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化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客
化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客
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商品介紹
  • 商品簡介
  • 作者簡介
  • 目次
  • 書摘/試閱
  • 應對30種難纏顧客× 20種客服窘境 × 社群互動 一本搞定

    顧客不一定都是對的,也並非總是親切可人,有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員,隨時都有可能面臨突如其來的挑戰,你要服務對公司有成見的顧客,或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是,如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事,該如何挽救這場互動?

    《化解窘境的700句關鍵回話》就是解決上述困境與難題的實用手冊,你可以學到:
     表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的實用話術。
     配合語氣與說話內容的肢體動作。
     正確與顧客互動的三個階段、六個步驟。
     面對焦慮、憤怒、自視甚高、討價還價、害羞等30種個性顧客的應對之道。
     碰到氣氛尷尬、惹惱顧客、同事犯錯等20種常見困窘處境時的處理方式。
     將社群網站的評論、抱怨與讚美貼文轉化為行銷工具。

    有了這本書,你可以不再說錯話、做錯事,你可以更有自信地面對不同顧客,更有信心地處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這不只可以幫你應對顧客,也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及競爭對手。


    許多溝通的書偏重談道理。道理固然重要,但溝通經常是知易行難,面對困窘處境時,我們不是找不到一句關鍵回話,就是愈說事情反而愈糟。如果您也有這種在私人或職場溝通中落難搞砸的經驗,這本《化解窘境的700句關鍵回話》提供的實用方法應能給您很大的幫助。
      書中教導我們在遭遇各式各樣的溝通對象,或是面對千奇百怪的顧客時該如何見招拆招?身處尷尬場景時又該如何巧妙脫身?這是一本涵蓋700個題庫的口語傳播解題手冊,如果您很重視溝通,或是服務內部或外部顧客就是您主要的工作內容,不讀這本書你可就虧大了。
    世新大學口語傳播系教授 游梓翔

      「超越客戶期待」是永慶房產集團服務的核心準則之一!這本書正是教大家怎麼做到滿足客戶、甚至超越客戶期待。熱情、禮貌、溫暖、道歉、感謝……,透過服務人員每句關鍵回話,每個眼神動作,精準傳遞服務的心意,進而贏得客戶心,各個祕訣都在互動細節中。
    繼《服務聖經101》,客服專家芮妮.伊凡森這次走到顧客面前,整理了第一線服務人員面對不同狀況時,該如何反應的實用詞彙,更以實例建議哪些該做、哪些不該做,可謂服務人員的作戰手冊。
    永慶房產集團業管部副總經理 吳良治


      有溫度的服務才能夠觸動顧客的心弦,書中提到運用歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與謝意在各個情境中,可以有自信地去應對顧客,創造成功的溝通。玉山認為以顧客為導向,並且創造顧客的價值是最重要的關鍵,所以用心傾聽顧客的聲音、解決顧客的問題、讓顧客留下深刻而美好的印象,致力於讓顧客從了解到認同,進而產生心靈的共鳴。
    玉山銀行個人金融事業處副總經理 謝武明

      客戶真正的需求是什麼?長久以來,富邦人壽的客服訓練團隊即致力於教導同仁掌握關鍵對話,從溝通技巧到抱怨處理技巧,每位客服同仁皆必須接受正確態度與實務演練等完整課程的洗禮,期能從容應對以了解並滿足客戶服務需求。

     《化解窘境的700句關鍵回話》將客服人員所必備的關鍵對話技巧,以架構性與系統性的方式呈現(服務的3個階段、6個步驟、8個服務技巧、50種情境下的應對話術),更加豐富了富邦人壽客服同仁實境演練課程的訓練教案,也將是每位客服同仁人手一本實用的工具書。
    富邦人壽客戶服務處執行副總經理 王銘華

    只要你是服務員,就一定要讀這本書。
    《零售洞見雜誌》(Retailing Insight)

