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零的溝通
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零的溝通

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商品簡介
作者簡介
目次
書摘/試閱

商品簡介

世上不存在完美的溝通,只有回歸溝通的原點,
才能接近零誤會、零距離、零落差的交流,
讓彼此的關係形成良性循環的圓,同時匯聚人脈圍繞成圈。

試著引導讀者去思考溝通的原點,回歸溝通的根本,化整為零,改善溝通技巧。

溝通的本質是什麼?
溝通的目的是為何?
溝通的基礎有哪些?
人生總有些誤會避不了,有些誤會可以補救,有些誤會只能徒留遺憾,對於亡羊補牢仍猶未晚的誤會,我們似乎也只能用溝通來化解,因此溝通是一把雙面刃,能將人際關係帶向良好的交流,甚至交心,卻也能製造出矛盾衝突的誤解。
誤會,是溝通的副作用,是症狀,卻不是病因,所以要避免人與人之間的誤會,就必須正視產生的原因,在誤會發生之前,盡可能遠離。為此,我們必須了解溝通的本質與目的為何,在溝通之前,更進一步認識先於溝通的那些基礎,才能讓溝通處於正向,脫離不良溝通的誤會漩渦。
溝通就像畫圓,不夠圓滑就不能成圓,掌握溝通的基礎,回歸溝通的原點,才能化整為零,達到溝通的目的。
「生命裡沒有比有效溝通能力更重要的東西。」
——傑拉爾德.福特(美國第38任總統)

作者簡介

孫大為

行銷企管專家,長年於各大企業擔任人力資源顧問,對溝通、人際關係以及組織經營有精闢的研究。
著有暢銷書《人脈=錢脈:改變一生的人際關係經營術》、《不可不防的13種人》等書。

前言

人與人之間免不了會有溝通不良的情況產生,一旦如此往往會帶來誤會,而誤會便會帶來問題與麻煩,而且可大可小,小則無傷大雅,大則遺憾終生。
我們總以為語言是很精確的溝通工具,但語言的曖昧卻是超乎我們預期。若從《聖經》的故事來看,人類原本是一家,心靈相犀,共同使用一種語言,所以溝通無礙,但自從妄想建立通天的巴別塔直達天際之後,便受到上帝的懲罰而四分五裂,語言也變成多種多樣,於是人類再也回不到完美溝通的狀態,這或許就是人類溝通的原罪。
溝通並不是只靠言語,有時比手畫腳也是一種方式,朋友之間的擠眉弄眼,常常也是彼此心照不宣的溝通過程,想要傳遞訊息,語言絕對不是唯一的答案,有時要達到心神領會,雙方都需要全身全靈地投入才可以,所以我們常說「交心」,指的就是投入的程度,人越投入,輔助的方法越多,溝通的效果就越好。
溝通的本質是讓彼此相互理解,而非取巧、說服,因此,如何讓溝通順暢,了解彼此的心意就格外重要。換句話說,想要達到溝通的目的,順利完成人與人之間的交流,首先就要先認清本質為何,才能回歸溝通的原點,避免產生誤會,達到接近零誤會的溝通方式,讓彼此的關係形成良性循環的圓,同時也把人脈匯聚於周邊,圍繞成圈。
本書談的是溝通的基礎,也是溝通的原則,希望在溝通的交流上,能為讀者帶來化整為零的體會,幫助大家在日常生活或職場上,都能擁有好人緣,結交好人脈。

目次

前 言
Part_1 誤會:溝通的副作用
01_誤會是症狀,那病因呢?
02_養成對誤會說NO的溝通方式

Part_2 零誤會:完美溝通的原點
03_回歸溝通的本質
04_用耳朵溝通,聆聽的藝術

Part_3 溝通:解決誤會的良藥
05_水能覆舟亦能載舟
06_交心,情感的溝通

Part_4 職場:人際關係的縮影
07_當我們「同」在一起
08_當你身為部屬
09_當你身為上司

書摘/試閱

01 誤會是症狀,那病因呢?

