連鎖藥店總部實用手冊（簡體書）

指南一 藥品零售業態
一、藥店
二、藥店功能與特殊性
（一）藥店有哪些功能？
（二）藥店有哪些特殊性？
三、藥品零售業態
（一）業態的含義是什麼？
（二）零售業態的含義是什麼？
（三）藥品零售業態的含義是什麼？
四、藥品零售業態的劃分標準
五、藥品零售企業分類
（一）按所有制分類包括哪些？
（二）按服務零售分類包括哪些？
（三）按有無店鋪藥品零售分為哪些？
（四）按經營策略不同分為哪些？
六、大型綜合藥店的特點
（一）大型綜合藥店的含義是什麼？
（二）目標顧客有哪些？
（三）商品結構如何？
（四）經營方式是怎樣的？
（五）店鋪有哪些特點？
（六）核心競爭力是什麼？
（七）發展趨勢如何？
七、社區藥店的特點
（一）社區藥店的含義是什麼？
（二）目標顧客有哪些？
（三）商品結構如何？
（四）經營方式是怎樣的？
（五）店鋪有哪些特點？
（六）核心競爭力是什麼？
（七）發展趨勢如何？
八、專業藥房（藥店+診所）的特點
（一）專業藥 房的含義是什麼？
（二）目標顧客有哪些？
（三）商品結構如何？
（四）經營方式是怎樣的？
（五）店鋪有哪些特點？
（六）核心競爭力是什麼？
（七）發展趨勢如何？
九、藥妝店的特點
（一）藥妝店的含義是什麼？
（二）目標顧客有哪些？
（三）商品結構如何？
（四）經營方式是怎樣的？
（五）店鋪有哪些特點？
（六）核心競爭力是什麼？
（七）發展趨勢如何？
十、店中店的特點
（一）店中店的含義是什麼？
（二）目標顧客有哪些？
（三）商品結構如何？
（四）經營方式是怎樣的？
（五）店鋪有哪些特點？
（六）核心競爭力是什麼？
（七）發展趨勢如何？
十一、專科藥店的特點
（一）專科藥店的含義是什麼？
（二）目標顧客有哪些？
（三）商品結構如何？
（四）經營方式是怎樣的？
（五）店鋪有哪些特點？
（六）核心競爭力是什麼？
（七）發展趨勢如何？
十二、藥品零售業態相關理論
（一）藥品零售輪轉理論是什麼？
（二）商品攀升理論是什麼？
（三）零售生命周期理論是什麼？
（四）手風琴理論是什麼？
（五）辯證發展理論是什麼？

指南二 藥店開辦
一、申辦藥店的程序
二、申辦《藥品經營許可證》
（一）藥品零售企業的開辦條件是什麼？
（二）藥品零售企業的經營範圍是什麼？
三、藥店申請驗收的內容
（一）藥店申請驗收的材料有哪些？
（二）藥品零售企業的驗收標準是什麼？
四、《藥品經營許可證》的編號原則與含義
五、變更及更換《藥品經營許可證》
（一）如何變更《藥品經營許可證》？
（二）如何更換《藥品經營許可證》？
六、申請藥品經營質量管理規範認證（簡稱GSP認證）
（一）申請GSP認證的條件是什麼？
（二）申請GSP認證的材料包括哪些？
（三）申請GSP認證的程序有哪些？
七、更換及變更《藥品經營質量管理規範認證證書》
（一）《藥品經營質量管理規範認證證書》更換事項有哪些？
（二）《藥品經營質量管理規範認證證書》變更事項有哪些？
八、零售藥店的分級管理內容
（一）藥店分級管理的標準是什麼？
（二）已經進行分級管理的地區有哪些？
（三）分級管理應注意的問題有哪些？
九、基本醫療保險定點藥店
（一）什麼是基本醫療保險定點藥店？
（二）基本醫療保險定點藥店申辦條件是什麼？
（三）基本醫療保險定點藥店的申辦材料有哪些？
（四）基本醫療保險定點藥店的開辦及經營注意事項有哪些？
十、不同省市醫療保險定點零售藥店的特點
（一）北京、上海和廣州的申辦特點有哪些？
（二）江蘇省、山東省、遼宅省和浙江省的申辦特點有哪些？
（三）黑龍江省、吉林省、河北省和湖南省的申辦特點有哪些？
（四）甘肅省、陜西省、廣西壯族自治區、內蒙古自治區和新疆維吾爾族自治區的申辦特點有哪些？
（五）云南省、青海省、四川省和寧夏回族自治區的申辦特點有哪些？

