思考的脈絡
思考的脈絡
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商品介紹
  • 商品簡介
  • 作者簡介
  • 目次
  • 書摘/試閱
  • *本書為華人商學院學術界難得一見的原創理論作品,開脈絡學之先河。
    *每個真實案例皆是作者嘔心瀝血之作。並以科普語言解釋案例中理論精華,含金量極高。
    凡事,皆有脈絡可循。思考的脈絡,就是學習全局思考,掌握問題的全貌,循著問題脈絡,看見使用者的痛點,看懂組織的作為,看破機構的制約。看見了問題的全貌之後,便可以打通脈絡,讓創新活過來,創造更大的成功。
    本書作者透過多年跨企業的田野調查與行為研究,帶領讀者重回問題現場,抽絲剝繭地解開盤根錯節的問題全貌。

    增訂第三版特色:
    1. 更豐富的案例,說明使用者、組織、機構三種脈絡中的創新原則。
    新版案例增加旭山動物園(介紹「被使用者」的觀念)、捷運報(介紹「人物誌」的觀念)、故宮博物院(介紹「物裏學」的觀念)、梵谷藝術策展(介紹隨創的觀念)、瀨戶內海(介紹劣勢創新的觀念)等。
    2. 每個案例都點出不同的「脈絡」,並解釋如何由這些脈絡中找出洞見,設計創新方案,解決遭遇難題。
    新版點出「創新來自創舊」(過去的脈絡)的重要性。
    3. 增加「觀念篇」,將每個案例中的理論精華,輔以科普化的解釋方式,讓讀者閱讀案例時,也可以知道要吸收哪些創新的核心觀念。
    這些都是根據國際上最新的學術研究整理而成,像是使用者創新、關鍵多數、人物誌、科技意會、物裏學、識知、知識內嵌性、組織作為、再脈絡、組織例規、策略回應、在地脈絡、柔韌設計、隨創、劣勢創新等。讀者可以透過案例,輕鬆地吸收這些創新觀念的精華。這些觀念會引導創新者由不同的脈絡下手,去找出切入創新的槓桿點。
    4. 練拳不練功,到頭一場空;創新缺脈絡,徒勞又無功。
    新版中特別解釋創新者要如何以脈絡來思考複雜的管理問題,而不是一味盲目追求創新工具,像是設計思考、服務科學、社會體驗工程等。本書強調思考以人為本,在地脈絡如何能鍛鍊出創新「內功」。讓企業不再土法煉鋼地推出創新;讓政府機構減低推動新政策風險(像是最近推出的勞工休假政策、司法改革、教育轉型等政策,因為沒有思考脈絡,結果導致創新推出愈多,問題愈加嚴重。)


    本書不但有深厚的學術理論為基礎,同時又兼具教育啟發性的意涵,是一本對產業界、對學術界極具參考價值的學術專書。
    前教育部長 吳思華

    蕭老師在本書中從「使用者」、「組織」與「機構」三個方向,以幽默的口吻與洗鍊的文字闡述案例,讓「創新」也有脈絡可循。
    經濟部長 李世光

    對個人和組織來說,創新這件事永遠是「天涯路」也是「不歸路」,在茫茫的創新航海圖裡,蕭老師這本書也正像一個指南針。
    聯合報系總管理處研發總監 吳仁麟

    難得一見的好書!蕭教授將理論完美地融入進所敘述的事件細節當中,讀來毫不費力。思考創新是個難題,蕭教授把難題簡化了,極具啟發性!
    中歐國際工商學院 蔡舒恒教授

    這是一本值得細細閱讀的好書,可以幫助大家釐清問題以及研擬策略,在一張張盤根錯結的產業「迷網」中,迅速找到解決路徑。
    台灣電視公司副總經理 劉麗惠

    脈絡思考對我在推出「繪動敦煌」多媒體藝術作品時很有啟發,讓我們公司開拓了大陸市場,也完美地讓國寶藝術重生。希望大家能透過蕭老師這本書開啟一個全新的思考方向。
    意庫行銷諮詢公司總經理 陳文旭

