英國重案調查局讀心術（簡體書）

“識人攻心”在日常生活及工作中用到的地方實在太多——勸說家人接受你的某種想法，給客戶推薦產品，讓愛人理解你的某項決定……太多的談判需要我們用心去經營，而不識人讀心，談判便不可圓滿完成。英國重案調查局SOCA偵查犯罪時獨有一套CVC法則，能夠精准解讀人的下意識反應，在最短時間內，讀出對方的內心想法和行為模式，從而達到“出奇制勝”的效果。不會“精准讀心”，別想“百戰百勝”。《英國重案調查局：讀心術》，連FBI都自歎不如的識人偵察術，首次解密公開！心理暢銷書作家張潛潛心研究，“讀心術”“識人術”的完美升級，談判達人必備。

張潛，曾任企管公司業務經理、公關室對外發言人，現任國際管理顧問公司特約企畫，對公共關係及人際心理有深入的研究，以獨特的“讀心術”、“識人術”累積了眾多人脈和財富，並藉由豐富的業務、公關經驗，歸納發展出獨門的“讀心術”，讓更多人瞭解如何在與陌生客戶初次見面的短短幾秒鐘內，掌握他的個性、喜好與需要，準確命中死穴，圓滿成交。主要著作：《行銷專家不告訴你的讀心術》《頂級銷售員不會踩的話術地雷》。

《英國重案調查局讀心術》編輯推薦：很多時候，談判的失敗并不是我們本身不夠努力，不懂對方的需求，而是，針對不同的談判對象，我們確實需要做出不同的反應和回饋來達成合作，這樣才不至于南轅北轍。知名的SOCA“英國重案調查局”為了在最短時間內，精準地讀出對方的內心想法和行為模式，找出喬裝的嫌犯或真正的主使者，研發出了這套讀心術，它透過Conduct（行為）、Vision Line（視線）、Conversation（交談）三種訊息的交叉分析，立刻找出關鍵主謀。作者將在《英國重案調查局讀心術》中告訴你：如何用CVC法則找出關鍵人物及如何獲得精準成交。它將會貼切而有效地幫助讀者運用精準讀心術，提升自己的識人和讀心功力，在最短時間內，找到“對的人”，精準成交，百發百中。

【前言】
不會“精準讀心”，別想“精準成交”
英國有位制作人瓦茲（Nick Watts），花費三年時間制作了一部統計記錄片《人生足跡》（Human Footprint），片中詳細統計了英國人日常生活中的各種有趣數據，其中最讓我感興趣的是︰平均每名英國人一生所認識的朋友（有兩年以上的交情）大約是一千七百人，長期往來頻繁的好朋友，則大約不超過三百人。
如果我們以英國總人口約六千多萬人來看，那么，平均每個英國人一生中所認識的朋友，和不認識的陌生人的比例，幾乎是一比三萬五千人。也就是說，每天圍繞在他們身邊的人，九成以上都是陌生人。
同樣的道理，我想，在城市生活的人們，盡管有人社交圈比較廣，在他們的生活中，仍有九成以上的陌生人，每天和他們擦身而過。
這個統計數字，其實背后暗藏了很大的啟示。
如果你是業代、銷售或中介人員，這個數字是決定你成為“頂尖業務”或“緣故瘟神”的關鍵。
投入職場二十幾年來，我認識不少從事業代、銷售或中介的朋友，其中以從事保險和直銷的朋友最多。每次和他們聊天，固定的開場話題就是：他們是否已經轉換跑道？
因為，大部分的朋友都無法長期在本業上耕耘，有的朋友保險賣了幾年就轉做小吃，也有朋友直銷做了一陣子，又回去職場當內勤的上班族。
即使有少數朋友，可以一做數十年都不改行，也會抱怨現在的年輕人只會做“親朋好友”的生意，等到他們身邊的“親朋好友”，也就是“緣故客群”，被他們榨盡所有剩余價值，紛紛把他們當成“瘟神”，電話不敢接，E-mail也不敢回時，這些年輕人也只好跟著換工作，甚至再也不碰業務類的工作。
其實，不僅是業代、銷售或中介類型的工作需要“陌生人”，來讓自己的職場生涯長長久久，制造、營銷、餐飲服務和金融等業界的上班族，也需要“陌生人”的加持，才能保持一定的競爭力和業績成長。
然而，陌生開發一直以來都是業代和銷售人員的噩夢，為什么呢？
因為，你生活周遭那些不認識的陌生人中，并不是所有的人都是你的銷售對象或潛在客戶。