      每個服務員都知道服務顧客不是容易的事。這本書讓這份困難的工作減少了壓力,提升了價值。
    《零售觀察家雜誌》(Retail Observer)
  • 芮妮.伊凡森(Renée Evenson)
    超過30年的顧客服務管理經驗,在美國最大的固網和行動電話供應商AT&T的供應商貝爾南方電信(BellSouth Telecommunication)擔任將近20年的客服經理和訓練師。擁有組織心理學學位,著有《服務聖經101》(Customer Service Training 101)、Customer Service Training Management 101等多本著作。現在居住在喬治亞州聖西蒙斯島。
  • 各界推薦
    前言
    Part 1撼動人心的說話術
    1 表達「歡迎」的有力說法
    2 表達「禮貌」的有力說法
    3 表達「和善」的有力說法
    4 表達「熱情」的有力說法
    5 提供「保證」的有力說法
    6 表達「同理心」的有力說法
    7 表達「道歉」的有力說法
    8 表達「感謝」的有力說法
    Part2 比說話更具威力的「肢體動作」
    9 注意力放在顧客上
    10 表現正面的態度
    11 使用適當的語調和肢體語言
    12 行事合乎道德
    13 維持充足的活力
    14 保持鎮定,處變不驚
    Part3 與顧客互動的3個階段
    15 介紹階段:接觸與問候
    16 幫助階段:了解與協助
    完成交易階段:同意與確認
    Part4 征服30種不同個性的顧客
    18 面對焦慮不安的顧客
    19 面對憤怒的顧客
    20 面對好鬥的顧客
    21 面對自視甚高的顧客
    22 面對困惑的顧客
    23 面對討價還價的顧客
    24 面對要求過分的顧客
    25 面對貶低別人的顧客
    26 面對態度輕忽的顧客
    27 面對不滿意的顧客
    28面對情緒失控的顧客
    29 面對愛發牢騷的顧客
    30 面對騷擾你的顧客
    31 面對衝動的顧客
    32 面對猶豫不決的顧客
    33 面對酒醉的顧客
    34 面對誇張鬧事的顧客
    35 面對精神不穩定的顧客
    36 面對不願溝通的顧客
    37 面對奧客
    38 面對考慮過多的顧客
    39 面對過度友善的顧客
    40 面對悲觀的顧客
    41 面對插隊的顧客
    42 面對自以為是的顧客
    43 面對害羞的顧客
    44 面對承受壓力的顧客
    45 面對爆粗口的顧客
    46 面對提出威脅的顧客
    47 面對有疑慮的顧客
    Part5快速解決20種常見的窘境
    48 顧客有負面的第一印象
    49 聽不懂顧客在說什麼
    50 對顧客有刻板印象
    51 遇到行動不變的顧客
    52 在工作上犯錯
    53 同事犯錯的時候
    54 你不知道該做什麼的時候
    55 必須向顧客說不的時候
    56 說了不該說的話
    57顧客聽不懂你說的話
    58對顧客表現高人一等的態度
    59分心沒聽到顧客說話
    60惹惱顧客
    61不小心嘲諷顧客
    62氣氛尷尬的時候
    63動作太慢的時候
    64面對道德的兩難
    65當你心情不好的時候
    66覺得自己快失控的時候
    67個人問題影響工作
    Part6 社群網站與顧客互動
    68 顧客發表評論
    69 顧客貼文抱怨
    70 顧客貼文讚美
    致謝
  • 【前言】我一直從事顧客服務管理的工作,寫這類文章超過10年。我在《客服訓練101》(Customer Service Training 101)裡完整敘述傑出顧客應對的必要技能。身為一位客服專家,我了解第一線人員必須處理許多困難的狀況,在一般客服訓練書上不一定會告訴你碰到這些狀況該說什麼、該做什麼。面對現實吧,顧客服務真的很不容易!

    面對吹毛求疵、粗魯無禮、憤怒難平、考慮過多、過度友善、甚至不清醒或精神狀態不穩定的顧客時,你會怎麼處理呢?面對這些顧客,你需要搜尋適合的話,做出適合的行為。但當你最需要應付這些顧客的時候,之前的訓練卻經常派不上用場!有些顧客會要求你做不到的事、與你爭辯、對你指名道姓、大呼小叫、驚慌焦慮、在你協助其他顧客時插嘴問問題,或是針對你沒有做過的事責怪你,當你企圖重新整理思緒,恢復專業繼續服務這些顧客的時候,你也許會犯錯。提供每一位顧客良好的服務是你的責任,但你也非常清楚,這常常很難做到。有時候不見得是因為顧客的不良行為才會產生這些問題。

    當不經意的言語與動作激發顧客煩躁或憤怒的情緒時,會有什麼情況?或許是你的話中顯露出優越感、嘲諷挖苦、魯莽笨拙或是讓人感到尷尬。你發現自己犯下這些愚蠢的錯誤,但想要把話收回卻做不到。所以你乾脆就什麼都不說,或是說出讓情況更糟的話;有些情形則是你不知道顧客在說什麼,或是分心而沒聽到顧客說的話。這時你真希望可以拉回正題,但是你什麼都沒說,只希望可以想出處理這些場面的方法。