    蕭老師這本書讓人廢寢忘食、欲罷不能、愛不釋手!相信這本書能夠帶給企業更多創新的傳奇!
    吳是廣告公司副總經理  林雅萍

    不管從事哪種行業或面對何種難題,透過《思考的脈絡》的案例, 一定能找出自己專屬的解決之道。
    新極現廣告公司總經理 王繼源

    無論是國內或國外、硬體產業或軟體服務業,都可以由本書案例中找到屬於自己的解讀。身為企業的創新成員或當家領導,一定要來領會這本書不可言喻的妙用。
    和信超媒體戲谷分公司前副總經理 劉淑慧

    讀這本書時,我總是在淺顯的案例中得到醍醐灌頂般的啟發。需要被打通的不只是企業的創新脈絡,我們都需要順著脈絡去看見另一個被忽略的世界。
    富智康科技 林慧琳

    大力推薦的好書,市面上很少商管書能夠提供這麼多深度採訪資料。不論你身處任何行業、職位,這本書都能幫你打通任督二脈,有茅塞頓開之喜悅。
    年代電視公司副總經理 蔡明瑾

    透過蕭教授《思考的脈絡》內許多娓娓道來的故事,你將發掘,所有的細節與創新機會正向你招手。看完後你必能找回自己人生中所失去的環節,也會由脈絡裡找出你未來的契機。
    宏達電基金會董事 盧克文

    《思考的脈絡》一書帶著我們尋找本世紀的創新脈絡,蕭老師深入淺出的研究、無私的分享,給予讀者最具時代性的思維,脈絡思考也將會是當代最時尚的管理觀念。
    喜事國際時尚集團執行長 馮亞敏
  • 蕭瑞麟/著
    於英國華威克大學(University of Warwick)取得工程碩士與商學博士,曾任教於新加坡國立大學。目前為國立政治大學科技管理與智慧財產研究所教授,也是新加坡國立大學亞太EMBA課程之客座教授。他的教學主軸包含資訊科技、組織變革與創新採納相關,並常受邀至英國、中國、日本以及東南亞講學。研究專長包含創新脈絡、資訊科技與組織創新、劣勢創新、供應鏈創新、開放創新、城市未來、科技意會、疆界物件、行動研究法等。
    擅長進行跨領域質性研究,像是以科技跨服務業、教育業、交通業、新聞媒體業、都市更新、演藝經紀等議題。常以幽默的案例與角色扮演帶領學員進入創新的領域,並思考深刻的管理議題,屢次榮獲新加坡國立大學以及政治大學EMBA最佳教學獎等。
    著有《不用數字的研究:鍛鍊深度思考力的質性研究》、《科技福爾摩斯:科技優勢永遠源自創新》、《科技意會:衛星派遣的人性軌跡》等,皆連連獲獎。本書更被浙江大學出版社選定,以簡體字於大陸發行。所撰寫的案例作品也發表在Richard Ivey案例庫以及國際頂尖學術期刊。
  • 推薦序 由脈絡中解讀創新契機 / 經濟部長 李世光
    拿到這篇序言邀稿的時候,正好另一個視窗上,朋友臉書的塗鴉牆貼了一則「國際閱讀週」的活動訊息,規則如下:
    1. 拿起離你身邊最近的一本書
    2. 翻到第56頁
    3. 把第5句話貼到你的塗鴉牆
    4. 不要提到書名,也別忘了把規則一起貼在塗鴉牆上
    拿了這本新出爐的書做了個小實驗,書還沒編頁碼,認真地自己算了一下從已有的序言到後面的章節,第56頁第5句話是(按:本書是在258頁第5行):