如果你不能在短時間內，搞懂對方的需求是什么，搞清楚對方是否為你的目標客戶或潛在客戶，你只能用最笨的方法，一個一個去問需求，去推銷產品，一次一次地被拒絕，才發現又找錯對象。
或許你每天要問一百個陌生人，才找到一個客戶，這樣的效率實在太低，成本太高，想必連三餐都有問題，更不用談什么高額業績了。
這個道理說起來人人都懂，但我認識不下千個業代和銷售人員，其中就有九成的人都是用這類“盲目開發”的方式，讓自己成為又窮又忙的推銷員。
我在企業為銷售人員做內訓時，常常問他們一個問題：“你們是不是一個瞎眼的推銷員？”
大家聽到這個題目都笑了，當然沒有人會承認自己是。
接著，我又問他們：“如果你努力了半個月，終于獲準進入董事長辦公室，但是你只有十分鐘，你要如何開始推銷呢？”
是先自我介紹？是先寒暄？還是直接切入主題推銷產品？
事實上，上述那些答案都是錯的。
在這里，我要告訴大家一個小故事：
從前，有個銷售員歷經重重困難，終于獲準進入某家大企業的董事長辦公室，就在他花了半個小時，又是自我介紹又是寒暄，最后終于介紹完商品后，眼前那位坐在沙發上邊聽他說話，邊翻著雜志的老先生，這才慢條斯理開口：“先生，我很高興認識你，但董事長還在里面開會呢！”
搞了半天，原來，眼前這位老先生，只是坐在沙發偷懶休息的司機。
因此，答案是，你必須先確定眼前這個人，真的是你想找的人。
如果你沒有這個習慣和概念，看到黑影就開槍，這種行為和瞎子摸象是沒什么差別的。
從事銷售訓練及寫作十幾年來，我發現，坊間有太多教人如何成交的課程和出版品，但關于如何識人，如何找對人進行銷售，如何辨識出客戶群中，誰才是有權做決定的關鍵人物之類的書籍卻是少之又少。
針對這個主題，我也在許多年前，出版過一本GET法則，但或許是太生硬，且原是用來上課的教科書，出版后沒有得到太多回響。
有一天，我和朋友聊天，談到我的識人法則，我引用了GET法則中，SOCA英國重案調查局所用的三點式精準讀心術，想不到反而引起大家很大的興趣。
因此，我把GET法則這本教材的內容，重新用SOCA英國重案調查局的觀點來介紹這本書，或許，這樣的方向可以更貼切及有效地協助讀者，來運用書中的精準讀心術，讓自己的識人和讀心功力提升，在最短時間內，找到“對的人”，精準成交，擁有驚人業績。
畢竟，在這講求效率和機會成本的時代，是否懂得精準銷售和成交，才是決定你能不能成為Top Sales的關鍵。
【作者序】
Key-man不會自己舉手
你是否計算過，有多少次你花了半天時間和一堆口水，對客戶推銷或簡報產品完之后，對方才告訴你：“很抱歉，我沒有這個需求，也沒有預算……”或者是：“我很喜歡這個產品，但是我必須去問誰誰誰……”
據我所知，百分之九十九點九的銷售人員，之所以會有極大的挫折感和壓力，都是聽到這類讓你無語問蒼天的回答。
當你再一次在心里暗暗自思忖客戶，想不通為什么他們不想買又不早說之類的問句時，我可以確定的是，你現在就需要看完這本書，否則，你的銷售生涯將就此劃下句點。
在這本書中，我將會介紹幾位曾在SOCA英國重案調查局（Serious Organised Crime Agence）任職的朋友，所提供的讀心法則和案例來說明，并直接以他們所歸納出來的分類，來為大家分析各種關鍵人物的類型及行為模式，以及如何運用不同的戰略來讀心，并且精準成交。
顧名思義，SOCA的任務，就是打擊組織暴力犯罪集團，而且還要找出幕后的指使者，全力阻止所有的恐怖襲擊事件。
SOCA為了快速且精準判斷眼前的對象，是不是有惡意或欺騙的嫌疑，SOCA中的每位成員，都經過嚴格訓練，擁有不被外在表象蒙騙的讀心透視能力。
他們可以在最短的時間內，通過Conduct（行為）、Vision Line（視線）、Conversation（交談）三種信息的分析，精準地讀出對方內心的想法和行為模式，找出喬裝的嫌犯或真正的主使者。
