相關商品
商品簡介
作者簡介
目次
書摘/試閱
商品簡介
本書介紹酒店的概念性質和類型等級，酒店產品和工作特點，酒店機構和各部門任務，酒店組織架構和管理層次，從業者的必備行業意識和禮貌規範，員工素質要求和崗位職責，員工守則和獎懲條例，主要服務流程和服務規範，常見問題處理規則和突發事件應急預案等。
作者簡介
陳文生，福建長樂人，《中國酒店》雜志主編，酒店管理培訓專家，星評員，總經理，顧問。著有《酒店管理規范大全》《酒店管理經典案例》和《酒店督導管理10講》等書。
目次
目錄
第一章酒店概述 / 1
第一節酒店的知識構成 / 1
一、基本知識 / 3
二、服務知識 / 4
三、管理知識 / 4
四、營銷知識 / 5
第二節酒店的類型和等級 / 5
一、酒店的類型 / 5
二、酒店的等級 / 12
第三節酒店組織 / 16
一、酒店組織機構的設置 / 16
二、酒店組織的結構形式 / 18
三、酒店管理層次 / 20
四、組織關系原則 / 21 目錄
第一章酒店概述 / 1
第一節酒店的知識構成 / 1
一、基本知識 / 3
二、服務知識 / 4
三、管理知識 / 4
四、營銷知識 / 5
第二節酒店的類型和等級 / 5
一、酒店的類型 / 5
二、酒店的等級 / 12
第三節酒店組織 / 16
一、酒店組織機構的設置 / 16
二、酒店組織的結構形式 / 18
三、酒店管理層次 / 20
四、組織關系原則 / 21
第四節現代酒店集團 / 23
一、現代酒店集團產生的原因 / 23
二、酒店集團的優勢 / 24
三、酒店集團的組合形式 / 24
四、我國連鎖品牌酒店現況 / 27
第二章酒店的特點 / 28
第一節酒店產品的特點 / 28
一、酒店產品是有形和無形產品的結合體 / 28
二、酒店產品由物質產品與精神產品組成 / 29
三、酒店的生產與消費幾乎同時進行 / 29
四、服務標準既有共性，又有個性 / 30
五、客人對酒店服務的時間性要求比較強 / 30
六、客人對酒店服務的評價是綜合作出的 / 30
第二節酒店經營特點 / 31
一、酒店經營項目多 / 31
二、酒店投資大而回報慢 / 31
三、酒店固定成本比例高，風險也大 / 31
四、酒店銷售水平不是很穩定 / 32
五、酒店產品不可轉移 / 32
六、酒店產品不可儲存 / 32
第三節酒店管理特點 / 33
一、酒店是一個人造系統 / 33
二、酒店是一個勞動密集型企業 / 33
三、酒店生產主要靠手工操作 / 33
四、酒店崗位既相對獨立，又具協作性 / 34
第四節酒店發展走向 / 34
一、酒店品牌化蔚然成風 / 34
二、主題性、特色化、精品類酒店方興未艾 / 35
三、利用現代科技成果漸成方向 / 35
四、倡導節能減排、綠色設計和綠色消費 / 35
五、組織結構扁平化 / 36
六、以企業文化引導員工的思想和行為 / 36
第三章酒店行業意識 / 38
第一節賓客意識 / 38
一、客人是財源，客人地位第一 / 38
二、客人是“上帝”——客人總是對的 / 38
三、客人投訴是財富 / 40
四、迅速解決糾紛，做到店客雙贏 / 40
五、消費者既是酒店的客人，又是酒店的主人 / 41
第二節服務意識 / 42
一、設身處地的服務意識 / 42
二、超前、超常和超值服務意識 / 42
三、規范化和個性化服務意識 / 44
四、延伸和跟進服務意識 / 44
五、細微化和感情化服務意識 / 45
六、無干擾服務意識 / 45
七、快捷服務意識 / 46
八、服務鏈和一站式服務意識 / 46
第三節產品質量意識 / 47
一、酒店產品的硬件和軟件 / 47
二、確立酒店產品質量意識 / 53
第四節員工從業意識 / 54
一、服務角色意識 / 54
二、市場導向意識 / 54
三、團隊協作意識 / 55
四、全員促銷意識 / 55
五、管理與被管理意識 / 56
六、酒店企業精神和口號摘錄 / 56
第四章酒店禮貌規范 / 59
第一節酒店員工的禮貌用語 / 59
一、歡迎、問候和祝愿 / 59
二、征詢、答應和指向 / 60
