為什麼他賣得比我好?:金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺!
為什麼他賣得比我好?:金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺!
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商品介紹
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  • 編輯推薦
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  • 書摘/試閱
  • 為什麼,他賣得比我好?
    笨蛋,問題在____!

    Top1櫃哥櫃姐狂推
    15幅漫畫+金牌銷售教練的服務奧義
    一秒點破你的業績盲點
    銷售力up  up  up!!!

    ★擔心業績?應該這樣做:
    ˙六步驟業績翻倍:傾聽、記錄、延續、產品、生活、金錢
    ˙追蹤客戶四時機:第一次買、買新商品、購買週期、大膽成交
    ˙用揪團購的氣場做銷售

    ★想換跑道?薪水這樣談:
    ˙現在的你,市價多少?──如何寫出漂亮履歷
    ˙面試是場心理遊戲──面試技巧、預演考古題
    ˙談薪水,其實談的是選擇:能者多勞vs.平凡度日

    ★剛出社會?方向這樣找:
    ˙我的興趣是什麼?
    ˙未來人才,需要什麼條件?
    ˙什麼都不會,要提升什麼專業?

    為什麼他總是能成交?
    服務業金牌教練──Lulu 陳家妤老師說,答案就在「服務力」!
    「按照老師教導的步驟跟進客戶,這個月業績變兩倍!」
    「Lulu老師讓我重新調整心態,老客戶又回來了!」

    身為深受企業喜愛的服務教練,Lulu老師投入服務業,從第一線門市人員到教育訓練核心主管,至今超過20年,擅長洞察需求、體貼需要,透過「服務+業務」加乘,讓每個學員晉身成為Top Sales!
    曾擔任麥當勞、寶僑家品SK-II、法國迪奧、雅詩蘭黛、倩碧等多家精品服務業服務顧問,Lulu老師擅長引導學員看見「顧客沒說的需求」,以利他的服務心,搭配體貼的銷售技巧,讓每個人都是頂尖的服務銷售!

    ★TOP銷售金牌教練教戰守則:
    ˙人永遠需要有溫度的互動
    ˙做啥都行,重點是「開心」
    ˙EQ比什麼都重要
    ˙累,不必成為離開的理由
    ˙吸取新知,成為無可取代

     

  • 陳家妤 LULU CHEN

    Lulu 老師,一位在零售服務及精品業中,實務經驗豐富的專業講師。
    大場次的培訓經驗,充滿渲染、感動的氛圍。

    經歷
    - 仙黛爾法國精品內衣業務及教育訓練總監
    - 雅詩蘭黛英國劍橋大學管理學分
    - 雅詩蘭黛、倩碧資深業務教育訓練經理
    - 法國迪奧化妝品訓育總監
    - 法國香奈兒化妝品公關暨廣告經理
    - 寶僑家品SK-II 大中華區首席化妝品顧問
    - 屈臣氏人事暨訓練經理
    - 中國生產力中心顧問
    - 美國麥當勞漢堡大學管理學分
    - 麥當勞門市經理

    多年的零售服務及精品業經驗,Lulu老師專精於銷售技巧、溝通技巧、團隊建立、客訴處理、教練指導、顧客服務、門市專櫃營運等課程,傾囊相授金牌銷售的服務奧義。

    授課經驗
    安娜蘇、伊莉莎伯.雅頓、芭比波朗、香奈兒、卡文克萊、Y.S.L、雅詩蘭黛、倩碧、迪奧、MAC、海洋拉娜、 SK-II 、植村秀、Benefit、Darphin、1010 APOTHECARY、尼爾森行銷顧問公司、寶格麗公司、諾基亞、奧美公關、生活工場、泛亞診所、黑貓宅急便、Chaumet珠寶、美商安麗、101觀景台、無印良品、阮綜合醫院、New Balance、美貝爾醫美集團(大陸)、美萊醫美集團(大陸)、歐菲醫美集團(大陸)、Wedgwood、皇家哥本哈根、BNP 法國巴黎銀行、黑暗對話股份有限公司……