事實上，我發現SOCA所發展出來的這些讀心技巧，運用在銷售和談判中，必然可以協助我們精準且有效率地讀出客戶內心真正的想法，以及快速找出可以決定交易和談判的Key-man。
根據我十幾年的教學經驗，我發現，幾乎所有的銷售問題或障礙，都不在于“我們的產品”或是“對方購買的意愿如何”，而是我們壓根不知道“對的人”在哪里。
當然，每個銷售人員都希望自己可以有好運氣，能遇到想找的人。
然而，你真正想找的人，并不是你向秘書要求說你想見董事長，他就會替你安排去見董事長那么簡單，而是你能不能在一群人中找出那個發號施令的關鍵人物，甚至當客戶一進門時，就判斷出他是不是擁有決定權的人，或者你該用什么方式接近他、說服他？
Key-man之所以難接近，那是因為沒有人喜歡被推銷。
克里斯廷?貝克威（Christine Clifford Beckwith，貝克威營銷公司負責人）說過：“要令人討厭‘推銷’是很容易的，因為，‘推銷’這兩個字，早就在人們的大腦內烙下不良的印象。”
可想而知，這些擁有決定權的關鍵人物，絕對不會主動舉手，要你過去賣東西給他。
在這里，我覺得SOCA英國重案調查局所提供的讀心法則，是很實用且有效的。
盡管人是如此復雜的生物，但只要懂得運用科學分析出來的模式和法則，我們也可以只憑對方動一根手指，或不經意說出一句話的瞬間，摸透他們的內心世界。
總之，只要你能讀懂這本書，活用書中的三點式精準讀心法則，你會發現人們的許多行為模式和語法，在不同類型的人身上，所表現出來的信息，竟然會有這么高的同構型。
這個時候，相信你再也不會對陌生開發產生恐懼和挫折感，相對地，精準的讀心和成交，除了帶給你高額業績，也可以給你不同凡響的成就感了。

CHAPTER1如何用CVC法則找出Key-man找到對的人，才有精准成交？提出需求的人≠Key-man？用CVC法則，找出Key-man？Conduct（行為）VisionLine（視線）Conversation（交談）客戶間的強弱勢判定？Key-man六大類型？1.駕馭型2.反復型3.衝動型4.演說型5.邏輯型6.受寵型CHAPTER2如何運用CVC法則來精准成交想說服駕馭型，就要“以他為尊”？判斷駕馭型的方法駕馭型面對銷售人員時的特性成交關鍵詞1　把利益擺在眼前成交關鍵詞2　適時適量地恭維成交關鍵詞3　與其自己說，還不如讓客戶自己問成交關鍵詞4　解決問題，不要製造問題成交關鍵詞5先附和，才有下一步成交關鍵詞6　當客戶說“我會考慮”，代表他們已經讓步成交關鍵詞7　不要先假設你能說服他反復型最怕沒有“參考答案”？判斷反復型的方法反復型面對銷售人員時的特性關鍵詞1最好給確定的答案關鍵詞2選擇太多，煩惱也多關鍵詞3　他們的重點總在最後才出現關鍵詞4　偶爾威脅效率更高關鍵詞5　多談點事實，少說點假設關鍵詞6“根據統計資料”是魔術術語衝動型只擔心你不給“優惠折扣”？判斷衝動型的方法衝動型面對銷售人員時的特性關鍵詞1“有便宜可撿”是最大動力關鍵詞2　打五折不如買一送一關鍵詞3他們喜歡和你閒話家常關鍵詞4　別說得太複雜，他們只會直線思考關鍵詞5　拒絕，你將得到更好的結果關鍵詞6　說明越久，他們就越討厭你對演說型喊“Action”，凡事都順利？判斷演說型客戶的方法演說型面對銷售人員時的特性關鍵詞1　讚美的話要誇張地說關鍵詞2　別提任何期限和特價關鍵詞3　“你準備怎麼做？”都能得到好答案關鍵詞4　讓他感覺自己很重要關鍵詞5　越多人在場，銷售會更好關鍵詞6　創造稀有性關鍵詞7　複述他的“演說重點”，就能刺激購買欲邏輯型的人希望你比他“偏執理性”？判斷邏輯型客戶的方法邏輯型面對銷售人員時的特性關鍵詞1　只要你說的合理，邏輯型就會為你找理由關鍵詞2　永遠別自稱是專家關鍵詞3　你得製造錯誤，他們才會往下跳關鍵詞4　如果你邏輯比他強關鍵詞5　利用神奇的廣告關鍵詞6　他們不小氣，只是精打細算關鍵詞7　表現太殷勤，對彼此都沒好處關鍵詞8　邏輯型總會得出負面結論受寵型是你的最佳“忠誠粉絲”？