餐旅服務管理與實務

本書係專為餐旅、觀光、餐飲、休閒遊憩等科系及有志於觀光餐旅學術研究或從事餐旅服務業者而編輯。
本書共計五篇二十四章，將餐旅服務管理與實務深入淺出依序詳加介紹，並輔以簡明圖表與操作步驟實例說明，期以協助讀者瞭解餐旅服務管理之理論與實務，熟練餐旅服務之專業技能，進而培養正確的餐旅服務人生觀。本書將餐旅服務管理的範疇如餐旅服務產品之特性、餐旅服務品質之維護管理、顧客與員工之心理需求、激勵與溝通技巧、餐旅從業人員應具備的要件均逐加探討；餐旅服務技巧則係以餐廳服務與旅館服務等兩大領域為重點核心，同時並將顧客抱怨與緊急意外事件之危機處理問題專章予以闡述。本書主要特色乃在培養讀者正確的餐旅服務管理理念，增進實務操作能力，以奠定未來從事餐旅學術研究或職場工作成功之基石。

蘇芳基
學歷：中國文化大學觀光事業研究所碩士
美國夏威夷大學觀光管理學院研究
現任：醒吾技術學院餐旅管理系講師
國立空中大學觀光學程講師
經歷：國立台灣師大中等學校教師進修班餐飲科講師
景文技術學院餐旅管理系講師
國立淡水商工餐飲管理科創科主任、教務主任
教育部實用技能班餐飲管理科課程規劃秘書
教育部實用技能班餐旅職群課程標準修訂起草委員
勞委會職訓局餐旅服務技術士技能檢定規範及命題召集委員
編著：餐旅服務管理與實務
餐旅服務技術Ⅳ
餐旅概論Ⅰ
餐旅概論Ⅱ
餐旅服務技術Ⅰ
餐旅服務技術Ⅱ
餐旅概論
餐旅服務技術Ⅲ

序

第一篇　緒　論
第一章　餐旅服務的基本概念
第一節　餐旅服務的定義及構成要素
第二節　餐旅服務產品與特性

第二章　餐旅服務品質
第一節　餐旅服務品質的定義
第二節　餐旅服務品質的維護管理

第三章　餐旅從業人員應備的條件
第一節　基本服務禮儀
第二節　餐旅服務人員應備的基本條件
第三節　餐旅經理人員應備的條件

第一篇　自我評量

第二篇　餐旅服務管理
第四章　顧客心理
第一節　顧客的心理需求
第二節　顧客的心理風險

第五章　員工心理
第一節　餐旅員工的心理
第二節　餐旅員工的心理挫折防範

第六章　激勵與溝通
第一節　激勵的理論與方法
第二節　溝通的技巧

第二篇　自我評量

第三篇　餐廳服務
第七章　餐飲組織及各部門的職責
第一節　餐飲部門的工作職責
第二節　餐飲從業人員的工作職責

第八章　餐廳設備與器具
第一節　餐廳設備介紹
第二節　器具的介紹
第三節　器具材質與特性
第四節　器具保養

第九章　菜單與飲料單的認識
第一節　認識各式菜單
第二節　菜單功能與結構
第三節　認識飲料單及酒單
第四節　飲料單、酒單的功能與結構

第十章　餐飲禮儀
第一節　席次的安排
第二節　餐廳禮儀

第十一章　營業前的準備工作
第一節　餐廳清潔與整理
第二節　餐具之清潔與整理
第三節　工作檯之清潔與整理
第四節　布巾類之選購、整理與準備

第十二章　基本服務技巧
第一節　餐巾摺疊
第二節　架設及拆除餐桌
第三節　鋪設及更換檯布
第四節　操持各式托盤、服務架或服務車
第五節　餐具服務

第十三章　餐桌布置與擺設
第一節　中餐的餐桌布置與擺設
第二節　西餐的餐桌布置與擺設

第十四章　餐飲服務
第一節　餐桌服務
第二節　自助式服務
第三節　櫃檯式服務
第四節　宴會與酒會服務
第五節　客房餐飲服務

第十五章　飲料服務
第一節　葡萄酒、香檳酒的服務
第二節　啤酒的服務
第三節　餐前酒與餐後酒的服務
第四節　紹興酒的服務
第五節　咖啡與茶的服務
第六節　其他飲料的服務

第十六章　餐廳服務流程
第一節　中餐服務流程
第二節　西餐服務流程

第十七章　餐務作業
第一節　用餐區之清潔維護
第二節　清理及分類餐具
第三節　廚餘之處理
第四節　垃圾之分類
第五節　餐廳資源回收之處理

第三篇　自我評量

第四篇　旅館服務
第十八章　旅館的組織與各部門的工作職責
第一節　旅館的商品
第二節　旅館的組織
第三節　客務部的工作職責
第四節　房務部的工作職責
第五節　旅館基層從業人員之職責

第十九章　房務部的設備、器具與備品
第一節　房務部的設備
第二節　房務部的器具
第三節　房務部的備品

第二十章　客房與公共區域的清潔維護
第一節　客房的分類
第二節　客房清潔作業
第三節　機具設備之清潔與維護
第四節　布巾管理實務
第五節　公共區域之清潔與維護

第二十一章　客房鋪設與房務服務作業
第一節　鋪床作業
第二節　房務服務作業

第四篇　自我評量

第五篇　顧客抱怨與緊急事件危機處理
第二十二章　顧客抱怨之處理
第一節　顧客抱怨的原因
第二節　顧客抱怨事項的處理

第二十三章　火災事件的危機處理
第一節　火災之特性與分類
第二節　滅火之原理與滅火器認識及操作
第三節　火災緊急事件的危機處理

第二十四章　食物中毒、地震與意外傷害的處理
第一節　意外傷害事件的處理
第二節　食物中毒事件的處理
第三節　地震意外事件的危機處理

第五篇　自我評量

參考書目