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別再拚命討好顧客――專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!
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商品介紹
  • 商品簡介
  • 作者簡介
  • 目次
  • '取悅顧客是錯誤的策略!
    華爾街日報冠軍暢銷書《挑戰式銷售》作者最新力作
    Amazon 商業書分類榜 TOP 10、讀者5顆星好評

    對顧客而言,
    銀行簡便快速的手續,比糖果、茶水更實際;
    航班準時起飛,比因為班機延誤獲得補償更滿意,
    其實顧客要的不是驚喜,而是能輕鬆解決問題,
    做好基本服務,提供最大方便,才是黏住顧客的最佳做法!

    「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書,看這本書準沒錯。」──克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅國際飯店集團(Hyatt)資深副總裁

    專業推薦
    王國雄,王品集團副董事長
    任維廉,交通大學運輸科技與管理學系教授
    盧希鵬,台灣科技大學資訊管理系特聘教授
    丹尼爾.巴利斯提瑞(Daniel F. Balistierri),萬事達卡公司(MasterCard)全球服務&體驗副總裁
    克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅酒店集團(Hyatt)訂房服務資深副總裁
    李察.喬伊斯(Richard Joyce),家悅採購公司(Home Retail Group)顧客服務營運主管

    凱悅、亞馬遜、萬事達卡都在這樣做
    行銷、公關、客服等部門從業人員與主管,趕快學起來!
    推翻顧客服務舊思維
    取悅顧客是錯誤的策略,顧客滿意度與忠誠度無關!

    耗時5年、針對全球400家企業、9萬7000多名顧客的服務調查研究證實:

    顧客會不會對企業忠誠,關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾,有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人讚歎,倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實,大多數顧客並不想要「驚喜」,他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說,即便你的服務再好,他們也不可能獎勵你;但是,只要你的服務不到位,他們很可能會給你苦頭吃。

      《別再拚命討好顧客》將帶領你了解顧客體驗的內幕,揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提出顧客省力體驗的四大準則,輔以確實可靠的資料佐證,並介紹有哪些企業已經採用這項研究發現的客服法則締造佳績,這些精闢見解和事實,絕對會讓大家對顧客忠誠度徹底改觀。
    另外,這本書也收錄許多實用的工具和表格,讓企業可以輕鬆上手,馬上改善服務、降低成本,同時提升留客率、回購率、荷包占有率。最後,企業就能擄獲顧客難以捉摸的心,創造出靠驚喜服務無法產生的高忠誠度與黏著度。
  • 馬修.迪克森(Matthew Dixon)
    CEB公司銷售暨服務業務總經理,論述常見於《哈佛企業評論》(Harvard Business Review),前一本著作《挑戰式銷售》(The Challenger Sale)榮登《華爾街日報》(Wall Street Journal)暢銷書榜,並獲得銷售大師尼爾.瑞克漢(Neil Rackham)的讚譽,稱這本書是「多年來銷售知識的最重要進步」,知名財經網站《財經內幕》(Business Insider)也給予高度評價,認為這本書「創造一股新風潮,在未來十年內會受到許多銷售組織的青睞」。

    尼克.托曼(Nick Toman)
    CEB公司銷售暨服務業務資深研究主管,論述常見於《哈佛企業評論》。

    瑞克.德里西(Rick Delisi)
    CEB公司銷售暨服務業務資深顧問服務主管,也是知名演說家和引導師。
  • 推薦序
    前言:別以為取悅顧客就有用
    第一章:顧客忠誠度的新戰場
    第二章:顧客為什麼喜歡自助服務
    第三章:客服最問不得的蠢問題
    第四章:無力可使並不表示你無計可施
    第五章:欲擒故縱才是管理客服人員的高招
    第六章:善用顧客流失偵測指標
    第七章:建立為顧客省力的客服制度
    第八章:打造為顧客省力的企業
    謝詞
    附錄A:問題─管道對應工具
    附錄B:問題解決百寶箱
    附錄C:客服人員常用的否定用語[供訓練人員使用]
    附錄D:顧客費力程度分數第二版:入門手冊
    附錄E:顧客費力程度評量──簡單調查問題
    附錄F:顧客費力程度稽核

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