三、道謝、道歉和道別 / 61
四、電話、婉拒和稱謂 / 61
第二節酒店員工的儀容儀表 / 62
一、女員工儀容儀表要求 / 62
二、男員工儀容儀表要求 / 63
第三節酒店員工的行為舉止 / 64
一、站、走和坐 / 64
二、迎賓和引領 / 66
三、交接物品和交談 / 68
四、進門和致禮 / 68
五、宴席座次 / 70
六、轎車座次 / 71
第五章員工守則、獎懲與生活管理 / 73
第一節員工守則 / 73
一、總則、服從管理和合作態度 / 73
二、儀容儀表和禮節禮貌 / 75
三、人事資料、工作證件、制服和更衣柜 / 75
四、員工出入通道、當值時間表和打卡簽到 / 76
五、告示牌、包裹物件和拾遺 / 77
六、電話、電腦、電梯和衛生間等設施設備的使用 / 77
七、環保節能和愛護節約公物 / 78
八、投訴處理、提案和舉報制度 / 78
九、對外紀律和安全守則 / 79
第二節獎懲條例 / 80
一、獎勵 / 80
二、處罰 / 81
第三節員工生活管理制度 / 84
一、員工宿舍管理條例 / 84
二、員工食堂管理條例 / 85
三、員工更衣室管理條例 / 85
第六章酒店各部門組織概況 / 87
第一節業務部門組織概況 / 87
一、前廳部 / 87
二、客房部 / 89
三、餐飲部 / 90
四、康樂部 / 91
五、商場部 / 92
第二節職能部門組織概況 / 92
一、總經理辦公室 / 93
二、人力資源部 / 93
三、財務部 / 95
第三節后勤部門組織概況 / 96
一、公關銷售部 / 96
二、采購部 / 97
三、工程維修部 / 98
四、保安部 / 99
第七章基層員工素質要求與崗位職責 / 101
第一節前臺部門員工素質要求與崗位職責 / 101
一、前廳部崗位 / 101
二、客房部崗位 / 104
三、餐飲部崗位 / 108
四、康樂部崗位 / 112
五、收銀員崗位 / 113
第二節后臺部門員工素質要求與崗位職責 / 114
一、倉庫崗位 / 114
二、電腦房崗位——電腦操作員 / 116
三、部門文員崗位 / 116
四、司機崗位 / 117
五、公關銷售部崗位 / 117
六、采購部崗位 / 119
七、保安部崗位 / 121
八、工程部崗位——工程部運行、維修工 / 123
第八章前臺部門主要服務流程 / 125
第一節前廳部主要服務流程 / 125
一、總臺接待散客入住流程 / 125
二、換房流程 / 127
三、散客離店結賬流程 / 128
四、接受散客預訂流程 / 129
五、散客抵店行李服務流程 / 130
六、行李寄存服務流程 / 131
七、行李提取服務流程 / 131
八、商務中心打字服務流程 / 132
九、票務服務流程 / 132
第二節客房部主要服務工作流程 / 133
一、客房“大整理”流程 / 133
二、住客房“開夜床”流程 / 136
三、“臟空房”清潔流程 / 138
四、會議服務流程 / 139
五、會議廳房布置圖 / 141
第三節餐飲部主要服務流程 / 143
一、中餐零點服務流程 / 143
二、中餐宴會服務流程 / 146
三、中餐宴會擺臺圖 / 148
四、西餐早餐服務流程 / 149
五、西餐正餐服務流程 / 150
六、西餐宴會服務流程 / 151
七、西餐席面擺臺圖 / 153
第四節康樂部主要服務工作流程 / 155
一、桑拿服務流程 / 155
二、夜總會服務流程 / 158
第五節商場部主要服務操作流程 / 159
第九章常見問題處理 / 161
第一節公共常見問題處理 / 161
一、對客人不守規定的處理 / 161
二、對客人不禮貌的處理 / 162
三、對客人有損酒店利益行為的處理 / 164
四、對客人“出格”要求的處理 / 165
五、對客人嚴重醉酒的處理 / 166
六、對客人的提問、異議、爭執、批評、投訴和贈送的處理 / 166
七、其他公共問題處理 / 169
第二節前廳部常見問題處理 / 170
一、總臺問題處理 / 170
二、行李組問題處理 / 171
