餐旅服務業管理
- ISBN13:9789812437686
- 出版社:THOMSON
- 作者:ROBERT C. FORD
- 譯者:楊宏雯 譯
- 裝訂:平裝
- 出版日:2003/05/01
商品簡介
全書分為三大部份共計十四章,深入探討優質服務的十四大原則。第一部份介紹服務業管理策略,第二部份描述服務業人員之管理原則,第三部份說明服務業管理制度。十四章分別為:第一章 服務業成功的不二法門:以客為尊;第二章 善用管理策略,滿足顧客期待;第三章 提供完美的服務環境,創造顧客經驗;第四章 塑造服務業企業文化:每位員工都是要角;第五章 招聘服務業人員;第六章 訓練服務業人員;第七章 微笑待人:員工激勵與授權;第八章 顧客參與:顧客/業主之「合產」關係;第九章 服務業之資訊系統;第十章 傳遞服務;第十一章 等候服務;第十二章 解決服務不周的問題;第十三章 追求完美的服務;第十四章 優質服務:邁向成功大道。
本書每一章節均提供學習目標、關鍵字與主要概念、個案研究、學習要點回顧與討論活動等特色,並舉用美國著名之觀光、旅館、餐飲、航空、運輸、量販等實例詳盡說明,實為一難得的參考及教科書籍,適用於大專院校學子及專業從業人員。
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