    這本書正是要處理這些不完美的狀況。如果你能有專業的技巧,運用合適的話語來處理這些難纏的顧客和狀況,最後讓顧客為你設想,那該有多好?如果你可以帶著和善的態度,迅速無誤地找出最佳解決方法來與顧客互動,甚至能用良好技巧迅速彌補你對顧客犯下的錯誤行為,你的感覺如何?如果你能了解該說什麼話來化解困境,維持對話的主導權又該有多好?《化解窘境的700句關鍵回話》就是處理這些問題的必備工具,有超過700句可供職場使用的說法與話術,足以讓你應對30種難纏的顧客行為與20種職場窘境。

    本書的第一篇與第二篇聚焦在服務的兩個關鍵要素:表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的有力說法,以及支持這些說法的適當行動。這些章節可以幫助你培養這些技巧,並養成良好習慣,在與顧客的互動中搭配有力的說法與行為。

    第三篇到第六篇則是針對不同場合可以使用的有力說法與說話術。這部分要教你與特定顧客互動的基本原則,你可以學到與顧客成功互動的6個步驟。在學會這些步驟後,你就可以學到本書的重點,也就是處理難纏的顧客行為與工作窘境的有力用語與話術。你可以學會辨認不同的顧客行為與處境,透過「請這樣做!」的場景設定來更了解處理這些問題的正確做法,並且在「為什麼要這樣?」的解說中得到正確做法背後的原因。你可以在不同環境與顧客身上具體應用這些方法,甚至還能學到和那些在社群網站上貼文評論、抱怨或稱讚的顧客有效互動的方式。

    你可以帶著這本書隨時翻閱,碰到難纏的顧客時,馬上找到應對方法。這是一本相當實用的書,可以讓你不再犯下說錯話或做錯事的行為。這本書會讓你更有信心地面對不同顧客,更有信心處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這本書不只可以幫你應對顧客,也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及你的競爭者。你的每次對話和互動對象都可以被視為你的顧客,即使這個人是你的家人或是朋友。《化解窘境的700句關鍵回話》提供各種技能,讓你在每次的應對互動中都能引領自我、表現卓越。

    【內文試閱】面對憤怒的顧客
      顧客會憤怒通常是因為你的公司犯錯,甚至可能犯一連串的錯誤。有時候,連平時冷靜的人也會被接連的錯誤激怒。就像壓倒駱駝的稻草一樣,接連的錯誤會讓人失去冷靜。還有,A 型性格的顧客經常沒什麼耐性,很容易發脾氣。重點是你知道顧客生氣了。除了表情送出憤怒訊號, 顧客也會以言語表達這種情緒。

      面對憤怒的顧客,你必須先化解顧客的情緒才能再與顧客互動。憤怒會傳染,別人帶著怒氣跟你講話,你可能會開啟防禦的本能,用相同的語調回應。不過,這對事情沒有任何幫助,冷靜才能控制場面。

      當顧客憤怒時,要勇於面對並使用表達道歉的說法。即使你沒有做錯事,還是要道歉。即使你認為顧客對你發怒實在太過分了,你還是要道歉。如果你很難接受為沒做的事道歉,你可以說:「我很抱歉發生這樣的事。」(I’m sorry that happened)使用表達道歉的有力說法,不過沒有攬下犯錯的責任。道歉後,立即以自信的語調使用提供保證的有力說法,如: 「我現在立刻處理。」(I’m going to handle this immediately.)通常以關切與自信的語調使用上述兩種說法就會讓顧客的心情平靜下來,讓你可以處理問題,尋找讓顧客滿意的解決方法。

    憤怒的顧客行為通常會出現下面的行為:
    ‧ 大吼大叫。
    ‧ 講公司壞話。
    ‧ 要求立刻見主管。
    ‧ 威脅去別的地方告狀。
    ‧ 說出表達憤怒的話。
    ‧ 噘著嘴唇、脹紅臉、瞇起眼睛、皺著眉毛,顯得很憤怒。
    ‧ 用生氣的語氣說話:放大音量、一字一句的把話講清楚、刻意使用呆版的語調、咬牙切齒。

    請這樣做!

