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商品簡介
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本書是學習服務行銷與管理的入門書籍，本書從四個部份來討論服務行銷與管理。第一個部份是「了解服務」說明服務的特徵，以及和其他商品的差異之處。第二部份是「如何服務顧客」，介紹如何與顧客互動，建立關係與忠誠，以及抱怨處理技巧等。第三部份是服務行銷策略，說明服務產品的設計、定位、定價技術，以及推廣活動組合。最後一個部份則是「服務傳遞系統」，說明如何創造服務的價值，減少顧客等待，達到更有效的傳遞服務。本書每一章皆先介紹一個成功的個案，並以此個案來貫穿該章節理論，使得讀者更易了解與應用。
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