旅遊業服務失誤歸因與補救研究：基於顧客參與視角（簡體書）

在旅遊業競爭日益激烈的今天，這種歸因及行為意向不僅會影響旅遊企業的經濟效益，更有可能對旅遊企業的形象和口碑造成影響。其次，顧客參與會對失誤歸因產生顯著的影響。《中青年經濟學家文庫．旅遊業服務失誤歸因與補救研究：基於顧客參與視角》旨在研究旅遊業中顧客參與對服務失誤歸因及其行為意向的影響，以期為旅遊企業、消費者提供建議和啟示。．

彭豔君，女，1975年7月生，甘肅正寧人，北京工商大學商學院市場營銷與旅遊管理系副教授，管理學博士；從事市場營銷領域的教學和研究工作，研究方向：服務營銷，消費者行為。．

《旅游業服務失誤歸因與補救研究:基于顧客參與視角》旨在研究旅游業中顧客參與對服務失誤歸因及其行為意向的影響，以期為旅游企業、消費者提供建議和啟示。

第1章 緒論1．1 研究的背景和意義1．2 本研究的主要內容和相關概念界定1．3 研究方法和技術路線1．4 研究思路和框架及可能創新之處第2章 文獻綜述2．1 顧客參與2．2 旅遊者在旅遊活動中的參與和體驗2．3 隨團遊和自助遊的基礎理論2．4 服務失誤2．5 旅遊業服務失誤分類研究2．6 服務失誤歸因研究2．7 顧客對服務失誤的反應第3章 研究設計3．1 概念模型及相關假設3．2 調研設計3．3 訪談研究3．4 量表設計與預測3．5 數據收集和樣本概況3．6 數據分析方法第4章 數據分析與結果4．1 描述性統計分析4．2 信度與效度分析4．3 顧客參與和旅遊形式對服務失誤歸因的關係的實證研究4．4 服務失誤歸因與顧客行為反應的關係的實證研究第5章 結論與建議5．1 實證研究結果討論5．2 理論貢獻5．3 管理建議5．4 研究局限性與未來研究方向第6章 旅遊服務失誤歸因與補救措施研究6．1 旅遊服務失誤分類及歸因6．2 服務失誤歸因的影響因素6．3 隨團遊服務失誤的補救措施研究6．4 自助遊服務失誤的補救措施研究附錄1 本研究訪談問卷附錄2 本研究調查問卷參考文獻後記．

隨團游作為雖然具有以上優點，但是，隨著旅游業的發展和人們旅游需求的改變，自身的一些弱點也體現出來，主要表現在：
（1）旅游的體驗感較差。在現階段，相當多的團隊旅游都是走馬觀花、浮光掠影式的旅游，他們本人也希望能在有限的時間內游覽更多的景點，而旅行社和導游則千方百計給他們加點、購物，所以一次旅游下來會感到非常的疲憊不堪，這樣對旅游質量的體驗會有一定的影響。
（2）全包旅游服務項目中大多數是觀光旅游。由于旅游者在年齡、文化、習慣、愛好、支付能力及旅游動機等方面差別很大，決定了人們對旅游需求的多樣性，從而產生了對全包旅游服務的多樣性需求。然而，旅行社對外銷售的全包旅游服務幾乎都是觀光旅游性質，檔次除選用飯店、交通工具有所差別處，其他項目基本一樣。因此，全包旅游服務不能很好地適應旅游者需求。
（3）開發全包旅游服務時，旅行社缺乏創新精神。旅行社的參團旅游線路往往是大眾型常規旅游線路，而且，旅游的體驗感較差。
（4）旅行社采取不正當的競爭手段。近年來，旅游人數不斷增長，而旅行社的出團費用卻一降再降。不少旅行社為爭奪市場份額，把降價作為主要的競爭手段，這樣，旅行社為維持經營只能采用降低餐飲標準、減少旅游景點、壓縮游覽時間、增加購物次數等經營方法，使得游客投訴明顯增多。
2.自助游的特點
自助旅游者追求在旅游中的自主性，或張揚個性，或放松身心。與整體旅游市場相比，他們的出游率較高，旅游已成為他們生活中不可或缺的元素，他們大多來自經濟發達地區，尤其是大中城市，受教育程度較高。他們在旅游過程中表現出如下特征：
（1）行前會做好充足準備。
由于需要自己安排一切，自助旅游者們通常在出行前做充分的準備：從確定初步行程到開始尋找資訊，收集目的地的吃、住、行、游、購、娛和安全等方面等相關信息，設計線路，選定交通工具、查詢航班及車次情況，再根據自己的預算條件查找相應的住宿設施，進行票務預訂。對于自駕車、自行車旅游者來說，必要的裝備及路況信息的準備更是必不可少。這種準備工作使旅游者能更全面地了解旅游目的地，而不僅僅是旅游景點的情況。因此，自助旅游是一種自己一手包辦的設計性旅行方式，若尚未準備妥當就匆匆上路，反而會失去自助旅游的真正意義。
（2）對旅游目的地和出游時間選擇有避熱性。
休閑型自助旅游者多以家庭為單位，或流向以海濱為代表的度假型旅游目的地，或流向城市周邊的景點，而對城市周邊游來說，自駕車旅游是比較流行的交通方式；專業型自助旅游者則追求新開發甚至尚未開發的旅游目的地，尤以西部地區更受青睞。他們在旅游目的地及出游時間的選擇上都具有避熱傾向，或是避開觀光型的熱點旅游目的地，或是避開其高峰旅游期、反季節游覽熱點景觀，領略不一般的風景，總之，人頭攢動的場面是他們最不愿看到的，這個特點客觀上對緩解供求矛盾起到一定作用。
（3）參與度高，屬于深度旅游。
在旅游過程中，自助旅游者的食、住、行、游、購、娛都更貼近當地人的生活，能更真實地接觸當地居民，感受當地的自然、歷史、風土人情及社會習俗，參與度更高。同時他們還能根據自己的喜好，就某一方面或某一主題對目的地進行深度了解。