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為什麼他賣的比我好?:金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺!
為什麼他賣的比我好?:金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺!
  • 定  價:NT$300元
  • 優惠價:79237
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   一般分類財經企管 > 行銷企管 > 管理 > 行銷管理 > 顧客服務

商品介紹
  • 商品簡介
  • 作者簡介
  • 書摘/試閱
  • 大綱:
    一、服務,從心做起
    內容:談服務的正確心態
    篇名:
    天阿,機器人會不會搶了我的飯碗?
    我適合做零售服務嗎?
    換了一個位置,當然要換一個腦袋
    全方位服務升級3.0
    我真的相信:先有服務才有銷售
    二、做好小服務,就有大業績
    內容:談服務技巧
    篇名:
    傾、記、續、產、生、錢
    戴上顧客的VR眼鏡
    將難懂的火星文翻譯成為親民的地球文吧!
    心花朵朵開、荷包自然開
    探索顧客內心, 真正的需求
    追蹤的好時機
    銷售的第一個步驟不再是「了解需求」!
    見顧客之前一定要自我感覺良好
    用揪團購的氣場做銷售
    奧客的處理方式
    三、職人的堅持
    內容:談接觸過的案例分享
    備註:分享過往與頂尖業務接觸的經驗,深入觀察他們做好業績的方式與心態
    篇名:
    啊!三好銷售達人
    他靠這三招贏得主顧客
    不認得我,但認得商品的專業
    比別人多那麼一點點,你的業績就比別人多一大段
    排除競爭
    奧客處理的案例
    四、管理備忘錄
    1.摸懂老闆的心――向上管理心法
    出選擇題,絕對是個好選擇
    迪士尼超越95%顧客重遊率的魔法
    這樣講,面試一定上
    如何談薪水?
    2.帶人要帶心――向下管理守則
    換了一個位置,當然要換一個腦袋
    你的 vs 我的,差很大!
    三個問題,讓你在面試時,找到優質第一線銷售服務人員

    本書特色:
    為什麼,他賣的比我好?
    笨蛋,問題在____!

    Top1櫃哥櫃姐狂推
    15幅漫畫+金牌銷售教練的服務奧義
    一秒點破你的業績盲點
    銷售力up up up!!!

    ★擔心業績?應該這樣做:
    六步驟業績翻倍:傾聽、記錄、延續、產品、生活、金錢
    追蹤客戶四時機:第一次買、買新商品、購買週期、大膽成交
    用揪團購的氣場做銷售

    ★想換跑道?薪水這樣談:
    現在的你,市價多少?――如何寫出漂亮履歷
    面試是場心理遊戲――面試技巧
    談薪水,其實談的是選擇:能者多勞V.S平凡渡日

    ★剛出社會?方向這樣找:
    我的興趣是什麼?
    未來人才,需要什麼條件?
    什麼都不會,要提升什麼專業?

    為什麼他總是能成交?
    服務業金牌教練――Lulu 陳家妤老師說,答案就在「服務力」!
    「按照老師教導的步驟跟進客戶,這個月業績變兩倍!」
    「Lulu老師讓我重新調整心態,老客戶又回來了!」
    身為深受企業喜愛的服務教練,Lulu老師投入服務業,從第一線門市人員到教育訓練核心主管,至今超過20年,擅長洞察需求、體貼需要,透過「服務+業務」加乘,讓每個學員晉身成為Top Sales!
    曾擔任麥當勞、寶僑家品SK-II、法國迪奧、雅詩蘭黛、倩碧等多家精品服務業服務顧問,Lulu老師擅長引導學員看見「顧客沒說的需求」,以利他的服務心,搭配體貼的銷售技巧,讓每個人都是頂尖的服務銷售!
    ★TOP銷售金牌教練教戰守則:
    人永遠需要有溫度的互動
    做啥都行,重點是「開心」
    EQ比什麼都重要
    累,不必成為離開的理由
    吸取新知,成為無可取代