有個爸爸帶著兒子、牽著一頭驢子一同進城,沿路被路人指指點點說傻,因為有驢不乘,只顧走,於是爸爸騎了上去,又被說不疼兒子,兒子騎了上去又被說不懂孝順,而兩人同騎卻又被說驢子可憐,最後兩人只好合力把驢子扛進城裡。
這是一個很傻的故事,但卻是現實生活的寫照,其中寓意可以套用在各種方面,所以用在人際關係上,也是恰到好處,因為這種流言蜚語就像人與人之間的「誤會」一樣,令人困擾。
生活裡總會有些難以避免的誤會產生,有時來得很快,讓人摸不著頭緒,卻也讓人不得不承受誤會所帶來的麻煩,所以在誤會發生之前,我們也許可以冷靜思考一下,過去的誤會發生時,都是因為什麼而發生?當我們仔細回想,或許就能發現,誤會不是原因,只是症狀,往往來自於「溝通不良」,所以「誤會」可以說是「溝通不良」的「副作用」。
看到「溝通」,我們都會直覺想到「言語交談」,不過,在人類的社會裡,「溝通」比想像的複雜許多,也更加多樣化,除了「語言」之外,我們還有很多種溝通方式,但無論是哪一種,都有可能在交流的過程中,造成誤解,產生誤會。
個體差異
我們常說,這個世界上,沒有完全相同的兩個人,表示人與人之間存在著不同程度的個體差異,所以地球上有多少人,就會有多少種溝通差異,想要在與人交往之中避免發生誤會,就需要在相處過程中保持恰當的分寸,又或者說,距離感。
要妥善拿捏這種「距離感」,就需要懂得如何「閱讀空氣」,換句話說,我們在與人相處時,最重要的就是學會「察言觀色」。察言觀色其實不是什麼了不起的能力,每個人自出生便與生俱來,這也是小孩子賴以學習成長的本事,只是有些人隨著年齡漸長,便逐漸放棄了這樣的能力。人與人相處之中,原本自然就會對人加以察言觀色,進行比較,所以哪怕是很細微的差別,也會被看得很清楚。人只要發揮這種辨別細微差異的能力,就能分出彼此的不同,以及他人之間的不同,由此再進一步,就分得出某一個人在不同時刻的不同,或者,在同一時刻,表面與內在的不同。
當然,這種能力依據個體差異,也會產生程度上的落差,善於使用這種能力的人,通常會被說是「善於觀察的人」,而能力低下的人,往往就會被貼上「白目」的標籤。
儘管如此,每個人都是透過自己的辨別能力,在自己的言行之中,去隨時調整自己的聲調和表情,去適應別人,同時也影響別人。
人與人相處得好,也要看雙方配合得如何,如果兩人的感覺非常契合,那麼,兩個人就會非常投機,雙方在一起時就會很愉快。反之,就會產生摩擦,就像機器的零件,如果尺寸有點小小的差別,還不至於出問題,或許只是運轉沒有那麼順暢就是了,但如果差異大一點,摩擦就大一點,如果不及時調整就會出問題,於是便由小小的不愉快,發展成大大的不愉快。
人與人之間的關係正是如此,你不理我,我不理你,也就算了,但如果關係太密切、太長久、太重要,卻始終無法磨合,那關係就大了。
因此,在社會上有些相愛多年,共度患難的老夫老妻,最終竟也走到了非分手不可的地步。有時,相識多年、合作很好的朋友,也會決裂拆夥。這其中有一個重要的因素,就是彼此之間的關係,在分寸的拿捏上出了問題,換句話說,彼此對於個體的差異,缺乏多一分的尊重,於是立場不同,就很容易產生誤會。
文化大不同
當然,個體差異的範圍很廣泛,其中最明顯的就是在不同文化下所養成的風土民情,比如,你在餐廳點了一杯啤酒,卻赫然發現啤酒裡有一隻蒼蠅,你會怎麼辦呢?
英國人也許會拿出紳士風度對服務生說:「請換一杯啤酒來!」而法國人會將杯中物傾倒一空;西班牙人則不會去喝它,只留下鈔票,不聲不響地離開餐廳;日本人呢?會把餐廳經理叫來訓斥一番;美國人會幽默以對,向服務生說:「以後請將啤酒和蒼蠅分開放,讓喜歡蒼蠅的客人自行添加,你覺得如何?」
或許這是刻板印象,但卻點出了不同民族在面對相同情況,接受相同刺激時的不同反應。雖然他們的價值取向是相同的,但表現方式卻各具特色,追究其根源乃是各國民族在不同文化下擁有不同心理素質所造成的。
現代國際化社會,人口移動越加頻繁,人與人的交往也越加密切,也許你的朋友之中就有來自不同國家、民族的人,在外商公司裡這種現象最為普遍。如果你身邊的人和你並不是同一個國家或民族的人,與他們相處時你一定要小心注意,尤其要尊重對方的民族習慣與想法,不要以自己的想法去衡量、揣摩對方。瞭解對方的民族習俗與想法,對你非常重要,如果你不去瞭解、尊重,那麼你很可能會無法與同事友好地溝通、相處,有時還會變成嚴重的歧視。
