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商品簡介
作者簡介
目次
商品簡介
本書是旅游教育出版社組織編寫的“飯店高效管理叢書”之一，筆者在一定的市場調研的基礎上，根據飯店前廳部管理人員所需的管理知識，構建了本書的框架體系，主要內容包括前廳部的組織管理、前廳部的人員形象塑造、前廳管理人員的管理藝術、前廳主要業務環節的質量控制、前廳的銷售管理、前廳的房價管理、總臺的信息管理、前廳的信用額度控制、前廳的賓客關系管理和前廳部的安全管理共十大主題，從組織、人員管理、質量控制、銷售藝術、信用額度及安全等方面較為全面地反映了飯店前廳高級管理人員所必須具備的知識和能力，具有理論與實際、系統與創新相結合的特點。本書不僅是適用于飯店前廳高級管理人員的工作指導用書和前廳管理人員的培訓教材，而且還是適用于大專及本科院校旅游管理專業的學習用書。
作者簡介
姜倩，福建師范大學旅游學院副教授，國家職業技能鑒定前廳、客房、餐廳服務員高級考評員。國家職業技能鑒定質量督導員。長期從事飯店管理與服務的教學、科研及飯店職業培訓教育工作，主講飯店管理、前廳管理、客房管理、禮賓學等課程，編著有《客房服務》、《前廳服務》等教材。
目次
第一章 前廳部的組織管理
第一節 前廳部的工作流程
第二節 前廳部的業務分工
第三節 前廳部定員
第二章 前廳部的人員形象塑造
第一節 前廳部員工的基本禮儀
第二節 前廳部員工的服務意識與從業意識
第三章 前廳管理人員的管理藝術
第一節 前廳員工的培訓與指導
第二節 前廳管理人員的激勵藝術
第三節 前廳管理人員的溝通藝術
第四章 前廳主要業務環節的質量控制
第一節 預訂業務的質量控制
第二節 門口迎送業務的質量控制
第三節 行李業務的質量控制
第四節 接待業務的質量控制
第五節 商務中心業務質量的控制
第六節 電話總機業務質量的控制
第七節 退房結賬業務質量的控制
第五章 前廳的銷售管理
第一節 客房狀態的控制
第二節 客房分配的藝術
第三節 客房銷售的程序與技巧
第六章 前廳的房價管理
第一節 客房商品的價格構成
第二節 客房商品的定價方法
第三節 客房商品的定價原則與定價策略
第四節 客房商品的價格體系
第五節 雙開率與理想平均房價
第七章 總臺的信息管理
第一節 客情預測表的傳遞
第二節 前廳報表的制作
第三節 前廳部的信息溝通
第四節 前廳部文件檔案管理
第五節 計算機管理系統在總臺信息管理中的運用
第八章 前廳的信用額度控制
第一節 客人信用關系的確立
第二節 信用額度的控管
第三節 客人離店后未付賬的處理
第四節 客人逃賬的處理
第九章 前廳的賓客關系管理
第一節 良好賓客關系的建立
第二節 賓客投訴的處理
第三節 客史檔案的建立
第十章 前廳部的安全管理
第一節 前廳安全管理的特點、原則與要求
第二節 前廳安全控制點
第三節 前廳事故處理
第四節 客人貴重物品的管理
第五節 前廳防火
參考文獻與網站
后記
第一節 前廳部的工作流程
第二節 前廳部的業務分工
第三節 前廳部定員
第二章 前廳部的人員形象塑造
第一節 前廳部員工的基本禮儀
第二節 前廳部員工的服務意識與從業意識
第三章 前廳管理人員的管理藝術
第一節 前廳員工的培訓與指導
第二節 前廳管理人員的激勵藝術
第三節 前廳管理人員的溝通藝術
第四章 前廳主要業務環節的質量控制
第一節 預訂業務的質量控制
第二節 門口迎送業務的質量控制
第三節 行李業務的質量控制
第四節 接待業務的質量控制
第五節 商務中心業務質量的控制
第六節 電話總機業務質量的控制
第七節 退房結賬業務質量的控制
第五章 前廳的銷售管理
第一節 客房狀態的控制
第二節 客房分配的藝術
第三節 客房銷售的程序與技巧
第六章 前廳的房價管理
第一節 客房商品的價格構成
第二節 客房商品的定價方法
第三節 客房商品的定價原則與定價策略
第四節 客房商品的價格體系
第五節 雙開率與理想平均房價
第七章 總臺的信息管理
第一節 客情預測表的傳遞
第二節 前廳報表的制作
第三節 前廳部的信息溝通
第四節 前廳部文件檔案管理
第五節 計算機管理系統在總臺信息管理中的運用
第八章 前廳的信用額度控制
第一節 客人信用關系的確立
第二節 信用額度的控管
第三節 客人離店后未付賬的處理
第四節 客人逃賬的處理
第九章 前廳的賓客關系管理
第一節 良好賓客關系的建立
第二節 賓客投訴的處理
第三節 客史檔案的建立
第十章 前廳部的安全管理
第一節 前廳安全管理的特點、原則與要求
第二節 前廳安全控制點
第三節 前廳事故處理
第四節 客人貴重物品的管理
第五節 前廳防火
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