三、總機問題處理 / 172
第三節客房部常見問題處理 / 172
一、對出現意外情況的處理 / 172
二、對發生疑難問題的處理 / 174
三、對“麻煩”客人問題的處理 / 175
第四節餐飲部常見問題處理 / 177
一、對客人催菜、改菜、取消菜的處理 / 177
二、對投訴菜肴或服務質量問題的處理 / 178
三、對發生疑難問題的處理 / 179
第十章突發事件應急預案 / 181
第一節酒店滅火和疏散應急預案 / 181
一、組織機構、領導及職責 / 181
二、報警程序 / 182
三、接警處理程序 / 182
四、滅火行動組的行動 / 183
五、全面疏散 / 184
六、與專業消防隊的配合 / 185
七、善后處理工作 / 186
八、滅火疏散過程的注意事項 / 186
第二節其他突發事件應急預案 / 187
一、搶劫案件應急預案 / 187
二、綁架人質案件應急預案 / 188
三、斗毆案件應急預案 / 188
四、食物中毒事件應急預案 / 189
五、臺風應急預案 / 189
六、接到爆炸恐嚇電話應急預案 / 190
七、客人意外受傷應急預案 / 191
八、客人意外身亡應急預案 / 191
九、客人報失應急預案 / 192
附錄1主要國家或地區中英文名稱、簡寫、電話代碼以及與北京時間的時差列表 / 194
附錄2中外主要節日英漢對照表 / 196
第一章酒店概述 / 1
第一節酒店的知識構成 / 1
一、基本知識 / 3
二、服務知識 / 4
三、管理知識 / 4
四、營銷知識 / 5
第二節酒店的類型和等級 / 5
一、酒店的類型 / 5
二、酒店的等級 / 12
第三節酒店組織 / 16
一、酒店組織機構的設置 / 16
二、酒店組織的結構形式 / 18
三、酒店管理層次 / 20
四、組織關系原則 / 21 目錄
第一章酒店概述 / 1
第一節酒店的知識構成 / 1
一、基本知識 / 3
二、服務知識 / 4
三、管理知識 / 4
四、營銷知識 / 5
第二節酒店的類型和等級 / 5
一、酒店的類型 / 5
二、酒店的等級 / 12
第三節酒店組織 / 16
一、酒店組織機構的設置 / 16
二、酒店組織的結構形式 / 18
三、酒店管理層次 / 20
四、組織關系原則 / 21
第四節現代酒店集團 / 23
一、現代酒店集團產生的原因 / 23
二、酒店集團的優勢 / 24
三、酒店集團的組合形式 / 24
四、我國連鎖品牌酒店現況 / 27
第二章酒店的特點 / 28
第一節酒店產品的特點 / 28
一、酒店產品是有形和無形產品的結合體 / 28
二、酒店產品由物質產品與精神產品組成 / 29
三、酒店的生產與消費幾乎同時進行 / 29
四、服務標準既有共性，又有個性 / 30
五、客人對酒店服務的時間性要求比較強 / 30
六、客人對酒店服務的評價是綜合作出的 / 30
第二節酒店經營特點 / 31
一、酒店經營項目多 / 31
二、酒店投資大而回報慢 / 31
三、酒店固定成本比例高，風險也大 / 31
四、酒店銷售水平不是很穩定 / 32
五、酒店產品不可轉移 / 32
六、酒店產品不可儲存 / 32
第三節酒店管理特點 / 33
一、酒店是一個人造系統 / 33
二、酒店是一個勞動密集型企業 / 33
三、酒店生產主要靠手工操作 / 33
四、酒店崗位既相對獨立，又具協作性 / 34
第四節酒店發展走向 / 34
一、酒店品牌化蔚然成風 / 34
二、主題性、特色化、精品類酒店方興未艾 / 35
三、利用現代科技成果漸成方向 / 35
四、倡導節能減排、綠色設計和綠色消費 / 35
五、組織結構扁平化 / 36
六、以企業文化引導員工的思想和行為 / 36
第三章酒店行業意識 / 38
第一節賓客意識 / 38
一、客人是財源，客人地位第一 / 38
二、客人是“上帝”——客人總是對的 / 38
三、客人投訴是財富 / 40
四、迅速解決糾紛，做到店客雙贏 / 40
五、消費者既是酒店的客人，又是酒店的主人 / 41
第二節服務意識 / 42
