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商品簡介
目次
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本書運用經濟管理學原理，對服務營銷的理論、方法進行系統的闡述，引用諸多營銷案例，融理論性與實踐性于一體，具有較強的可操作性特點。本次修訂，在整體框架上沒有太多的變化，但在內容選擇和設計方面有了較大突破。與第一版相比，表現出的特點主要有兩點：一是“新”，力求反映近幾年服務營銷的最新研究和應用成果。修訂要求所有案例必須全面更新，與此同時，對前沿應用性較強的理論也做相關介紹。二是“用”，力求幫助讀者學習如何運用服務營銷的理論、方法、技巧與策略。
目次
第一章 服務營銷概述
第一節 服務經濟社會正向我們走來
第二節 服務的概念及分類
第三節 服務與服務營銷組合
第四節 服務營銷的本質
第二章 服務消費行為分析
第一節 服務消費趨勢及購買心理
第二節 顧客購買服務時的態度
第三節 服務產品的顧客評價
第四節 服務購買及其決策模式
第三章 服務市場細分與定位
第一節 服務市場細分
第二節 目標服務市場選擇
第三節 服務市場定位
第四章 服務產品策略
第一節 服務產品
第二節 服務產品生命周期與策略
第三節 服務產品組合
第四節 服務新產品的開發
第五節 服務產品的品牌
第五章 服務定價策略
第一節 影響服務定價的主要因素
第二節 服務企業定價目標
第三節 服務定價方法
第四節 服務定價策略與技巧
第六章 服務渠道策略
第一節 服務銷售渠道概述
第二節 服務銷售渠道的設計
第三節 直接渠道
第四節 間接渠道
第五節 銷售渠道新發展
第七章 服務促銷策略
第一節 服務促銷與促銷組合
第二節 服務廣告決策
第三節 服務人員推銷決策
第四節 銷售促進決策
第五節 服務公共決策
第八章 服務有形展示
第一節 有形展示概述
第二節 有形展示的效應
第三節 有形展示的管理
第四節 服務環境的設計
第九章 服務質量管理
第一節 服務質量的含義與屬性
第二節 服務質量評估
第三節 提高服務質量的方法與策略
第四節 服務質量管理
第十章 服務人員與內部營銷
第一節 服務人員及內部營銷
第二節 服務人員及內部管理
第三節 服務人員的培訓
第四節 服務企業文化建設
第十一章 服務績效的考核與評估
第一節 服務績效考評及其體系
第二節 服務績效的考評指標
第三節 服務績效審計與服務績效評估方案的實施
參考文獻
第一節 服務經濟社會正向我們走來
第二節 服務的概念及分類
第三節 服務與服務營銷組合
第四節 服務營銷的本質
第二章 服務消費行為分析
第一節 服務消費趨勢及購買心理
第二節 顧客購買服務時的態度
第三節 服務產品的顧客評價
第四節 服務購買及其決策模式
第三章 服務市場細分與定位
第一節 服務市場細分
第二節 目標服務市場選擇
第三節 服務市場定位
第四章 服務產品策略
第一節 服務產品
第二節 服務產品生命周期與策略
第三節 服務產品組合
第四節 服務新產品的開發
第五節 服務產品的品牌
第五章 服務定價策略
第一節 影響服務定價的主要因素
第二節 服務企業定價目標
第三節 服務定價方法
第四節 服務定價策略與技巧
第六章 服務渠道策略
第一節 服務銷售渠道概述
第二節 服務銷售渠道的設計
第三節 直接渠道
第四節 間接渠道
第五節 銷售渠道新發展
第七章 服務促銷策略
第一節 服務促銷與促銷組合
第二節 服務廣告決策
第三節 服務人員推銷決策
第四節 銷售促進決策
第五節 服務公共決策
第八章 服務有形展示
第一節 有形展示概述
第二節 有形展示的效應
第三節 有形展示的管理
第四節 服務環境的設計
第九章 服務質量管理
第一節 服務質量的含義與屬性
第二節 服務質量評估
第三節 提高服務質量的方法與策略
第四節 服務質量管理
第十章 服務人員與內部營銷
第一節 服務人員及內部營銷
第二節 服務人員及內部管理
第三節 服務人員的培訓
第四節 服務企業文化建設
第十一章 服務績效的考核與評估
第一節 服務績效考評及其體系
第二節 服務績效的考評指標
第三節 服務績效審計與服務績效評估方案的實施
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