麥當勞大學(第2版)（簡體書）

麥當勞的創始人羅·克洛克說，連鎖店只有標準統一，而且持之以恒地堅持標準才能保證成功。麥當勞從一家為過路司機提供餐飲的快餐店，迅速發展成為全球快餐業的龍頭老大，其成功的最大關鍵就是數十年如一日的標準化管理。 本書深度挖掘麥當勞內部經營管理標準化的八大方面：標準化的核心理念、品牌的標準化、服務的標準化、質量的標準化、管理的標準化、人才培訓的標準化、特許經營的標準化以及異常狀況的標準化，系統而詳盡地剖析和總結了麥當勞取得成功的關鍵所在。麥當勞的標準化管理的成功經驗值得我國所有企業特別是零售、餐飲企業學習和借鑒。麥當勞正是用這種標準化的生產方式向我們展示了一種恒久不變的口味、服務和美國文化。本書既可作為標準化管理教程，也可以作為執行力培訓、學習用教材或參考。

第一章 QACV——標準化的核心理念
一、Quality——一切用數字說話
1．精選原料
2．分秒必爭，冷透熱透
二、Service——100％顧客滿意
1．賣的就是服務
2．方便快捷的服務
3．親切友好的服務
4．體貼入微的關愛
三、(2leanness——讓顧客吃得放心
1．廣義的清潔
2．桌椅擺放有訣竅
3．店堂布置要巧妙
四、Value——最懂顧客的心
1．有營養，價格更合理
2．打造健康食品
3．用關心打動顧客
第二章 品牌的標準化
一、獨特標志的金色拱門
1．兩個“M”天衣無縫的結合
2．紅色與黃色：停下來注意
3．食品、歡樂、朋友——銷售主張的核心
4．麥當勞的品牌金字塔
5．麥當勞的三大品牌價值
二、迷人的品牌文化——“我就喜歡”
1．“我就喜歡”抓住年輕的心
2．品牌更新，全球統一
三、店址選擇——商圈調查必不可少
1．確定商圈范圍
2．進行抽樣統計
3．實地調查
四、靈活選址——天時、地利、人和
1．碳當勞選址有原則
2．按部就班的店鋪選址
五、獨特的店堂設計——標準統一
1．紅底襯托下的金色M
2．溫馨的店面
3．保持特色，更趨完善
六、品牌宣傳——售關懷，賣情意
1．每個漢堡都有情意
2．綠色公關，魅力無窮
3．麥當勞也是運動健將
4．贊助社會文化事業
5．熱心公益事業
七、讓“麥當勞叔叔”深入人心
1．鎖定小顧客
2．把快樂帶給大家
第三章 服務的標準化
一、讓顧客滿意的服務
1．與顧客打招呼
2．詢問或建議點餐
3．準備顧客所點的食品
4．收款
5．將顧客點的食物交到顧客手中
6．感謝顧客光臨
二、59秒快速服務
三、微笑是可貴的附加商品
1．微笑檢查與微笑比賽
2．自然清新是微笑的秘訣
四、孩子是永遠的“上帝”
1．麥當勞叔叔帶來快樂
2．童話般的兒童樂園
3．更多的關懷與照顧
五、時時處處為顧客著想
1．紙制餐具的使用
2．把自己擺在顧客的位置上
3．時時處處體現服務意識
六、與顧客互動
1．舉辦生日聚會
2．參觀麥當勞的現場制作
第四章 質量標準化
一、從種子到成熟——采購標準化
1．麥當勞帶來的馬鈴薯工業化
2．培育符合麥當勞標準的中國馬鈴薯
二、只出售最完美的食品
1．用機械代替廚師
2．美味來自高質量的素材
三、為顧客送上健康的食物
1．走在前面，安全第一
2．原料管理，先進先出
四、營養新鮮的秘密
1．選料上乘
2．過時報廢，確保新鮮
五、培養忠誠的供應商
1．嚴格管理供應商
2．對供應商SAY NO
3．要質量不要回扣
六、互惠互利，共同成長
1．唇齒相依的美國供應商
2．與中國供應商“握手合作”
第五章 管理力求標準化
一、沖破堅冰，完善管理系統
1．把握經營的13個重點
2．合理地節省能源
3．“神秘顧客”視察業務
二、r11C——與眾不同的經營理念
三、清潔衛生，關鍵是細節
1．“隨時清理”是麥當勞的格言
2．安排夜間徹底打掃
四、讓公司永不落后
1．情報收集——每月到競爭店報到
2．信息管理——Pos+IsP系統
五、物流配送——行色匆匆的冷藏車
1．質量永遠第一
2．餐廳與物流中心——精細有序的對接
3．供應鏈管理秘訣——標準化與跟蹤技術
六、靈活多樣的促銷手段
1．充分發揮經理的作用
2．豐富多樣的促銷技巧
七、熱情好客的迎賓員
1．迎賓員很重要
2．如何選擇適合的迎賓員
3．迎賓員工作成功的關鍵
4．迎賓員的工作內容
5．對迎賓員的工作要求
第六章 人才培訓更要標準化
一、鐘情腳踏實地的“小”人物
1．天才留不住
2．能力比學歷更重要
3．殘疾人也可以很優秀
4．儲備龐大的后備軍
二、員工招募——不錯過任何機會
1．不花錢一樣選到人才
2．麥當勞自己的員工面試
三、歡迎新“船員”——員工培訓
1．培訓——協助員工成長
2．一對一訓練——員工初級培訓
3．18個月成就一名“船長”——經理培訓
四、同心協力撐好船
1．分工坐鎮，相互協作
2．辛勤的“船長”
五、爬上你面前的梯子——員工激勵
1．不受限制的晉升
2．付出總有回報
3．永遠向上的職位
六、工作效率最大化——兼職人員管理
1．零工同樣可以晉升
2．完善的激勵機制
七、充滿愛意的人文管理
1．麥當勞是一個大家庭
2．把工作變成樂趣
3．愛屋及烏——關愛員工及家人
第七章 特許經營標準化
一、規范運作——高效的特許經營
1．特許費
2．協助新店開業
3．合同契約
4．總部責任
5．貨物分銷
二、特許經營總部身兼八職
1．麥當勞總部的職能
2．總部與分店融洽的關系
三、締結終身的婚姻——選擇合適的加盟商
1．特許經營的精神
2．只選個人不選企業
3．規范的加盟程序與合同
四、加盟商的管理——運營標準化
1．標準的加盟商培訓與指導
2．嚴格的加盟商約束與管理
3．讓加盟商沒有后顧之憂
五、麥當勞手冊——標準化的典范
1．麥當勞的精髓
2．麥當勞相關手冊
3．麥當勞手冊的原則
第八章 異常狀況不忘標準化
一、抱怨是金——顧客不滿是發展的動力
1．有效處理顧客不滿的意義
2．顧客抱怨的靈活處理
3．麥當勞處理顧客抱怨的程序
二、為隱患穿上防護衣
1．未雨綢繆——建立危機防范體系
2．自然災害的防范與處理
三、沉著應對危機事件
1．“非典”時期“因禍得福”
2．從容應對禽流感
3．危機時刻不忘樹立形象
4．麥當勞應對危機的策略