一、設身處地的服務意識 / 42
二、超前、超常和超值服務意識 / 42
三、規范化和個性化服務意識 / 44
四、延伸和跟進服務意識 / 44
五、細微化和感情化服務意識 / 45
六、無干擾服務意識 / 45
七、快捷服務意識 / 46
八、服務鏈和一站式服務意識 / 46
第三節產品質量意識 / 47
一、酒店產品的硬件和軟件 / 47
二、確立酒店產品質量意識 / 53
第四節員工從業意識 / 54
一、服務角色意識 / 54
二、市場導向意識 / 54
三、團隊協作意識 / 55
四、全員促銷意識 / 55
五、管理與被管理意識 / 56
六、酒店企業精神和口號摘錄 / 56
第四章酒店禮貌規范 / 59
第一節酒店員工的禮貌用語 / 59
一、歡迎、問候和祝愿 / 59
二、征詢、答應和指向 / 60
三、道謝、道歉和道別 / 61
四、電話、婉拒和稱謂 / 61
第二節酒店員工的儀容儀表 / 62
一、女員工儀容儀表要求 / 62
二、男員工儀容儀表要求 / 63
第三節酒店員工的行為舉止 / 64
一、站、走和坐 / 64
二、迎賓和引領 / 66
三、交接物品和交談 / 68
四、進門和致禮 / 68
五、宴席座次 / 70
六、轎車座次 / 71
第五章員工守則、獎懲與生活管理 / 73
第一節員工守則 / 73
一、總則、服從管理和合作態度 / 73
二、儀容儀表和禮節禮貌 / 75
三、人事資料、工作證件、制服和更衣柜 / 75
四、員工出入通道、當值時間表和打卡簽到 / 76
五、告示牌、包裹物件和拾遺 / 77
六、電話、電腦、電梯和衛生間等設施設備的使用 / 77
七、環保節能和愛護節約公物 / 78
八、投訴處理、提案和舉報制度 / 78
九、對外紀律和安全守則 / 79
第二節獎懲條例 / 80
一、獎勵 / 80
二、處罰 / 81
第三節員工生活管理制度 / 84
一、員工宿舍管理條例 / 84
二、員工食堂管理條例 / 85
三、員工更衣室管理條例 / 85
第六章酒店各部門組織概況 / 87
第一節業務部門組織概況 / 87
一、前廳部 / 87
二、客房部 / 89
三、餐飲部 / 90
四、康樂部 / 91
五、商場部 / 92
第二節職能部門組織概況 / 92
一、總經理辦公室 / 93
二、人力資源部 / 93
三、財務部 / 95
第三節后勤部門組織概況 / 96
一、公關銷售部 / 96
二、采購部 / 97
三、工程維修部 / 98
四、保安部 / 99
第七章基層員工素質要求與崗位職責 / 101
第一節前臺部門員工素質要求與崗位職責 / 101
一、前廳部崗位 / 101
二、客房部崗位 / 104
三、餐飲部崗位 / 108
四、康樂部崗位 / 112
五、收銀員崗位 / 113
第二節后臺部門員工素質要求與崗位職責 / 114
一、倉庫崗位 / 114
二、電腦房崗位——電腦操作員 / 116
三、部門文員崗位 / 116
四、司機崗位 / 117
五、公關銷售部崗位 / 117
六、采購部崗位 / 119
七、保安部崗位 / 121
八、工程部崗位——工程部運行、維修工 / 123
第八章前臺部門主要服務流程 / 125
第一節前廳部主要服務流程 / 125
一、總臺接待散客入住流程 / 125
二、換房流程 / 127
三、散客離店結賬流程 / 128
四、接受散客預訂流程 / 129
五、散客抵店行李服務流程 / 130
六、行李寄存服務流程 / 131
七、行李提取服務流程 / 131
八、商務中心打字服務流程 / 132
九、票務服務流程 / 132
第二節客房部主要服務工作流程 / 133
一、客房“大整理”流程 / 133
二、住客房“開夜床”流程 / 136
三、“臟空房”清潔流程 / 138
四、會議服務流程 / 139
五、會議廳房布置圖 / 141
第三節餐飲部主要服務流程 / 143
一、中餐零點服務流程 / 143
二、中餐宴會服務流程 / 146
三、中餐宴會擺臺圖 / 148
四、西餐早餐服務流程 / 149