  • 陳家妤 Lulu CHEN
    Lulu 老師,一位在零售服務及精品業中,實務經驗豐富的專業講師。
    大場次的培訓經驗,充滿渲染、感動的氛圍。

    經歷:
    仙黛爾法國精品內衣業務及教育訓練總監
    雅詩蘭黛英國劍橋大學管理學分
    美商雅詩蘭黛、倩碧資深業務教育訓練經理
    法國迪奧化妝品訓育總監
    法國香奈兒化妝品公關暨廣告經理
    寶僑家品SK-II 大中華區首席化妝品顧問
    屈臣氏人事暨訓練經理
    中國生產力中心顧問
    美國麥當勞漢堡大學管理學分
    麥當勞門市經理

    多年的零售服務及精品業經驗,Lulu老師專精於銷售技巧、溝通技巧、團隊建立、客訴處理、教練指導、顧客服務、門市專櫃營運等課程

    授課經驗:
    安娜蘇、伊莉莎伯.雅頓、芭比波郎、貝佳斯、香奈兒、卡文克萊、紀梵希、Y.S.L、盧亞、雅詩蘭黛、倩碧、迪奧、MAC、海洋拉娜、 SK-II 、植村秀、Benefit
    尼爾森行銷顧問公司、寶格麗公司、首阜企管顧問公司、統一資訊公司、僑蒂絲公司、外貿協會國際企業人才培訓班、諾基亞、奧美公關、生活工廠、泛亞診所、黑貓宅急便、Chaumet珠寶、美商安麗、美樂家、101觀景台、無印良品、阮綜合醫院、New Balance、VIVI SPA、美貝爾醫美集團、美萊伊美集團、歐菲醫美集團……

    超過20年的國際品牌
    美妝培訓暨業務經驗

    繪者:大頭兒
    原為上班族。因推出大頭兒LINE貼圖開始插畫生涯,目前已轉職成為全職插畫工作者,持續推出LINE貼圖,並為企業量身訂做適合插畫,涵蓋企業貼圖、DM及活動佈置。

    官方貼圖 http://goo.gl/koznOz
    原創貼圖 http://goo.gl/x0vO2t
    粉絲團搜尋:大頭兒Ms Big
    合作相關信箱:daaatooo2@gmail.com
  • 天啊!機器人會不會搶了我的飯碗?

    引文:
    「機器人」跟「人」兩者之間明顯的差異性,即在於提供「有溫度」、「可互動」、「懂應變」的差別。
    科技時代,企業使用機器人絕對是一個無法擋的趨勢;而銷售服務人員又該做那些事,才能讓我們成為「無法取代」?

    住家附近新開一家連鎖麵包店的「旗艦店」,嘗鮮的心態驅使下,當然要來看看到底跟其他店鋪有何不同?一般而言,在連鎖的企業中,可以稱之為「旗艦店」的,大致有幾個特點:
    賣場面積特大:是其他店面的2-3倍大。
    商品品項特殊:經常有一些「限量商品」或「獨賣商品」出現。例如,限量的款式、限量的顏色、與知名品牌的聯名款。
    特殊服務項目:舉例說明,個人過去從事化妝品業,一般的專櫃只有銷售化妝品及護膚保養的服務;但是,唯一的一個旗艦店,卻提供了「修指甲」與「指甲彩繪」的服務,是別家店所沒有的!

    ▲機器人,搶了誰的工作?
    抱持著這樣的預期心態踏入「旗艦店」。嗯,賣場特大,預料之中;特殊商品倒沒有看見;特殊服務也還沒發現,但是,一進門映入眼簾的卻是……「鴻海的機器人――Pepper」!心頭的震驚難以言語形容。我是零售服務業的講師啊!授課的對象是「人」!如果這些第一線的服務人員都被機器人取代了,那麼不僅服務人員失業,連我的工作都會一條鞭的遭受池魚之殃。在人事成本不斷提升的情況之下,老闆們想到用「機器人」來降低開銷,可以理解。但是,機器人真的可以取代「人」嗎?這是很值得深思的問題。