      是一家電器修理公司的業務代表。他接到一通電話,講完問候語後,顧客就對他大吼。
    憤怒的顧客:「 我是洛伊‧安東尼。我氣死了,你們說今天上午要派人來修製冰機,結果根本沒有人來。」
    工作人員:「安東尼先生,非常抱歉。我來跟維修人員了解狀況,確認我們多快可以派人過去。我的名字是理查,能否請您留下電話號碼?」(道歉,禮貌,保證,歡迎,禮貌)
    顧客:「 我的電話是555-7634。你最好立刻派人過來,我不要等到下午。」
    工作人員:「安東尼先生,我完全理解您的感受。如果要等一個早上我也會很生氣。這樣的服務我也受不了,也不符合公司要求。」(禮貌, 同理心,和善,保證)
    顧客:「是啊,我坐在這裡等,愈靠近中午就愈氣。我也不是要對你發脾氣,這不是你的錯,但是以前另一家公司就是這樣,我才換到這裡。現在你們公司也這樣,我很不高興。這跟你們之前說的不一樣。」
    工作人員:「我很遺憾讓您失望了。我們會努力說到做到,我現在就詢問維修人員,幫您處理這件事。您可以在電話上稍候一下嗎?」(同理心,保證,禮貌)
    顧客:「好。」
    工作人員:「安東尼先生,感謝您的等候。維修人員剛過去的時候被闖紅燈的人撞了。我們維修部門緊急調派人力,把您的服務重新排在今天下午。我們應該先打電話讓您知道,很抱歉造成您的不便,我已經請維修人員儘早為您服務。服務人員最晚2 點就會到府上,這樣好嗎?」(禮貌,道歉,和善,保證)
    顧客:「好,這樣沒問題。呃,不好意思我太生氣了,你們同事還好吧?」
    工作人員:「謝謝您關心,他還好,只是他開的貨車壞了。安東尼先生, 我們真的感謝您對我們的支持,很遺憾發生這樣的事。謝謝您的體諒。」(禮貌,感謝,道歉,感謝)
    顧客:「謝謝你,理查。」

      (當天下午稍晚,理查又致電安東尼先生。)

    工作人員:「安東尼先生,我是理查。我想確認我們同事修好您的製冰機了嗎?」(禮貌,歡迎,保證)
    顧客:「是的,修好了。謝謝你打電話來確認。」
    工作人員:「不客氣,我們真的很感謝您的支持。再一次跟您報告,今天早上的事很少發生,下次您需要服務時請再給我們機會。」(禮貌,感謝,保證)
    顧客:「當然,再次感謝你打電話來。」

    為什麼要這樣?
      發現顧客正在生氣,理查知道他必須先化解顧客的憤怒才能提供協助。他首先使用表達道歉的有力說法,然後提出保證。由於安東尼先生的心情並沒有平靜下來,他加上表達同理心與和善的有力說法。通常,當顧客了解你也不喜歡一樣的事發生在自己身上時,憤怒的顧客會平靜下來。

      然而在上述的情節中,顧客仍想抒發情緒。所以不要急著直接推進到協助顧客的階段,理查再使用表達同理心與保證的有力說法,然後才解釋他的解決方法,並請顧客在電話上稍候。回到線上時,理查解釋出錯的原因。理查也表示「我們應該先打電話」來承擔全部責任,而不是將過錯推給其他部門的人員。整段談話中,理查使用提供保證的有力說法,而他專注在顧客上、正面與自信的態度更加強這些說法的效果。最後,理查打電話確認安東尼先生是否滿意處理結果,在顧客心中留下正面的印象。

      有時顧客就是愛挑剔與抱怨。如果你已經使用表達道歉、保證、同理心與和善等有力說法,顧客仍想抒發情緒,別陷入持續講相同的話、再聽更多抱怨的循環中。試著像理查一樣,技巧性地將談話往前推進。進入協助階段是你的目標,所以你可以和持續抱怨的顧客說,「某某女士,我完全理解您的憤怒。相信我,我也這樣覺得。我不想打斷您的話,但是我需要先請您暫停一下,讓我了解狀況並為您處理。可以嗎?」如果顧客仍想繼續抱怨,你要忍耐的持續聆聽與展現同理心。如果抱怨停不了,你應該請主管介入。