    超過20年的國際品牌
    美妝培訓暨業務經驗

    繪者:大頭兒
    原為上班族。因推出大頭兒LINE貼圖開始插畫生涯,目前已轉職成為全職插畫工作者,持續推出LINE貼圖,並為企業量身訂做適合插畫,涵蓋企業貼圖、DM及活動佈置。

  • ~專業推薦~
    聯廣集團聯勤公關總經理 何伶華
    京盛宇創辦人 林昱丞
    黑暗對話社會企業股份有限公司總經理 扈文傑 Jeffery Hu
    皇家哥本哈根總經理 陳怡靜
    探索城市的味道 La bonbon 執行長 陳炫良
    glimmer 品牌總監 Diane Chen
    10/10 APOTHECARY、10/10HOPE 創辦人楊啟良
    台北醫學大學保健營養學系名譽教授 謝明哲博士

     

  • 【自序】銷售力,看漲!最接地氣的零售服務學

    經常有人問我,為什麼同一份工作可以做那麼久?回顧自己的職場生涯,真的!每一個工作都做好久好久,到底是為什麼呢?

    ▲零售服務業,我的心之所向
    記得剛從學校畢業,同學們因為學有專精,而紛紛加入醫院的行列,自己卻在大三那年的醫院實習中確認:「我真的不適合醫院的工作!」當時不知道要走的行業別,只是感受到心中有顆熱鬧的種子,真的與醫院的氛圍格格不入。

    直到加入麥當勞,從第一線服務人員的工作開始做起,才慢慢體會到自己多麼喜歡融入團體、多麼喜歡接觸人群、熱愛分享。這時候才領悟到,這就是我所想要,是我願意付出,也是可以發揮所長的地方──「零售服務業」。

    在麥當勞的服務過程中,清楚了解第一線人員的辛苦,清楚掌握第一線工作人員的思維。這樣的寶貴經驗,讓我在日後企業內部的教育訓練工作時,務實接地氣,從不唱高調、不教一些無法落地執行的浮華理論。

    當然,以SOP 著稱的麥當勞也讓我學習到,如何運用制度來管理企業,如何化繁為簡,讓複雜瑣碎的事物一件不遺漏,完整完美呈現在顧客的面前。
    將這樣的工作經驗運用在企業內,建構公司內部的教育訓練體制,讓員工的操作流程可以完整複製,讓企業迅速成長茁壯。

    ▲讓自己看漲,五星級諮詢銷售服務的精隨
    過往在醫學院的基礎醫學背景,又讓我如魚得水地進入化妝品的行業。
    頂級的化妝品業,再度拓展我的眼界,與國際接軌,學習到國際化精品品牌的經營理念,形象建立與維護的重要性,同時見識五星級諮詢銷售服務的精隨。

    當我再次回顧自己:當初那個剛從學校畢業的小女生,對於未來有那麼多的茫然,對於學校所學完全不知道如何運用在工作中;而現在的我,經過大公司的洗禮,在職場上學習成長茁壯。

    是的!我仍保有喜歡接觸人群、熱愛分享的個人本質。因此,我決定要將我的所學、我的觀察、我的心得、我的實踐,將它付諸文字,用最淺顯的文字、最實際的案例,以及最輕鬆詼諧的方式,分享呈現給大家。

    期許鼓舞更多的年輕朋友,在面對零售服務業時,也許對未來有些徬徨、也許對業績正思索突破、也許對團隊中的溝通正在卡關,這本書也許能帶給大家滿滿的正能量,愉快而豐富的收穫。
    希望讀者能以輕鬆但不簡單的心態,來閱讀此書,相信你也能讓自己持續看漲,找到心之所向,成為業界TOP1!

    天啊!機器人會不會搶了我的飯碗?