    「這些問題常常被許多人問起,但是連李世光教授與團隊核心成員自己也想知道答案。」
    真是巧合,這第56頁第5句剛好提到我們的團隊,而話中所帶出想挖掘答案的好奇心,正是我當年一口答應開放研究團隊讓蕭老師明察暗訪的主要原因。屈指算來,跟政大科管所的同仁們,蕭老師、素華等人見面也有5、6年了,看著他們一一訪談實驗室裡的同仁,參加實驗室的各項活動,終於我們想要的答案隨著這本書的出版而逐步露出曙光。在蕭老師筆下,實驗室化身為太陽劇團,奮力地在舞臺上展現用10年的努力練習所換來的絢爛表演。
    現在的10年不比以往的10年,因為就在這10年間,網路誕生,Web 2.0、社群網站崛起,跨越時空與疆界的連結與互動,讓「創新」這個名詞一直不斷被重新定義,跨領域創新、開放式創新、使用者創新、破壞式創新⋯⋯,各式各樣的創新名詞如雨後春筍般不斷冒出,蕭老師卻在這本書裡提出一個有趣的新觀點:創新來自創「舊」。
    的確,今後的十幾二十年是一個有趣的交鋒時代,30歲以上的數位新移民(Digital Immigrant)與30歲以下的數位原住民(Digital Native)在此相遇,無法適應數位環境的數位新移民,是否會像「楢山節考」裡的老人被裝在竹蔞裡背到山上棄置,任其自生自滅?答案很明顯是否定的。不會用鍵盤,沒關係,可以直接用觸控的方式操作;不會用電腦,沒問題,網路接到電視裡,讓你用遙控器也可以上網;iPad不能打蒼蠅,那我們用軟性電子紙⋯⋯。就像「國際閱讀週」的臉書活動亦然,用新時代的電子媒介(社群網絡),推行舊時代的實體媒體(書),沒有書名的片段字句,隱約透露著朋友近來閱讀的視窗。未來的時代就像百衲被,必須接受與包容舊時代的人類文化。
    創新之前,要了解既有脈絡(舊),再根據脈絡來設計或擴散,才能讓使用者因創新而獲益,組織因創新而成長,機構不會因創新而變成萬惡。
    舉例來說,資策會過去這些年來一直在推動服務創新,過程中深刻地體會到「組織」、「組織制度」、「組織文化」對於「創新」的影響。這也是資策會為什麼自去年開始將「科文共裕、創新開放」做為願景,還特意將中文願景翻譯成“Techno-Cultural Synergy,Innovation Unbounded”的基礎想法。如同呼應蕭老師在書中所提到的:
    要做出最能感動人心的服務創新,首先必須要讓提供服務的人先改變心念。先要「創心」之後,才能創新。
    我們的研究與實際體驗也發現,唯有真正的「從心出發」才能「從新出發」。「從心出發」就是要「用心想像」,透過「Culture meets Nature」,從科技跨入文化,讓文化帶領科技,提供以人為中心的服務,藉由「創心」,逐步達到「科文共裕」的目標,開創未來心經濟;而「從新出發」,則更要立足在原有的「脈絡」中,發揮「創新」的本領,以「創舊」為中心,向四面八方擴散,臻至「創新開放」的願景。
    蕭老師在本書中從「使用者」、「組織」與「機構」三個方向,以幽默的口吻與洗鍊的文字闡述案例,讓「創新」也有脈絡可循。我推薦給數位原住民的您了解如何創「舊」,介紹給數位新移民的您了解如何創「新」。在交錯縱橫的創新脈絡中,讓我們共同編織未來世界的百衲被。