    與憤怒的顧客互動時,可以使用下面的原則:
    ‧ 使用表達道歉、同理心與保證的有力說法是化解憤怒的關鍵。
    ‧ 立刻說「我很抱歉」,道歉永遠是你第一句該說的話。
    ‧ 接著說「我會立刻處理」。(I’ll take care of this right away.)
    ‧ 處理顧客問題前,容許顧客抒發情緒,解釋生氣的原因,來確保你的理解正確與完整。
    ‧ 在顧客抒發情緒後,使用表達同理心與保證的有力說法:「我完全理解您的感受。經過您的解釋,我會詢問另一個部門。您可以在電話線上稍等一下嗎?大約1 分鐘。」
    ‧ 使用自信和自制的語調與生氣的顧客談話。堅定與專注的面對顧客,並表達你會處理問題的態度。
    ‧ 看著顧客,但不要有太明顯的表情。你不應該模仿顧客的憤怒,也不應該慌張或不知所措。你要知道應該說什麼與做什麼!
    ‧ 假設顧客有正當理由生氣。記得當有人抱怨時,代表從顧客的觀點而言,服務沒有達到期望。
    ‧ 注意顧客心情平靜下來的跡象。可能是肢體語言、表情或顧客的反應,然後再繼續協助顧客。如果顧客仍在氣頭上,你努力處理問題並不會有很好的效果。

    【內文試閱】惹惱顧客
      你要求顧客提供太多資料或個人資訊,或者你像是在審問顧客,又或許你必須完成長時間的流程。無論原因是什麼,顧客開始覺得惱怒。你發現顧客情緒的轉變,但是你必須完成互動,這代表你要問更多的問題、要求更多的個人資訊,或是使用更多的時間。

      無論在什麼時間,當你發現顧客的情緒變化,停下來想想你正在執行的事。一旦找出顧客情緒變化的原因之後,使用表達道歉的說法:「很抱歉,我似乎是問太多問題了。」或是說:「很抱歉,但我真的需要這些個人資訊。」接著使用表達同理心的說法,並提出解釋:「如果要我回答這些問題,我也有相同的感受。但是我需要這些資訊才能處理您的要求。」通常,當你道歉、表達同理心並解釋緣由後,你的顧客也會平靜下來配合你的請求。

    當你惹惱顧客時,他可能會:
    ‧ 顯得不安。
    ‧ 說負面的話來表示不滿。
    ‧ 拒絕提供更多的資訊。
    ‧ 要求與主管談話。
    ‧ 質疑你為何需要這些資訊。
    ‧ 質疑你為何要花這麼多時間。

    請這樣做!
      柯特是一家小型事務所的會計師。他正與一位新客戶談話,這位客戶是一家小型企業的老闆。為了完成新客戶的評估表,柯特必須詢問許多問題,而顧客愈來愈不耐煩。柯特判斷這是因為問了太多問題,有些問題看起來與會計業務並沒有直接相關。

    客戶:「我有一個14 歲的兒子。」

      (當這位先生回答這個問題後,他大聲地嘆氣。)

    工作人員:「我很抱歉問了這麼多問題。我了解您在猜為什麼我們需要這麼多的個人資訊。因為我們需要客戶的完整檔案,這些資訊經常能有減稅的線索。」(道歉,同理心)
    客戶:「哦,但好像有一點太多了。」
    工作人員:「是的,先生。如果我不在這裡工作,我也會覺得問題太多了。我向您保證,跟您要這些資訊的目的是為您找出所有減稅的可能。」(禮貌,同理心,保證)
    客戶:「好的,如果你能找出減稅的方法,回答這些問題就值得了。」
    工作人員:「這就是我們的目標,好消息是我們就快完成了。」(熱情)

    為什麼要這樣?
      當柯特發現顧客愈來愈不耐煩,他判斷是因為他問了太多問題,於是他使用表達道歉與同理心的有力說法。最重要的是,他說明問這些問題背後的原因。在顧客抱怨問題似乎過多時,他使用表達同理心的有力說法,並向顧客解釋這些資訊的目的。

      如果問問題前先給解釋,柯特就可以避免以上的談話。所以在審問一長串問題之前可以使用像這樣的說法:「我要問很多問題來完成這份問卷,目的是要找出所有減稅的可能方法。」這樣做就可以幫助顧客預期到接下來要做的事。但是因為柯特一開始沒有這麼做,所以一注意到顧客出現惱怒時,他立即適當地安撫顧客。

    當你惹惱顧客時,可以使用下面的原則:
    ‧ 一旦發現顧客變得不安或懊惱,立即表達道歉:「很抱歉,時間好像有點久。」
    ‧ 接著使用表達同理心的說法,並提出解釋,例如說:「我了解這個過程有點漫長,但根據法律,我必須蒐集這些資訊。」
    ‧ 繼續服務前,試著讓顧客認同。你可以使用建立和善的說法:「對您來說這時間也許很長,但我整天都在處理這些事,對我來說更是漫長!」
    ‧ 維持正面的態度,理應能讓顧客認同你,然後繼續服務。
    ‧ 提出問題時,以尊重的方式講話。

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