    靠近Pepper ,它立即感應我的存在,偏頭露出微笑,親切招呼顧客。接下來,依照設定的程式介紹可以互動的服務、同時推薦最受歡迎的商品。其中有一項「猜年齡」的互動遊戲。誠如之前說明過,本人從事過化妝品行業,雖然今日「素顏」出門,但一向對自己的外貌姿色頗有自信。咱就來玩玩這遊戲吧!依循指示,握著Pepper 的手,與Pepper 「含情脈脈、四目相望」五秒鐘。結果出爐,Pepper 說我「71歲!」天呀! 這種事,怎麼會發生!?各位如果還要「白目」的問我:「老師,您真的71歲嗎?」我一定跟你翻臉!至此,我心中已清楚了解:「機器人絕對不可能取代『人』!」
    人與人之間真實的互動,並非機器可以輕易取代,但是,如果服務業從業人員,對待顧客時少了溫度,那機器人就具有絕對優勢!
    想想看,如果,跟顧客打招呼時,沒有微笑;那麼 「機器人」勝出!
    如果,你的應對是「制式」的、服務也是「制式」沒有變通;那麼「機器人」的執行力,勝出!
    如果,你無法推薦店內的熱銷商品;那麼 「機器人」勝出!
    ▲人永遠需要有溫度的互動
    是不是開始有一些領悟了呢?個人絕對相信,零售服務業是無法「全面」用機器人取代的。「溫度」與「互動」是機器人無法提供的。
    我們來看看「機器人」與「真人」之間的差別:
    無法「熱情」、「趨前」微笑招呼。消費者進門之後,機器人約莫都是站在固定的一個位置上,沒有辦法快速驅前,歡迎顧客。又假設機器人可以上前招呼客人的情況下,我們又會覺得:它的動作都是制式程式,是一個固定的、呆板的、而非針對「特定顧客」而來的,對每一位故個都相同,它的服務事沒有差異化的。所以囉,如果你在顧客進門之後,懶得抬起頭;而且,繼續滑手機,繼續演「白目」,那麼老闆可真的要用機器人取代你了!
    無法與顧客親切的「閒話家常」。例如,看見小朋友,問問小朋友是不是放寒假了?熟識的客人,問問小孩幾年級了?上哪個學校?工作的狀況,是不是進入忙碌的旺季?如果無法跟顧客聊天,說話的內容如出一轍,那麼與機器人制式的程式設定,又有甚麼兩樣?
    無法因應顧客的需求,推薦「最適合顧客」的商品。例如,水果口味的蛋糕,是小朋友的最愛,帶去生日趴,最適合。詢問熟客:要不要多買一些喜歡的商品?因為,那天正好有特價。或是,那天有品質非常好的商品到貨。又或是,喜歡的麵包正好剛出爐呢!當消費者親臨實體店面消費,表示他有隱形的需求,是需要被發掘的。其中最需要的就是「人的推薦」,因為現今的消費者往往是在網路上獲取了太多的資訊,蒐集了所有的訊息,最後仍舊難以抉擇,因此就需要「跟人講話」,需要有另外一位專精於此、似乎是專家的人提供建議,讓消費者做出一個選擇,並再度確認自己的選擇是最好的。因此,經常有人形容現今的銷售,與其說是「賣東西給顧客」,不如說是「陪顧客買東西」,這也就是機器人最無法取代「人類」的部分。如果跟顧客之間沒有「問答」,不能適時找到顧客需求,小心!機器人已經虎視眈眈地在你背後待命了。
    無法觀察顧客的肢體語言,提供「適切」服務。例如,好熱的天呀!面紙擦擦汗吧!或是招呼客人進入店內較為涼爽一些的地方呢?機器人無法由衷散發出「對人關心」的這種感覺。多一份「用心」,就可以完勝「無心」的機器人。
    最後,也是最重要的:無法「讓顧客開心」!例如,猜年齡;跟小朋友互動,不論他/她幾歲,都可以說:「哇,長大了!現在是大哥哥、大姊姊囉」。碰到「熟女」當然就要把年紀,技術性的降低。它沒有辦法因應人的內心需求來加以應變,無法揣測顧客的喜好。難怪有人說現今的零售服務業要稱為 Retailtament,因為它是Retail(零售)跟Eentertainment(娛樂)的結合,也就是要娛樂你的顧客,讓顧客「開心」的意思。

