導遊業務（簡體書）

《導遊業務》總體上分為認知和實訓兩部分內容。其中，認知部分是高職學生所必需的理論基礎；實訓部分是本教材的重點，是工作過程理念的集中體現。
①認知部分。包括認知目標、認知重點難點、認知內容和實訓建議四部分內容，加入前車之鑒、經驗之談、導遊故事、案例賞析、案例分析等小設計，具有一定的可讀性和參考性，教師既可以有選擇地講解，也可以作為學生實訓部分的參考資料。
②實訓部分。根據導遊人員崗位分工，設置了四大教學情境：景區景點導遊人員服務情境、地陪導遊服務情境、全陪導遊服務情境、出境旅遊領隊服務情境。另外，導遊服務過程中特殊問題和事故的處理儘管不是完整的工作過程，但實訓性也非常強，在這裡設置為第五大教學情境。每個教學情境包括情境描述、實訓目標、情境內容三部分；每個教學情境又細劃為若干典型任務單元，每個任務單元包含任務描述、任務引入、任務流程（內容）和要求、實訓建議等內容（情境五除外）。同時將傳統教材中個性化服務內容作為知識鏈接融人工作過程之中。
需要特別說明的是，對於情境五的內容，教師既可以單獨傳授，也可以有機地融人前四個情境的教學和實訓過程中，由教師視具體情況而定。
《導遊業務》是實施課程改革的主要平臺。它既是教材，更是學材；既是任務書，又是指導書，希望本教材能真正成為基於工作過程教學改革的重要保障。
本教材在編寫過程中得到了旅遊企業專業技術人員和兄弟院校專業教師的鼎力支持與合作，是校企、校際合作的產物。它既可以作為本校和兄弟院校的教學用書，也可以作為旅遊企業的培訓參考用書。

認知部分
認知一 導遊人員
一、導遊人員的定義與分類
二、導遊人員的職責
三、導遊人員的素質
四、導遊人員的紀律要求
認知二 導遊服務
一、導遊服務的概念
二、導遊服務的類型
三、導遊服務的特點
四、導遊服務的基本原則
五、導遊服務的發展趨勢
認知三 散客旅遊與團隊旅遊
一、散客旅遊
二、團隊旅遊
三、特殊旅遊團隊的接待技巧
四、旅遊團隊中特殊遊客的接待技巧
認知四 導遊人員的帶團技能
一、導遊人員帶團模式
二、樹立良好的職業形象
三、導遊人員的心理服務技能
四、導遊人員帶團的常用技巧
認知五 導遊人員的語言技能
一、導遊語言的基本要求
二、導遊語言的表達技巧
三、導遊交際語言表達要領
認知六 導遊人員的講解技能
一、導遊講解的基本原則
二、導遊講解的具體要求
三、導遊講解的常用手法
認知七 導遊人員的協作技能
一、導遊人員與領隊的協作
二、全陪與地陪的協作
三、導遊人員與司機的協作
四、導遊人員與旅遊接待單位的協作

實訓部分
情境一 景區景點導遊人員服務程序與規範
任務一 準備工作
任務二 景區導遊服務流程
情境二 地陪導遊服務程序與規範
任務一 準備工作
任務二 接站服務
任務三 人店服務
任務四 核定日程（核對接待計劃）
任務五 參觀遊覽
任務六 餐飲、娛樂、購物服務
任務七 送站服務
任務八 後續工作
情境三 全陪導遊服務程序與規範
任務一 準備工作
任務二 首站接團
任務三 入住飯店
任務四 核定日程
任務五 轉站服務
任務六 各站服務
任務七 末站送團
任務八 後續工作
情境四 出境旅遊領隊服務程序與規範
任務一 準備工作
任務二 全程陪同服務
任務三 後續工作
情境五 導遊服務中主要問題和事故的預防與處理
任務一 接站和送站事故的預防與處理
任務二 計劃或活動日程變更的處理
任務三 遊客丟失證件、錢物、行李的預防與處理
任務四 遊客走失的預防與處理
任務五 遊客患病、死亡的處理
任務六 遊客越軌言行的處理
任務七 旅遊安全事故的預防與處理
參考文獻