

  • 作者簡介
     加藤茜(Kato akane)
    傳說中的前全日空空服部經理。全日空一六五期空服員,在全日空服務二十九年。以「全日空空服員代表」之姿,活躍於無數媒體。之後轉任人才育成部門專任講師,累計培育五千位以上的空服員。並曾擔任頂級VIP部門的主管。經歷人事考評制度的重新建構、機內品質管理、新進職員面試官等職務,被譽為「傳奇空服員」。本書為其處女作。

    譯者簡介 鍾嘉惠
    政大歷史系畢業。對日本文化深感興趣,目前專職從事日文翻譯。譯作有《TOYOTA式現場管理》、《故事行銷力》、《澪之料理帖》系列等。
  • 謝文憲、李牧宜、許毓仁、鄭匡宇、王永福
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  • 出版緣起
    前言  「難以啟齒的話」真的非說不可嗎?
    第一章 必須「點醒」當事人的尷尬場面
    1 面對持反對意見的人,不必勸說對方,就能貫徹主張
    2 不必說出意見,就將會議導向自己希望的結論
    3 不必說服,就讓不想負責的主管擔起責任
    4 不必指責,就讓說一套做一套的主管自我反省
    5 讓冗長談話提早結束,又不會令人不悅
    6 一句話就讓聊得沒勁的人,愉快地打開話匣子
    7 面對正在氣頭上的人,不講大道理而是安撫對方
    8 不必提醒,就能使吵鬧的人安靜下來

    第二章 處理意見相左的夾縫場面
    9 兼顧投訴者與被投訴者,讓雙方圓滿收場
    10 不批評任何一方,而能安慰關係惡化的兩人
    11 讓意見相左的屬下,幹勁不減地投入工作
    12 避免兩邊組員失和,化解職場緊繃的氣氛
    13 避免被夾在兩位主管之間,還能如你所願地行動
    14 讓判斷準確和錯誤的主管都有面子,同時工作又有進展
    15 同時收服多數派和少數派的心

    第三章 不得不做出決定的兩難場面
    16 讓兩位顧客都有面子,圓滿解決順序問題
    17 約會撞期時,不得罪人也能順利更改時間
    18 讓未晉級的屬下不氣餒,還能鼓起幹勁
    19 採用其中一方的意見時,如何不傷害到另一方?
    20 不偏袒自己的屬下,也能維護與其他部門對立的他
    21 怎麼說才能激勵被評為劣等的屬下?
    附錄  馬上就能用!神奇話術辭典

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