指南三 藥店商圈與選址
一、商圈的含義和構成內容
（一）商圈的含義是什麼？
（二）商圈的構成內容有哪些？
二、藥店商圈的特點
三、商圈分類
四、影響藥店商圈範圍的因素
五、藥店商圈範圍的確定
（一）確定各級商圈顧客數量的方法有哪些？
（二）如何應用雷利法則確定藥店商圈範圍？
（三）如何應用哈夫模型確定藥店商圈範圍？
（四）如何應用零售飽和理論確定藥店商圈的範圍？
六、商圈分析影響選址
七、連鎖藥店選址的重要性
八、連鎖藥店選址的原則
九、影響連鎖藥店選址的因素
十、連鎖藥店選址主要因素篩選方法
（一）常見的選址方法有哪些？
（二）可行性選址方法有哪些？
十一、藥店選址的程序與步驟
（一）連鎖藥店選址流程有哪些？
（二）藥店選址的具體步驟有哪些？
十二、列舉連鎖藥店選址成功的類型

指南四 藥品零售戰略
一、藥品零售戰略含義
二、零售戰略特徵
三、藥品零售戰略的意義和重要性
（一）藥品零售戰略的意義是什麼？
（二）藥品戰略的重要性主要體現在哪些方面？
四、戰略管理的過程
（一）戰略使命是什麼？
（二）戰略目標是什麼？
（三）外部環境分析是什麼？
（四）連鎖藥店的內部環境是什麼？
（五）制定戰略是什麼？
（六）實施戰略是什麼？
五、戰略類型
（一）藥品零售戰略的類型有哪些？
（二）競爭戰略的類型有哪些？
（三）職能戰略，的類型有哪些？
（四）主要的職能戰略有哪些？

指南五 藥店品牌
一、品牌的含義與特徵
（一）品牌的含義是什麼？
（二）品牌的特徵是什麼？
二、品牌的構成
三、品牌的作用
（一）品牌的一般性作用是什麼？
（二）品牌在市場營銷中的作用是什麼？
四、連鎖藥店品牌的打造流程與定位方法
（一）品牌打造流程包括什麼？
（二）品牌定位的含義是什麼？
（三）品牌定位的方法有哪些？
五、品牌命名
（一）品牌命名的原則是什麼？
（二）品牌命名的方法是什麼？
六、品牌生命周期的四個階段
（一）品牌的導入期應做什麼？
（二）品牌的成長期應做什麼？
（三）品牌的成熟期應做什麼？
（四）品牌的衰退期應做什麼？
七、品牌戰略的內容和類型
（一）品牌戰略的內容是什麼？
（二）品牌戰略的類型有哪些？
八、品牌的管理
（一）為什麼要進行品牌管理？
（二）如何進行品牌管理？
九、品牌的維護
（一）為什麼要進行品牌維護？
（二）怎樣進行品牌維護？
十、品牌藥店的差異化營銷
十一、自有品牌的發展
（一）自有品牌的優勢是什麼？
（二）連鎖藥店發展自有品牌的困境是什麼？
（三）連鎖藥店實施自有品牌的可行性是什麼？
（四）創建自有品牌應注意的問題是什麼？

指南六 組織結構
一、組織結構和組織系統
二、連鎖藥店組織結構的類型
三、組織結構設計的程序及原則
（一）組織結構設計的程序是怎樣的？
（二）組織結構設計的原則包括哪些？
四、影響組織結構設計的因素
（一）影響組織結構的因素包括哪些？
（二）組織結構設計中的注意事項包括哪些？
五、連鎖藥店的組織結構
（一）組織原則與特徵有哪些？
（二）如何建立組織結構？
（三）連鎖藥店的類型有哪些？
六、連鎖藥店總部與門店的功能
（一）總部的功能是什麼？
（二）門店的基本功能是什麼？
（三）總部與門店的功能劃分有什麼不同？
七、連鎖藥店總部的職能
八、藥品零售職業與管理者的條件
（一）什麼是藥品零售職業？
（二）連鎖藥店管理者及其工作是什麼？
（三）連鎖藥店管理者應具備的條件有哪些？