    引文:
    「機器人」跟「人」兩者之間明顯的差異性,即在於提供「有溫度」、「可互動」、「懂應變」的差別。
    科技時代,企業使用機器人絕對是一個無法擋的趨勢;而銷售服務人員又該做那些事,才能讓我們成為「無法取代」?

    住家附近新開一家連鎖麵包店的「旗艦店」,嘗鮮的心態驅使下,當然要來看看到底跟其他店鋪有何不同?一般而言,在連鎖的企業中,可以稱之為「旗艦店」的,大致有幾個特點:
    1. 賣場面積特大:是其他店面的2-3倍大。
    2. 商品品項特殊:經常有一些「限量商品」或「獨賣商品」出現。例如,限量的款式、限量的顏色、與知名品牌的聯名款。
    3. 特殊服務項目:舉例說明,個人過去從事化妝品業,一般的專櫃只有銷售化妝品及護膚保養的服務;但是,唯一的一個旗艦店,卻提供了「修指甲」與「指甲彩繪」的服務,是別家店所沒有的!

    ▲機器人,搶了誰的工作?
    抱持著這樣的預期心態踏入「旗艦店」。嗯,賣場特大,預料之中;特殊商品倒沒有看見;特殊服務也還沒發現,但是,一進門映入眼簾的卻是……「鴻海的機器人——Pepper」!心頭的震驚難以言語形容。我是零售服務業的講師啊!授課的對象是「人」!如果這些第一線的服務人員都被機器人取代了,那麼不僅服務人員失業,連我的工作都會一條鞭的遭受池魚之殃。在人事成本不斷提升的情況之下,老闆們想到用「機器人」來降低開銷,可以理解。但是,機器人真的可以取代「人」嗎?這是很值得深思的問題。

    靠近Pepper ,它立即感應我的存在,偏頭露出微笑,親切招呼顧客。接下來,依照設定的程式介紹可以互動的服務、同時推薦最受歡迎的商品。其中有一項「猜年齡」的互動遊戲。誠如之前說明過,本人從事過化妝品行業,雖然今日「素顏」出門,但一向對自己的外貌姿色頗有自信。咱就來玩玩這遊戲吧!依循指示,握著Pepper 的手,與Pepper 「含情脈脈、四目相望」五秒鐘。結果出爐,Pepper 說我「71歲!」天呀! 這種事,怎麼會發生!?各位如果還要「白目」的問我:「老師,您真的71歲嗎?」我一定跟你翻臉!至此,我心中已清楚了解:「機器人絕對不可能取代『人』!」

  • 自序  銷售力,看漲!最接地氣的零售服務學

    PART 1 心錨設定──服務,從心做起
    「心錨效應」是我們當注意並用心經營的一件事。「錨」是用來固定「船隻」的工具,而「心錨」的意義就是:在「心中」投下「定見」。開心工作,好好生活,別人就會看見你。

    01 天啊!機器人會不會搶了我的飯碗?
    02 服務業,我們適合嗎?
    03 可不可以換個跑道?
    04 銷售,是一門高深的藝術!
    05 培養影響力,你就是Top Sales!

    PART 2 一買即忠誠──做好小服務,就有大業績
    好業績六字口訣:「傾、記、續、產、生、錢」,將抽象概念轉化成實際可循的行動,讓顧客感受到尊重、重視、關心,成交就會是自然而然發生的事。

    01 如何讓客人一買忠誠?
    02 顧客的心,誰來懂?
    03 將難懂火星文,翻譯成親民的地球文吧!
    04 服務,是為了笑容
    05 三招摸透客人心
    06 像農夫般經營老顧客
    07 銷售第一步,不再是「了解需求」?
    08 自我感覺良好,其實沒什麼不好
    09 用揪團購的氣場做銷售

    PART 3 一試成主顧──職人的堅持
    服務業宗旨,就是做到超乎預期,比顧客的期望再多一點點,就能成功征服顧客的心。「三好」銷售術,讓人招架不住!