    「機器人」跟「人」兩者之間明顯的差異性,即在於提供「有溫度」、「可互動」、「懂應變」的差別。
    上述五項,都是機器人做不到的事!「服務業」的重點就是:唯有「用心的人」(服務從業人員)才能了解「另一個人」(顧客)的需求!注意到我使用「用心的人」一詞,如果不夠「用心」,不能跟顧客有良好的互動、不能找到顧客的需求、不能讓顧客開心;那麼「人,存在的價值」是否就低於「機器人」了!
    ▲吸取新知,成為無可取代
    另外,換一個角度來看,企業使用機器人絕對是一個無法擋的趨勢;而銷售服務人員又該做那些事,才能讓我們成為「無法取代」?
    方法無他,就是隨時「吸取新知」。
    從業人員應該隨時隨地升級自身的專業知識。網路上串流了大量的知識,根據統計,現今社會處於一個資訊爆炸的時代,世界上有9成以上的知識是近30年產生的,如果不及時更新知識,很快就進入所謂「知識半衰期」,第一線人員必須隨時掌握最新的知識。
    以零售服務業的銷售人員來說,專業知識的提升、不斷精進時,應該掌握幾個重點:
    第一、一定要掌握商品的訊息。商品的成分、製作、特色、使用方式,都是需要確切更新的。所謂「知己知彼、百戰百勝」,除了自家產品外,競爭對手的產品、顧客偏好,都絕對需要瞭若指掌。
    第二、是充分掌握產業方面的訊息。何謂產業?例如我是個汽車銷售員,必須掌握汽車產業的最新法規,或是台灣法規跟歐美法規的差異等等,甚至目前以石油車為主,未來電動車是潮流,能源發展帶動產業的趨勢。因此銷售人員除了對自家產品非常熟悉之外,也必須時時掌握產業的脈動。
    第三、必須瞭解產業的消費族群。我的主顧客是誰?他的生活型態是甚麼?他的需求是甚麼?主顧客的年齡層、性別,都必須掌握。新客部分:如何開發新顧客?新進顧客的喜好、需求為何?潛力客在哪裡?藉由那些途徑認識我們?一次消費的顧客,如何成為忠誠客?這些都是從業人員必須掌握的部分。
    第四、掌握專業的作業流程。比方說我是一個房仲業者,買賣房屋要繳什麼稅?有幾種稅?確實掌握買賣交屋的各項流程,何時簽約?簽訂哪些合約?要蓋幾個章?貸款分析….等。一般消費,鑑賞期多久?是否可以退換貨?流程又如何?
    以上四點都是銷售服務人員需要不斷增進及強化的專業知識,正所謂「知識就是力量」,專業不足,位置肯定不保!
    可是,我們真的就要讓機器人成為我們的敵人嗎?絕對不是的!我相信「人」絕對可以跟機器人和平共處,而且我們可以掌控、利用機器人為我們的實體通路加分。
    怎麼做呢?不可否認,時下年輕人喜歡嘗鮮,小朋友也喜歡新奇有趣的事情,跟機器人互動絕對是一個吸引顧客的方式。顧客進門,我們主動將顧客引到機器人面前說:「你知道嗎?只有我們門市有這個機器人,你可以跟它玩遊戲喔,來,我教你。」,利用機器人創造新鮮感,反而可以再次增加與消費者互動的機會、提升門市在顧客心中的印象,同時,那些固定的、重複性的工作、甚至是耗費體力的活兒,都可以讓機器人代勞,降低人事成本。
    機器人是工具,它並不可怕,可怕的是人無法精進專業,劃分與機器人的區別,最終,沒有選擇的被取代。
    讓我們共同努力,聰明運用機器人;讓我們成為零售服務業中的翹楚、而屹立不搖吧!


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