五、西餐正餐服務流程 / 150
六、西餐宴會服務流程 / 151
七、西餐席面擺臺圖 / 153
第四節康樂部主要服務工作流程 / 155
一、桑拿服務流程 / 155
二、夜總會服務流程 / 158
第五節商場部主要服務操作流程 / 159
第九章常見問題處理 / 161
第一節公共常見問題處理 / 161
一、對客人不守規定的處理 / 161
二、對客人不禮貌的處理 / 162
三、對客人有損酒店利益行為的處理 / 164
四、對客人“出格”要求的處理 / 165
五、對客人嚴重醉酒的處理 / 166
六、對客人的提問、異議、爭執、批評、投訴和贈送的處理 / 166
七、其他公共問題處理 / 169
第二節前廳部常見問題處理 / 170
一、總臺問題處理 / 170
二、行李組問題處理 / 171
三、總機問題處理 / 172
第三節客房部常見問題處理 / 172
一、對出現意外情況的處理 / 172
二、對發生疑難問題的處理 / 174
三、對“麻煩”客人問題的處理 / 175
第四節餐飲部常見問題處理 / 177
一、對客人催菜、改菜、取消菜的處理 / 177
二、對投訴菜肴或服務質量問題的處理 / 178
三、對發生疑難問題的處理 / 179
第十章突發事件應急預案 / 181
第一節酒店滅火和疏散應急預案 / 181
一、組織機構、領導及職責 / 181
二、報警程序 / 182
三、接警處理程序 / 182
四、滅火行動組的行動 / 183
五、全面疏散 / 184
六、與專業消防隊的配合 / 185
七、善后處理工作 / 186
八、滅火疏散過程的注意事項 / 186
第二節其他突發事件應急預案 / 187
一、搶劫案件應急預案 / 187
二、綁架人質案件應急預案 / 188
三、斗毆案件應急預案 / 188
四、食物中毒事件應急預案 / 189
五、臺風應急預案 / 189
六、接到爆炸恐嚇電話應急預案 / 190
七、客人意外受傷應急預案 / 191
八、客人意外身亡應急預案 / 191
九、客人報失應急預案 / 192
附錄1主要國家或地區中英文名稱、簡寫、電話代碼以及與北京時間的時差列表 / 194
附錄2中外主要節日英漢對照表 / 196
書摘/試閱
序
酒店由硬件和軟件構成。經常有人說，我國酒店與發達國家酒店相比，似乎在軟件方面差了人家一大截，也就是說，在服務質量、管理水平和員工素質等方面還有待提高。
酒店是勞動密集型企業，酒店軟件的優劣，說到底還是取決于人員素質的高低，而人員素質的提高則又有賴于入職培訓和在崗期間的繼續學習。
由于工作關系，我經常深入酒店接受咨詢或為員工培訓。在與酒店人員的接觸中，我深深感到，不論是管理者還是操作者，有的雖然從事酒店工作多年，對個人崗位工作尚能應付，但對酒店整體的認識還存在這樣那樣的不足。譬如，對酒店工作性質、特點認識不清；對應具有的酒店意識、態度掌握有限；對酒店組織關系的處理原則把握模糊；對不同星級酒店必備的設施條件不甚清楚；對自身崗位或相關崗位的工作職責并非完全明確；對酒店各項服務內容、各部門業務以及常見問題處理方法等也不一定了解得十分完整，如此等等。這些無疑都會制約到他們自身工作能力的提高和與之相關崗位合作的協調程度，從而影響酒店的整體服務質量。
我發現，產生這些問題的原因，在于酒店對零星應聘入職員工的培訓往往只限于本崗位所需的專業內容，而忽略或忽視了酒店基本知識的學習。尤其在酒店人力資源緊張、員工流動性大、新手倉促上陣的情況下更是如此。入職必備知識知之甚少的情況在普通酒店更是常見。只要求新員工“簡裝”上崗，能應付現有工作就行的想法，不但普通員工有，即使管理人員也存在。
我還發現，相當一部分中、高層管理者未必都是科班出身，也未必都是從基層做起。他們中不少人是從其他行業轉入酒店業的，因工作繁忙，無法系統學習酒店理論知識，對本崗位工作有直接關系的知識學習還算用心，而對整體必備知識的學習就不是很重視了。
基于以上原因，我寫了這本酒店員工入職必讀的書。本書內容簡明扼要、通俗易懂，不須花太多時間就能大體掌握酒店員工必備的基本知識。這本書既可作為新入職員工培訓的教材，也可作為老員工乃至管理人員繼續學習的有益讀物。