    新版序 企業裡的人類學家
    脈絡(context)這門學問的核心,就是學習掌握問題的全貌,以便讓創新更成功。這是我近三年來由研究中學到的心得。但是,如何才能讓思考有脈絡?我準備這本書,就是要深入回答這個問題。
    躁進的創新
    這幾年來,我一直致力將學術作品科普化,希望讓學術成果能與更多讀者分享。這本書是我的另一嘗試,希望讓更多人一起來關心「脈絡」這個的觀念。很高興,這本書第一版在天下文化出版不久後,受到不錯的迴響;也被中國杭州藍獅子與浙江大學出版社選中,在大陸出版。杭州藍獅子是策劃公司,浙江大學出版社負責發行。這次能修訂再版,我覺得很開心,希望有更多企業能理解脈絡與創新之間的關係。這陣子有學生,也有讀者問我,為什麼我如此醉心於「脈絡學」呢?要回答這個問題,得要回溯到我年輕時的際遇。
    年輕的時候,我讀到近代史,聽到中國清朝(一個超級大國)竟然會被日本(一個小島國)打得一塌糊塗。我很吃驚,也不知如何接受這段歷史。還有,英國(另一個島國)竟然可以統治大半個地球,建立大英帝國,創造出全球殖民體系,也讓我很不理解。這一路來,我看到很多個人、企業、政府,奮力借鏡國外的創新。我也聽到反對聲音,有人認為這樣是崇洋媚外。
    近代歷史,更常會令人掩卷而嘆,特别是亞洲近代的變革。十八世紀,美國以航海科技闖近日本,英國與歐洲諸國則以現代武器敲開中國大門。日本與中國兩個國家幾乎在同時展開維新運動。中國展開了「同治中興」,而日本展開了「明治維新」。同樣的改革,卻有很不同結果。同治中興成了海市蜃樓,而明治維新則開啟了日本霸權(雖令人遺憾),加入帝國列強。
    日本的明治維新其實也不是那麼順利。岩倉使節團大概是明治維新最重要的起點吧。1871年冬天,日本右大臣岩倉具視率領副使節大久保利通以及伊藤博文等百餘人,其中有約一半是高級官員,花了政府整年總預算2%的高額經費,展開一場為期一年十個月的跨國創新之旅。返回日本後,大久保負責推動改革,決定不學美國的自由經濟主義模式,而改效法德國以官產學合作的統治經濟模式,展開了創新急行軍。
    他做了什麼?大久保由法國引進繅絲場提供紡織品,由德國引進礦山冶煉場,由英國引進兵工廠等。為了扶植民間企業,他將五分之一的預算投入企業開發,實施「富國強兵、殖產興業」的創新藍圖。不過,大久保也因為急於求成,而引來各種官商勾結,造成民怨。另外,全面過度西化也讓日本傳統文化瀕臨崩潰。有人提議,日本人應該改以英文為母語,通婚西洋以改良人種。相撲等傳統被視為野蠻行徑,所以被禁止。日本開始把農曆改為公曆,男子的髮髻被減掉,改為西式短髮,官員改穿燕尾服,銀座被改建成西式洋房,電車穿梭街道,天皇開始吃起牛排。這些創新的衝擊對許多士族是忍無可忍的。1878年5月14日,大久保在上班的路上被人刺殺。
    1889年,伊藤博文接手,他看到這些衝突背後的脈絡,於是著手文化融合。雖然西服盛行,但和服變成華麗的禮服。雖然大家都去酒店歡樂,但茶道被保留下來,茶室成為人們尋求心靈平靜的場所。雖然許多人改學油畫,但日本的浮世繪以主流被保存。雖然觀眾迷上西方歌劇,但歌舞伎與能劇變成精緻的表演藝術。現在我們所看到的日本,就是經過一百多年融合的結果。
    那中國的維新經驗呢?《燥動的帝國》(Restless Empire)這本書提供令人深思的歷史證據。作者文安立(Odd Arne Westad)是英國倫敦政經學院的國際歷史學教授。他由西方觀點來看中國的歷史脈絡,格外令人矚目。與日本大久保利通幾乎同期,也是在一百多年前,馮桂芳(光緒年間榜眼,清朝推動維新的官員)負責大力引進西方科技時說:「我們必須向夷人學習的只有船堅炮利而已。」李鴻章、康有為等人大力疾呼的也是:師夷之技,拯救中國。這一段時間的中國,沉迷於西方的科技創新,浪漫地認為只要學會外國人的船堅炮利,就可以讓中國富强。
    事實,是殘酷的。1894年,當規模龐大的清朝帝國北洋艦隊(戰艦中還有外國軍官參與)遇上規模較小的日本皇家海軍,竟然大敗。中國船艦不是被日軍擊沉,而是被自己的大炮誤傷。原來,堅船利炮還不夠,如果科技背後的支援體系不到位;船大,不一定會堅;炮多,不一定會利。船會堅,炮會利,是因為背後有優良的支援體系與作戰策略。這一課,讓百年前的中國付出相當大的代價。科技要用得好,需要管理配套;而要學好管理,便需要知道創新的脈絡。借鏡歷史,我體會到創新之成與敗,一大部分取决於對脈絡的了解。
    國家如此,個人與企業更是如此。個人要學會一套技藝,像是瑜伽,不可能穿上瑜伽服,看幾本書就可以學會。企業投入龐大資源,去引進各種管理工具,不可能叫各部門用用工具就可以獲得創新成效。看不清楚創新背後的競爭動態、運作機制以及商業模式,看不清脈絡,創新工具只會成為點綴的聖誕樹。
    買一支昂貴的萬寶龍鋼筆,不代表文章就可以寫得好。這道理很明顯不是嗎?但是,多數人急於求成,選擇不去看脈絡,就全面展開創新。日本與中國的維新經驗,經過一百多年,傳承下來的經驗畢竟很少。
    這次新版中,書名再次修訂為《思考的脈絡:創新有時不擴散》。我希望讀者能更加關注思考脈絡,再去推展創新擴散。新版中,我維持原來架構,依然介紹三大脈絡:使用者、組織、機構,由淺入深理解脈絡與創新之間的關係。不過為深入說明,每一單元增加為五個案例,以說明分析脈絡的方法與呈現脈絡的多元面向。各章節歸納三項創新啟發,讓讀者能夠很快歸納重點,找到行動的方向。
    (本文摘自本書新版序)
  • 推薦序(吳思華)
    推薦序(李世光)
    新序:創新,有時不擴散