華人社會強調對個人的約束,歷來以謙虛為美德,就是主張個人與社會的協調性。但美國是個重視個人獨立性的國家,美國人通常更願意直截了當地坦率表示個人意見,喜歡直來直往,因此,東方人的「自謙」有時對他們而言,往往是不切實際又難以理解,一味按照自己的思維方式來理解字面涵意,自然會引起誤會或衝突。
如果在美商公司面試時說:「雖然我的能力有限,但請你雇用我。」那一定會被拒於門外。「能力有限,我雇用你幹什麼?」這可能是面試官心裡的老實話。所以如果你振振有詞地介紹你的工作能力,他們反而會很樂意雇用你。
若我們身邊有各種不同國家、民族的同事,我們說話辦事時一定要考慮對方的文化背景,只有這樣我們才能處理好與這類同事的關係。
感知差異
感知是人類認識事物與世界的基礎,它是人類獲得來自外界環境和自身內部各種資訊的主要管道。「心理感知」交往會對人與人之間的來往有比較大的影響,因此感知差異常常會阻礙人與人之間的交流。
在與人相處時,如果沒有注意對方的心理感知,就很有可能會造成誤會,影響你與他人之間的關係,給人留下不好的印象。曾任美國總統的吉米.卡特(Jimmy Carter)就有過這方面的教訓:
一九七六年的美國,經過一番激烈的競選後,吉米.卡特最終戰勝福特入主白宮,就任總統。上任後不久,卡特在白宮發表電視談話,一改以往總統的穿著習慣,想在穿著打扮上表現出一副無拘無束的樣子。在電視直播的螢幕前,當著全國電視觀眾的面,他竟不穿禮服,而是穿打著領帶的羊毛衫,下身著一條藍色工裝褲。
這位美國總統的本意,或許是想給美國人民一個全新的印象吧,想把最高層次權力者的形象變得更具親和力,進而使人們覺得總統和我們是一樣的,是一位衣著輕鬆的平民。可是後來,卡特卻遭到人們的非議。因為在美國,許多人並不喜歡總統這樣隨便,他們認為藍色工裝褲和色彩斑駁的羊毛衫,表示治理國事的人是牧童嬉皮客,而讓嬉皮客來治理國家是令人不放心的。後來,卡特總統再也不敢穿這樣出現在公眾面前了。
吉米.卡特這樣弄巧成拙的例子,是沒有準確掌握大眾心理的典型。事實上,卡特認真考慮過公眾的感受,但這種心理上的差異卻導致了最後的失敗,而這種心理感知的差異,正是造成日常人際交往障礙的原因之一。
因此,我們在與他人相處、溝通時,千萬不要把自己的心理感知強加在對方身上。只有瞭解到這種心理感知的差異,並準確掌握對方的心理、心態,才能避免不必要的誤會。
情緒失控
感知的落差有時也會導致情緒上的波動,一個不小心就容易感情用事,讓情緒失控,最後大發脾氣,但情緒對於溝通來說,除了動之以情的場合外,多半是弊大於利的存在,也是溝通中誤會產生的溫床。
我們都知道,個性比較急躁的人在看待問題和處理問題時,一般都不是以客觀事實為基礎,他們大多不講道理,甚至缺乏理智。瞭解他們的這些特點以後,我們在實際生活和工作中,遇到這種不講理的人時,就要保持足夠的冷靜和理智,絕不要以粗暴的態度對待他們,更不能像他們一樣不講道理。如果我們不能好好控制自己的情緒,那麼只會出現令雙方都不愉快的局面。
我們身邊有些人的脾氣實在是太差了,一點火就爆發,我們大可不必與他們發生衝突。當然了,也用不著過於委屈自己,與這種人相處,必須講究一定的方式,遵循一定的原則。
志強和建中都是同一個辦公室的職員,有一次建中因為一些事情被上司嚴厲地批評了一頓。回到辦公室,志強看他臉色不對,就關心地問他:「出什麼事情了,是不是哪裡不舒服呀?」
志強本來是好意,可沒想到建中聽了他的詢問後,竟然蠻橫地說:「你就希望我出事是不是?我被上司責備已經夠倒楣了,你居然還希望我身體出毛病,你這個人真狠心!」
聽到建中的話以後,志強也忍不住發火:「你這個人講不講理啊?我好心好意問你,你竟然狗咬呂洞賓,活該你被罵!」
就這樣,兩人吵了起來,始終沒有和好,而辦公室裡的其他同事也和他們很少來往,因為大家都覺得這兩個人不太講理、很難相處。
像這樣,原本的好意卻演變成雙方的誤會,無論是在職場還是生活周遭,相信都是很平常的風景,由此可見,與EQ不好的同事相處時,一定要保持冷靜,任何情況下都不要像對方一樣喪失理智,絕不能與他們硬碰硬。如果以粗暴的態度相待,那只會加重事態的惡化。
既然不能以粗暴的態度對待這些人,那麼在遇到這樣的人時,我們就該任其誤解自己,讓自己委曲求全嗎?
答案當然是否定的,我們應該保持以「理」相待的原則來面對,盡量避免誤會產生。

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