判斷受寵型的方法受寵型面對銷售人員時的特性關鍵詞1　你讓他有好感，他就會幫你說服關鍵詞2　說明時留點問號，讓他們想知道關鍵詞3　只銷售，要製造“擁有後”的畫面關鍵詞4　製造誘餌而不是手銬關鍵詞5　讓對方拿免費，才能讓他甘心付費關鍵詞6　出錢的老大也得聽他們的話CHAPTER3九個活用CVC法則的TIPS讓自己容易被看透，客戶才會信任你？越神秘，越沒說服力用這些小動作說服客戶品牌不能搞定一切，除非你就是品牌？你的獨特性在哪裡？強調產品特色，而不是品牌輕易到手的情報會害死你？不同Key-man如何虛構情節？有好工具還要配合想像力？多看點課外讀物吧！每句話都有不同的說法計算效益前要先用對公式？拍錯馬屁的事不要做把話說清楚是你的責任？話要說清楚，更要適可而止別吝惜替對手擦招牌？給客戶壓力，等於拒絕下一次生意以怨報怨是“利潤終結者”反擊不是最佳防禦，自嘲才是？沒有人不愛幽默的響應抗拒也是一種回應，就看你怎麼解讀？窮追猛打沒有效率為什麼不要？

他所謂的幕后黑手，不見得是犯罪組織里的大老或頭子，而是那個能真正影響群眾心理的Keyman。
“很多恐怖行動，在我們抓到犯罪組織的首領之后，仍然持續運作，都是拜這些幕后黑手所賜。你別忘了，那些大老或頭子是暴露在鎂光燈和大眾目光下的焦點，他們有什么動作，只要想查都查得到，存心想抓也跑不掉；而這些幕后黑手最可怕的是，他們擁有操縱人心的能力，甚至比頭子更有權力和影響力，卻往往不為人知。”
聽到這樣的說法，讓我深有同感，在我從事營銷公關的生涯中，發現想學習“技術”并不難，像我過去所著的《讀心術》系列作品，大多數讀者都響應我內容簡單明白，技術運用上也很少遇到困難，只是有時會遇到另一個問題：他們雖然可以瞬間判斷對方的反應和需求，甚至談到對方舍不得離開，但對方不買的機率還是很大，這到底是怎么回事？
答案是：因為，這些客戶并不具有最終決定權。
換句話說，雖然他們可能是一家之主，地位等同組織里的大老或頭子，或者對產品有需求，但這些條件，并不表示他們就是擁有決定權的Key—man。
找到對的人，才有精準成交
記得我以前在當業代時，曾經到一家業界傳聞非常難搞的公司，當面和身兼采購的總經理談一筆大宗采購。
在洽談過程中，我發現要回答一些問題前，總經理都會無意識地先望向玻璃窗外的會計部門。
這是個有趣的現象，也可以解釋為什么很難有業代能攻破這家公司的堡壘，順利拿到訂單。
很顯然的，這個操作表示總經理雖然居于高位并握有大權，但公司制度也相對嚴格，除非會計部門先同意撥錢，否則他簽署的文件，恐怕會有執行上的困難。
想通了這一點后，后續動作就容易多了。
接下來，我花了兩天的時間，和其中一個會計人員成為朋友（這得感謝大樓管理員幫忙介紹，相信我，如果想做好企業銷售，管理員通常是你的貴人和敲門磚），再利用半個月的時間，通過他和其他會計人員一個一個混熟。
在這期間，我只和總經理開過兩次會，幾個禮拜后，總經理就自己打電話過來要求簽約，簽約時還心情極佳地夸贊這次會計部門的高效率。
像這種需要判斷Key—man是誰，才能進行下一步銷售的案例，也經常發生在針對個人的銷售中。我過去在替一些企業進行銷售診斷時，發現幾乎所有的銷售人員都已經習慣“服務當事人”的模式，也就是只專心服務那位提出需求的人。
過去我曾經為一家百貨公司的女鞋專柜進行銷售診斷，那天剛好有位小姐和母親進來買鞋，只見專柜小姐馬上擺出熱情的笑臉，服務這位有需求的小姐，母親則被安排在一旁喝茶。就在專柜小姐說得口沬橫飛，讓這位小姐試穿一雙又一雙的鞋子時，我注意到她每試穿一雙就會望向母親的方向，只要母親眉頭微皺，她馬上放棄眼前這雙鞋。發現這個模式后，我私下請專柜小姐換個方式，在請小姐試穿的同時，也直接向她母親征詢小姐試穿后的意見。第一次被問到時，母親顯然有點驚詫，但在她的意見指引下，小姐倒是很快就找到“滿意”的鞋子。當然了，這里說的滿意，是指“被母親認同”的意思。