     01. 凡事,必有脈絡

    壹部曲:看見使用者脈絡
     02. 悲鳴之聲:旭山動物園的創新物語
     03. 關鍵多數:衛星派遣系統的人性軌跡
     04. 捷客任務:更具設計感的捷運報
     05. 科技意會:洞見顧客的趨勢.
     06. 物裡學:清明上河創宋潮

    貳部曲:找出組織脈絡
     07. 涉入哈佛:引進案例教學法
     08. 越淮為枳:維修技術的轉移挑戰
     09. 有作為,有所不為:新加坡科技集團的競標學
     10. 再脈絡:迪士尼慘遭滑鐵盧
     11. 臺下十年功:臺大奈米生醫跨領域團隊

    參部曲:洞察機構脈絡
     12. 策略回應:愛迪生的燈泡謀略
     13. 在地脈絡:小七的創作魂
     14. 柔韌設計:階梯數位學院巧避機構
     15. 無中生有:策展梵谷燃燒的靈魂
     16. 少力設計:瀨戶內海的跳島藝術旅行

    曲終
     17. 以脈絡思考創新
  • Chapter 02
    悲鳴之聲:旭山動物園的創新物語
    聽見悲鳴之聲,看見痛苦之點,便可以由使用者找到創新的靈感。
    動物園危機總動員
    冬季時我到北海道去進行調研,來到了旭川市的動物園;園區很小,開放時間只到下午三點半。我想起一部電影《旭川動物園物語》(2010-08-27上映)中精采的創新故事。
    旭山動物園成立於1967年,是日本最北邊的動物園。1994年,旭山動物園面臨危機,因為園中爆發疑似人畜都會傳染的「胞蟲病」,引發社會恐慌。園方馬上關閉,但隔年重新開幕時,遊客都不見了,業績跌到谷底。其實旭山動物園的問題不只是傳染病。當地居民早就對去動物園玩感到意興闌珊了,只是園方不太關心使用者,一直不知道自己的問題。小孩不想去,是因為園裡的動物總是懶洋洋的。雖然有花豹、海豹、北極熊、企鵝這四大動物明星,但這些有人氣的動物卻一個個沒生氣。
    於是,園方做了一個調查。調查顯示,小朋友最希望做的事竟然是:與動物互動,或看到動物與動物互動。例如,小朋友希望抱抱花豹(這…也太勇敢了吧!);或是,小朋友希望看到動物追逐賽,像是海豹追逐企鵝,花豹追逐羚羊等(這…也太血腥了吧!);或是,小朋友希望看到企鵝能在天上飛(這…也太有想像力了吧!)。這些使用者期望看來都是不可行的幻想。但是,如果遊客一直減少,旭山只好面臨關閉的命運,讓動物移轉到其他地區,或是安樂死。
    如何挽救旭山動物園呢?更具體一點,我們要如何重新設計花豹展區,如何設計海豹展區,如何設計北極熊展區,又如何設計企鵝展區呢?這些問題不能自已悶著頭想,你得去請教飼養員,了解每一種動物的習性。過去,他們的意見沒有被園方聽見。設計動物的展區前,不能只問小朋友的意見,還必須先知道這些動物的行為脈絡。
    花豹:樹上狩獵,完全不累
    過去,花豹關在籠子裡,偶爾出來走動一下,就又懶洋洋地躺在地上,或者回洞穴睡覺。飼養員說,花豹的習性是在樹上尋找獵物。過去一直把花豹關在樹下,當然懶洋洋;缺乏運動的時候,不想吃東西,更是有氣無力。當花豹在樹上時,會特別興奮,居高臨下看著「獵物」;小朋友被嚇到,卻很興奮地拿手機拍照。如此,花豹由單方面的觀看,變成與遊客間有趣的互動。