指南七 藥品采購
一、藥品結構與結構類別
（一）什麼是藥品結構？
（二）藥品結構分類類型包括哪些？
二、藥品銷售結構調整
三、藥品組合
（一）什麼是最佳藥品組合？
（二）藥品組合的類型有哪些？
（三）藥品組合的優化方法有哪些？
四、藥品存貨管理
（一）什麼是藥品的存貨估價？
（二）什麼是單位控制系統？包括哪幾類？
五、藥品采購原則與采購過程
（一）藥品采購應遵循的原則有哪些？
（二）藥品采購的過程是怎樣的？
六、藥品進貨程序
（一）進貨程序的基本內容有哪些？
（二）如何確定供貨企業的法定資格與質量信譽？
（三）對首營企業的審核資料包括哪些？
（四）首營品種的審核標準包括哪些？
（五）如何確定“首營藥品的合法性”？
（六）首營品種審核的一般流程是怎樣的？
七、采購合同包含的內容
（一）藥品采購合同應具備哪些條款？
（二）簽訂采購合同要注意哪些事項？
八、藥品驗收程序與方法
（一）藥品驗收的原則有哪些？
（二）藥品驗收的一般流程是怎樣的？
（三）藥品驗收的方法有哪些？
九、藥品驗收與檢查方法
（一）驗收和檢查方法包括哪些？
（二）退貨藥品的收貨、驗收管理是怎樣的？
十、采購單位和采購人員資質的確認

指南八 配送與配送中心
一、配送與物流
（一）什麼是配送？
（二）配送與一般送貨的區別有哪些？
（三）配送與物流的關係如何？
（四）配送與信息、資金、商流的關係如何？
（五）配送的目標是什麼？
（六）連鎖藥店配送的特點有哪些？
二、配送模式
（一）配送模式的類型有哪些？
（二）配送模式的差異是什麼？
（三）配送模式的選擇標準與策略是什麼？
（四）配送中心與傳統倉庫的不同點包括哪些？
三、配送中心
（一）什麼是配送中心？
（二）配送中心對連鎖藥店的作用有哪些？
（三）配送中心的功能有哪些？
（四）配送中心的建設方式有哪些？
（五）如何規劃配送中心？
四、配送中心的一般作業流程
（一）入庫的特點是什麼？
（二）驗收的特點是什麼？
（三）儲存的特點是什麼？
（四）加工的特點是什麼？
（五）出庫的特點是什麼？
（六）運輸的特點是什麼？
（七）退貨的特點是什麼？
五、配送中心信息管理
（一）總部信息系統結構是怎樣的？
（二）配送中心信息管理系統由什麼構成？
（三）配送中心信息管理系統的功能有哪些？
六、配送中心的冷鏈管理
（一）冷藏藥品的發貨環節包括哪些？
（二）冷藏藥品的運輸環節包括哪些？
（三）冷藏藥品的收貨、驗收環節包括哪些？
（四）冷藏藥品的溫度控制和監測環節包括哪些？