    01 任何人都埋單的「三好」銷售術
    02 這三招,讓主顧客源源不絕
    03 不認得我,但認得商品的專業
    04 多做一點點,業績就翻倍
    05 迪士尼超越九十五%顧客重遊率的魔法
    06 遇到奧客這樣做,變身忠實老主顧

    PART 4 金牌到手──給經理人和求職者的管理備忘錄
    企業理念就像樹葉主幹,優質經理人怎麼教出有責任的員工,帶領團隊共生共榮,求職者又如何厚植專業實力、提高身價?金牌老師傾囊相授面試教戰手冊和服務奧義,就從現在起,厚植自己的軟實力!

    (給經理人)
    01 面對老闆,一定要出選擇題
    02 你的vs.我的,差很大
    03 以萬變應萬變,才是王道
    04 換了一個位置,當然要換一個腦袋
    05 四步驟,教出好人才
    06 三個面試提問,快速找到TOP1銷售員
    (給求職者)
    07 面試實戰攻略――成就TOP1 銷售員
    08 面試心法攻略──投身TOP1銷售員(Part1)
    09 面試心法攻略──投身TOP1銷售員(Part2)
    10 面試進擊攻略──薪資看漲,晉升百萬銷售員


     

  • 人與人之間真實的互動,並非機器可以輕易取代,但是,如果服務業從業人員,對待顧客時少了溫度,那機器人就具有絕對優勢!
    想想看,如果,跟顧客打招呼時,沒有微笑;那麼 「機器人」勝出!
    如果,你的應對是「制式」的、服務也是「制式」沒有變通;那麼「機器人」的執行力,勝出!
    如果,你無法推薦店內的熱銷商品;那麼 「機器人」勝出!

    ▲人永遠需要有溫度的互動
    是不是開始有一些領悟了呢?個人絕對相信,零售服務業是無法「全面」用機器人取代的。「溫度」與「互動」是機器人無法提供的。
    我們來看看「機器人」與「真人」之間的差別:
    一、無法「熱情」、「趨前」微笑招呼。消費者進門之後,機器人約莫都是站在固定的一個位置上,沒有辦法快速驅前,歡迎顧客。又假設機器人可以上前招呼客人的情況下,我們又會覺得:它的動作都是制式程式,是一個固定的、呆板的、而非針對「特定顧客」而來的,對每一位故個都相同,它的服務事沒有差異化的。所以囉,如果你在顧客進門之後,懶得抬起頭;而且,繼續滑手機,繼續演「白目」,那麼老闆可真的要用機器人取代你了!
    二、無法與顧客親切的「閒話家常」。例如,看見小朋友,問問小朋友是不是放寒假了?熟識的客人,問問小孩幾年級了?上哪個學校?工作的狀況,是不是進入忙碌的旺季?如果無法跟顧客聊天,說話的內容如出一轍,那麼與機器人制式的程式設定,又有什麼兩樣?
    三、無法因應顧客的需求,推薦「最適合顧客」的商品。例如,水果口味的蛋糕,是小朋友的最愛,帶去生日趴,最適合。詢問熟客:要不要多買一些喜歡的商品?因為,那天正好有特價。或是,那天有品質非常好的商品到貨。又或是,喜歡的麵包正好剛出爐呢!當消費者親臨實體店面消費,表示他有隱形的需求,是需要被發掘的。其中最需要的就是「人的推薦」,因為現今的消費者往往是在網路上獲取了太多的資訊,蒐集了所有的訊息,最後仍舊難以抉擇,因此就需要「跟人講話」,需要有另外一位專精於此、似乎是專家的人提供建議,讓消費者做出一個選擇,並再度確認自己的選擇是最好的。因此,經常有人形容現今的銷售,與其說是「賣東西給顧客」,不如說是「陪顧客買東西」,這也就是機器人最無法取代「人類」的部分。如果跟顧客之間沒有「問答」,不能適時找到顧客需求,小心!機器人已經虎視眈眈地在你背後待命了。

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