筆者曾在幾年前出版過《酒店入職9節課》一書，現在讀者看到的這本書，就是在《酒店入職9節課》基礎上，根據酒店發展變化的新情況、新理念、新要求修改補充而成。當時，我國著名酒店專家、上海社科院旅游研究中心主任、《飯店世界》主編王大悟對《酒店入職9節課》一書，以《簡單讀書，讀書簡單》一文在報刊上給予褒揚，在業界產生了良好影響。王大悟先生對我的鼓勵，為這本書的修訂再版無疑給予了很大動力，在此再次向王大悟先生致以誠摯的謝意。
本書插圖由福州長樂豪生長山湖國際酒店陳天壽拍攝，有關人員給予協助，在此一并向他們表示感謝。
陳文生于福州長樂豪生長山湖國際酒店
酒店由硬件和軟件構成。經常有人說，我國酒店與發達國家酒店相比，似乎在軟件方面差了人家一大截，也就是說，在服務質量、管理水平和員工素質等方面還有待提高。
酒店是勞動密集型企業，酒店軟件的優劣，說到底還是取決于人員素質的高低，而人員素質的提高則又有賴于入職培訓和在崗期間的繼續學習。
由于工作關系，我經常深入酒店接受咨詢或為員工培訓。在與酒店人員的接觸中，我深深感到，不論是管理者還是操作者，有的雖然從事酒店工作多年，對個人崗位工作尚能應付，但對酒店整體的認識還存在這樣那樣的不足。譬如，對酒店工作性質、特點認識不清；對應具有的酒店意識、態度掌握有限；對酒店組織關系的處理原則把握模糊；對不同星級酒店必備的設施條件不甚清楚；對自身崗位或相關崗位的工作職責并非完全明確；對酒店各項服務內容、各部門業務以及常見問題處理方法等也不一定了解得十分完整，如此等等。這些無疑都會制約到他們自身工作能力的提高和與之相關崗位合作的協調程度，從而影響酒店的整體服務質量。
我發現，產生這些問題的原因，在于酒店對零星應聘入職員工的培訓往往只限于本崗位所需的專業內容，而忽略或忽視了酒店基本知識的學習。尤其在酒店人力資源緊張、員工流動性大、新手倉促上陣的情況下更是如此。入職必備知識知之甚少的情況在普通酒店更是常見。只要求新員工“簡裝”上崗，能應付現有工作就行的想法，不但普通員工有，即使管理人員也存在。
我還發現，相當一部分中、高層管理者未必都是科班出身，也未必都是從基層做起。他們中不少人是從其他行業轉入酒店業的，因工作繁忙，無法系統學習酒店理論知識，對本崗位工作有直接關系的知識學習還算用心，而對整體必備知識的學習就不是很重視了。
基于以上原因，我寫了這本酒店員工入職必讀的書。本書內容簡明扼要、通俗易懂，不須花太多時間就能大體掌握酒店員工必備的基本知識。這本書既可作為新入職員工培訓的教材，也可作為老員工乃至管理人員繼續學習的有益讀物。
筆者曾在幾年前出版過《酒店入職9節課》一書，現在讀者看到的這本書，就是在《酒店入職9節課》基礎上，根據酒店發展變化的新情況、新理念、新要求修改補充而成。當時，我國著名酒店專家、上海社科院旅游研究中心主任、《飯店世界》主編王大悟對《酒店入職9節課》一書，以《簡單讀書，讀書簡單》一文在報刊上給予褒揚，在業界產生了良好影響。王大悟先生對我的鼓勵，為這本書的修訂再版無疑給予了很大動力，在此再次向王大悟先生致以誠摯的謝意。
本書插圖由福州長樂豪生長山湖國際酒店陳天壽拍攝，有關人員給予協助，在此一并向他們表示感謝。
陳文生于福州長樂豪生長山湖國際酒店
您曾經瀏覽過的商品
購物須知
大陸出版品因裝訂品質及貨運條件與台灣出版品落差甚大，除封面破損、內頁脫落等較嚴重的狀態，其餘商品將正常出貨。
特別提醒：部分書籍附贈之內容(如音頻mp3或影片dvd等)已無實體光碟提供，需以QR CODE 連結至當地網站註冊“並通過驗證程序”，方可下載使用。
無現貨庫存之簡體書，將向海外調貨：
海外有庫存之書籍，等候約45個工作天;
海外無庫存之書籍，平均作業時間約60個工作天，然不保證確定可調到貨，尚請見諒。
為了保護您的權益，「三民網路書店」提供會員七日商品鑑賞期(收到商品為起始日)。
若要辦理退貨，請在商品鑑賞期內寄回，且商品必須是全新狀態與完整包裝(商品、附件、發票、隨貨贈品等)否則恕不接受退貨。