指南九 員工招聘與培訓
一、連鎖藥店需要人才
（一）連鎖藥店管理層人才有什麼特點？
（二）連鎖藥店需要什麼樣的人才結構？
二、連鎖藥店員工管理的意義與重點
（一）連鎖藥店員工管理的意義與重點是什麼？
（二）連鎖藥店員工管理體系是怎樣的？
三、招聘計劃的確定
四、連鎖藥店員工招聘程序的制訂
五、連鎖藥店員工招募的渠道和方法
（一）內部招募的渠道和方法包括哪些？
（二）內部招募的優缺點是什麼？
（三）外部招募的渠道和方法包括哪些？
（四）外部招募的優缺點是什麼？
六、連鎖藥店甄選的方法
七、在招錄新員工時應該注意的問題
八、招聘評估
（一）招聘成本如何評估？
（二）錄用員工如何評估？
（三）招聘所需時間如何評估？
（四）如何撰寫招聘工作總結？
九、對員工進行健康檢查的意義和檢查項目
（一）對員工進行健康檢查的意義是什麼？
（二）對員工進行健康檢查的項目包括哪些？
十、在簽訂勞動合同時應該注意的問題
（一）勞動合同的形式包括哪幾種？
（二）勞動合同包括哪些內容？
十一、連鎖藥店員工的教育和培訓
十二、新員工入職前培訓
十三、連鎖藥店員工培訓的流程
（一）怎樣制訂培訓計劃？
（二）怎樣確定培訓計劃的實施過程？
十四、培訓評估作用和注意事項
（一）什麼是培訓評估？
（二）培訓評估的作用是什麼？
（三）培訓評估包括哪些內容？
（四）培訓評估的注意事項包括哪些？
十五、連鎖藥店員工培訓方法
（一）連鎖藥店培訓方法如何分類？
（二）連鎖藥店常見的培訓方法有哪些？
十六、連鎖藥店培訓物件和內容的確定
（一）怎樣確定培訓物件？
（二）怎樣確定店員培訓的主要內容？
十七、連鎖藥店人事檔案的組建

指南十 崗位與職責
一、連鎖藥店總部崗位
（一）企業負責人（董事長）的崗位職責和職位資格是怎樣的？
（二）總部企業質量負責人的崗位職責和任職資格是怎樣的？
（三）總部質量管理部門負責人的崗位職責和任職資格是怎樣的？
（四）總部行政部的崗位職責是怎樣的？
（五）總部人事部的崗位職責是怎樣的？
（六）總部財務部的崗位職責是怎樣的？
（七）總部信息部的崗位職責是怎樣的？
（八）總部運營部的崗位職責是怎樣的？
（九）總部門店管理部的崗位職責是怎樣的？
（十）配送中心的崗位職責和任職資格是怎樣的？
（十一）總部采購部的崗位職責是怎樣的？
二、連鎖藥店區域崗位
（一）區域經理的崗位職責和任職資格是怎樣的？
（二）區域行政部的崗位職責是怎樣的？
（三）區域質量管理部的崗位職責和任職資格是怎樣的？
（四）區域質量驗收部的崗位職責和任職資格是怎樣的？
（五）區域采購部的崗位職責和任職資格是怎樣的？
（六）區域倉儲部的崗位職責及任職資格是怎樣的？
（七）區域養護部的崗位職責和任職資格是怎樣的？
（八）區域運輸部的崗位職責和任職資格是怎樣的？
三、連鎖藥店門店崗位
（一）門店店長的崗位職責和任職資格是怎樣的？
（二）門店店助的崗位職責和任職資格是怎樣的？
（三）門店駐店藥師的崗位職責和任職資格是怎樣的？
（四）門店中藥調劑師的崗位職責和任職資格是怎樣的？
（五）門店店員的崗位職責和任職資格是怎樣的？
（六）門店收銀員的崗位職責和任職資格是怎樣的？
（七）門店保安的崗位職責和任職資格是怎樣的？

指南十一 績效與考核
一、績效、績效管理和績效考核
二、績效管理的實施
三、在績效管理過程中應注意的問題
四、連鎖藥店的績效考核內容
五、DPM考核
六、KPI考核
（一）什麼是KPI考核？
（二）KPI考核的優缺點分別是什麼？
七、360度考核
（一）什麼是360度考核？
（二）360度考核方法的優缺點分別是什麼？
（三）實施360度考核方法的注意事項有哪些？
八、圖解式評價量表法考核
九、績效考核指標的確定
十、在績效考核中需要注意的問題
十一、員工激勵的定義及其作用
（一）員工激勵的定義是什麼？
（二）員工激勵的作用包括哪些？
十二、員工激勵的方法
十三、不同崗位員工的激勵措施
（一）高級管理人員的激勵措施有哪些？
（二）一般員工的激勵措施有哪些？
（三）在激勵中需要注意的問題有哪些？
十四、連鎖藥店的薪酬管理
（一）薪酬應如何設計？
（二）福利應如何設計？
十五、薪酬結構的確定
（一）以職位為基礎的薪點制薪酬結構如何確定？
（二）以任職者為基礎的薪點制薪酬結構如何確定？