    把整個展區搬到樹上,遊客便可以從樹下去觀察花豹的一舉一動。在樹木之間架設通道,花豹就會在獨木橋上活蹦亂跳。就算是花豹在休息,也變成有趣的寵物觀賞。不管是醒者或是睡著,遊客都有各種角度可以看到花豹的生態。來動物園不只有很棒的親子活動,也是學校最佳的戶外教學。
    海豹:管中窺豹,也要抱抱
    海豹的展區原本是一個池塘,讓海豹可以繞圈圈游,並設有一個中島提供海豹休息。可是海豹總是提不起勁,連餵食秀時都沒什麼胃口,觀眾也敗興而歸。飼養員解釋,海豹習慣上下游,不是左右游(池塘中)。自然生態中,海豹是優游於海底峭壁夾縫之間去追逐獵物。園方於是設置兩層樓高的直立式水管,讓海豹開心的上下游走,感覺像是回到棲息地。小朋友看到海豹突然由水柱裡冒出來,特別興奮,是名副其實的「管中窺豹」。
    海豹也會人來瘋,會與小朋友逗著玩。遊客靠近玻璃水柱時,海豹會好奇地遊過來,彷彿要與遊客說悄悄話。女性遊客則是喜歡擺出一副擁抱的姿勢,與海豹玩起親熱的照相遊戲。游累了,食慾特別好,餵食秀時更有精神地吃個不停。小海豹更萌,最受小朋友歡迎,是暢銷紀念品。
    北極熊:探熊穴、磨熊爪
    北極熊之前是被關在一座冰冷的泳池,每次走出來總是沒精打采,或是躲在洞穴中不見客。飼養員解釋,北極熊的覓食方式是在雪地挖個洞,躲在一旁,融入白雪之中,等獵物跑出來透氣時,逮個正著。園方將這樣的習性變成遊客的冒險活動,在北極熊園區地面設計洞口,用強化玻璃蓋住,保護遊客安全。家長可以帶著小孩由洞口窺視北極熊在巢穴的一舉一動。北極熊不時驚喜地看到「獵物」冒出來,遊客也被北極熊開心地嚇到。「熊來了」變成探險活動,讓親子盡興而返。
    為了讓北極熊更有活力,園方還準備了籃球,丟到冰水中讓北極熊可以「帶球上籃」,也就是讓北極熊抱住籃球到處游。園方在玻璃上抹了蜂蜜,北極熊被吸引去舔,遊客便可以近距離看到熊的模樣。展示區中放著巨大冰塊,讓北極熊可以磨爪子、玩冰塊。北極熊跳水的時候,遊客可以從樓下的大玻璃看到牠的跳水英姿以及潛水萌樣。這樣,北極熊與遊客都很開心。
    企鵝:大遊行、天空飛
    企鵝原本被關在籠子裡,只能在小池裡游泳。除了餵食之外,其他時間企鵝在室內大多都變成了「雕像」。可能是因為太無聊,也可能想留點力氣。飼養員解釋,企鵝的習性是在雪地裡集體遊行,到處逛逛,是動物界的好奇寶寶。整天被關在籠子裡,長久下來企鵝會累積很大的壓力。
    園方於是改變做法,在冬季安排企鵝遊行路線,把遊客「圍起來」,讓企鵝自由。實驗後發現,企鵝並不怕人,而遊客近身看企鵝時也大嘆驚喜,於是便將企鵝遊行變成正式活動。園方設計無柵欄散步,讓企鵝可以運動,維持健康又可以娛樂觀眾。這條路線有平地、有上坡、有下坡。企鵝在平地走路時會搖頭晃腦;上坡時必須晃動小小的翅膀來平衡胖胖的身軀;企鵝憨憨的走步,萌到最高點。下坡時,企鵝會用雪白的肚子滑溜衝下去,更是小朋友最愛看的節目。企鵝有了自由,可以在外面放風;遊客則可以看到企鵝自然生態,雙方都滿意。
    當地小朋友與企鵝近距離接觸也是種親密的體驗。他們對企鵝產生感情,不時就想來探望好朋友。企鵝成為當地學童兒時的記憶,也變成外地遊客難忘的回憶。園方知道企鵝喜歡在大池子裡穿梭追逐,於是在池子下方設計一個透明玻璃走廊。觀眾由地下通道看上去,企鵝彷彿在天空飛翔。
    創新啟示
    理解動物的生態脈絡,讓原本衝突的關係變成和諧。其實,旭山動物園並沒有做出重大變革;唯一改變的,是思考的角度。以前是人看動物,現在則是動物與人相看兩不厭,其中有四種創新的互動設計。
    第一種互動是豹上樹,讓花豹在樹上與遊客互動。讓花豹棲息樹上,高度帶給花豹「權力」,因而就帶出活力,因為見獵心喜。讓花豹在樹上活動,跳躍於樹木之間,才合乎牠的狩獵習性,花豹也因此變得炯炯有神。
    第二種互動是管中游,讓海豹上下游,而不是左右遊。深度增加體驗,因為水管模擬海中峭壁,海豹與遊客玩的更起勁。有了垂直通管,海豹快樂地上下穿梭於地面池塘與地下水缸,也會變得人來瘋,與遊客玩起親親抱抱的遊戲。
    第三種互動是熊來了,窺視北極熊的巢穴帶來新奇;遊客會有冒險的感覺,是最佳親子活動,家長可帶著小孩由洞口窺視北極熊在巢穴的一舉一動。北極熊看到「獵物」(心靈糧食)而心動,也變得活力十足。
    第四種互動是地上遊、天空飛。自由帶來韻律;讓企鵝自由行,遊客更感新鮮。讓角色互換,是企鵝看人,不是人看企鵝;圍住人,不是關企鵝,更有娛樂兼教育的效果。設計海底隧道,企鵝看起來就像飛翔於天空。企鵝出外放風時,與遊客的互動更為親密,也讓小朋友雀躍不已。
    就這樣,原本沒沒無名的旭山動物園成為北海道的名勝景點。各地旅館都想盡辦法要將動物園列入旅遊景點。位在北海道道央的星野渡假村,原本離旭川市約將近四小時車程,特別推出巴士行程,就為了讓旅客去體驗與動物的新鮮互動。旭川動物園的創新,讓原本乏人問津的動物園,變身成為旅遊熱門景點。
    旭山動物園帶給我們什麼樣創新啟示呢?
    除了使用者外,還有「被使用者」:以前,我們會把創新的焦點都放在使用者身上。旭川動物園的經驗告訴我們,在使用者的需求外,也要把「被使用者」的痛點考慮進來。深入了解動物的習性,為牠們打造最適宜的生活環境;動物因為自在生活而充滿活力,遊客則因為驚喜而快樂滿足。
    有道理的,不一定合理:讓遊客與動物互動,嚴格來說這樣的設計並不是什麼驚天動地的創新。但是,為什麼先前都沒有人想到呢?即使到現在,許多動物園也都不去做(並非做不到)。這可能是我們被「硬道理」綁死了。花豹要關在地上;海豹要在水池游;北極熊放在冰池旁;企鵝關在籠子裡。這些看起來對的「道理」,卻不一定「合理」。要創新,我們必須深究道理的合理性,以免掉入思考盲點。企業需要思考「看似有道理、其實不合理」的現狀。
    思維改變,限制也跟著轉變:遊客去動物園「看動物」,這是天經地義的事;為了遊客安全,園方必須用籠子隔離動物,越遠越好。很諷刺,這卻讓遊客來動物園看不到動物。如果反過來想,讓動物「觀賞」人,讓人「偷窺」動物;限制條件反而就變成創新來源。北海道的嚴寒雪地原本是不利條件,轉換用到企鵝遊行時,卻成為珍貴資源。當思維改變了,原先的阻力就有可能變成助力,限制也隨之化解。
    我們也別忘記,為何當企業有充裕的時間去籌備創新時,卻總是什麼都不做;一定要等遇到危機的時候,才想到要變革。思維解放,制約也跟著解放,重新設計遊客與動物的互動方式,便能讓旭山動物園起死回生。我們應該開放心胸,勇於改變思維,讓創新追隨創意的想法,共同飛翔。
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