參考文獻
附錄1 藥品經營質量管理規範（衛生部令第90號）
附錄2 中華人民共和國商務部五項藥品流通行業標準

2.關聯強勢品牌戰略
關聯強勢品牌戰略就是當某個首要位置已被強勢品牌占據，就讓品牌與該強勢品牌產生關聯，使消費者在首選強勢品牌的同時，緊接著聯想到自己，作為需求的補充選擇。
戰略前提：消費者對某類產品的選擇，心目中早已有明顯的首選。比如七喜，說自己是“非可樂”。當人們想喝飲料的時候，第一個馬上會想到可樂，然後又想到有一個“非可樂”的品牌跟可樂靠在一起，那就是七喜。
3.攻擊強勢品牌戰略
如果消費者心智中的代表品牌有潛在弱點，新品牌可以由此突破，重新定義該代表品牌為不當的選擇，自己取而代之，這就是攻擊強勢品牌戰略。
戰略前提：消費者對某類產品的選擇，心目中已有明顯的首選，而且非常關心新品牌提供的利益，並易於認可首選品牌的弱點。當泰諾進人頭痛藥市場的時候，阿司匹林已經占據了頭痛藥市場的首要位置。泰諾指證阿司匹林會導致胃腸道毛細血管的微量出血，成功地替換了阿司匹林，成了領導品牌。
五、品牌命名
（一）品牌命名的原則是什麼？
好的品牌可以為連鎖藥店帶來巨大的利益，因此品牌命名的好壞就顯得極其重要。下面我們來討論一下品牌命名的原則。
1.合法
合法是指能夠在法律上得到保護，這是品牌命名的首要前提，再好的名字，如果不能注冊，得不到法律保護，就不是真正屬於自己的品牌。在2000年的保暖內衣大戰中，“南極人”品牌就是由於缺乏保護，而被數十個廠家共享，一個廠家所投放的廣告費為大家作了公共費用，非常可惜。大量廠家對同一個品牌開始了掠奪性的開發使用，使得消費者不明就裡、難分彼此，面對同一個品牌，卻是完全不同的價格、完全不同的質量，最後消費者把帳都算到了“南極人”這個品牌上，逐漸對其失去了信任。
2.尊重文化與跨界地理限制
由於世界各國、各地區消費者的歷史文化、風俗習慣、價值觀念等存在一定差異，使得他們對同一品牌的看法也會有所不同。一個詞在這一個國家是非常美好的意思，可是到了另一個國家其含義可能會完全相反。比如蝙蝠在我國，因蝠與福同音，被認為有美好的聯想，因此在我國有“蝙蝠”電扇，而在英語裡，蝙蝠翻譯成的英語Bat卻是吸血鬼的意思。
我國的絕大多數品牌，由於只以漢字命名，在走出國門時，便讓當地人不明所以，有一些品牌采用漢語拼音作為變通措施，被證明也是行不通的，因為外國人並不懂拼音所代表的含義。例如長虹，以其漢語拼音CHANGHONG作為附注商標，但CHANGHONG在外國人眼裡卻沒有任何含義。而海信，則具備了全球戰略眼光，注。冊了“Hisense”的英文商標，它來自HighSense，是“高靈敏、高清晰”的意思，這非常符合其產品特性。同時，HighSense又可譯為“高遠的見識”，體現了品牌的遠大理想。
可以說，品牌名已成為國內品牌全球化的一道門檻，在中國品牌的國際化命名中，由於對國外文化的不了解，使得一些品牌出了洋相。“芳芳”牌化妝品在國外的商標被翻譯為“FangFang”，而Fang在英文中是指“有毒的蛇牙”，如此一來，還有誰敢把有毒的東西往身上摸，芳芳化妝品的受挫也就是情理之中的事情了。當然，除了國內品牌，國際品牌在進入不同的國家和地區時，也有犯錯的時候。Whisky是世界知名的酒類品牌，進入中國香港和內地時被譯成“威士忌”，被認為“威嚴的紳士忌諱喝它”，所以紳士們自然對它有所顧忌。而Brandy譯成“白蘭地”，被認為是“潔白如雪的蘭花盛開在大地上”，意境優美之極，自然紳士們更願意喝它。
……